换气竟换来一肚子气
■送气工拆液化气瓶减压阀方式粗暴，给用户造成误解与惊吓
■行评代表调查后，燃气公司对一线员工加强服务规范和培训
因为一个液化气瓶减压阀的更换，用户受到惊吓、造成误解。用户不但没换成液化气瓶，还受了一肚子气。行评代表近日接到投诉后介入调查，敦促燃气企业提高服务意识，落实整改措施。
群众投诉
送气工拿菜刀 住户吓一大跳
11月8日上午，住在湖里殿前的胡小姐打电话要求高殿燃气供应点送一瓶液化气。不一会儿，送气工上门换液化气瓶。在换瓶过程中，送气工突然拿着把菜刀，想用菜刀柄拆卸减压阀，胡小姐看到后吓了一大跳，连忙询问“干什么”。
这时，送气工不紧不慢地说，液化气瓶上的减压阀太紧了，只能强拆，万一拆坏了减压阀，胡小姐得自己再买一个。胡小姐立刻表示不解：燃气瓶一直都是燃气供应点的人员更换的，人家当时可没说减压阀会拆坏。再说，拆换减压阀应该使用专业工具，送气工的操作显然不规范。
于是胡小姐立即致电高殿供应点，希望对方能给出一个合理解释。不料供应点的态度很“强硬”，供应点表示，如果胡小姐不出资换减压阀，他们就不让送气工送气了。双方僵持时，送气工突然接了个电话，随后便扛起还没更换的液化气瓶，二话不说地快步走出了门，胡小姐在后头追也追不上。
随后，胡小姐拨打了华润燃气公司的投诉电话，得到的答复是，由于用户使用的减压阀与钢瓶连接处产生氧化层，导致无法拆卸，供应点可派人带工具上门拆卸，万一减压阀损坏，用户应出资购买一个新的。急着用气的胡小姐无奈地“妥协”，表示愿意出资购买减压阀。供应点这才派送气工上门送气，并为胡小姐更换了减压阀，收取了15元减压阀费用，但未提供相应的收据发票。
胡小姐生气地说，更换减压阀其实是个很简单的拆卸，但是由于送气工和供应点解释不到位，她拖了好长一段时间才用上了气，心里很不舒服。
走访调查
送气工和供应点均有不足
12日上午，行评代表来到华润燃气有限公司，就胡小姐投诉一事进行调查。
华润燃气有限公司有关负责人表示，按相关规定，更换减压阀的费用是由用户承担。但送气工在未与用户沟通解释到位的情况下，便使用菜刀柄拆卸减压阀的做法是不可取、不规范的，给用户造成误解与惊吓。
而供应点在收取减压阀费用后，未向用户提供相应票据，也是不规范行为。这些不足给用户造成困扰与不便，他们将针对存在问题立即进行整改。
行评代表指出，作为公共服务行业，服务意识很重要。胡小姐遇到的情况反映出燃气部门在服务态度、工作流程、投诉机制上都存在不足，应通过此事加以重视，建章立制完善服务。
整改措施
燃气公司加强检查和培训
当天，华润燃气公司有关负责人立即联系胡小姐，就工作中存在的不足向她表示歉意。华润燃气公司还制定了改进措施：对有关人员按相关制度进行考核处理，加强对供应点的检查管理；以此案例举一反三，寻找服务环节中的不足，制定整改措施；对服务人员、送气工和其他上门人员加强服务规范和技能培训；加大检查力度，规范供应点销售行为；加强一线员工客户服务礼仪及沟通技巧的培训。
