抢救越是紧急 沟通越要耐心

急救人员小心翼翼地把担架放到推车上。（本组图/本报记者 王火炎 实习生 林铭鸿 摄）

　　本报记者 何无痕 实习生 林桂桢 林铭鸿

　　这里的急诊室会“跑”。它们空间很小，却五脏俱全；也恰恰因为它们“小”，病人和家属的焦虑与不安，仿佛也被挤压在这小小的空间，一旦没有妥善处理，浓缩的情绪更有可能在医患之间带来矛盾。这里是120急救车，也被称为“流动的急诊室”。

　　在“流动的急诊室”里，都发生了怎样的故事？这些故事背后，又给我们带来怎样的启示？前日，记者跟随急救车实地采访。有家属因为救护车找不着路，焦急万分；也有家属担心病人想一路相随，却被拦在车下。医生与患者，都有自己的无奈，所幸，在医患双方的彼此谅解下，矛盾最终一一化解。

　　据了解，前日全市120急救车共出动212车次。

　　【问题1】

　　急救车找不着地，怎么办？

　　答：在急救车司机的职业经历中，这样的情况不少见，这时候往往容易“急上加急”，这就更需要急救人员耐心询问和引导家属，而家属也需耐心地与急救人员继续沟通。

　　“患者家属说在蔡塘小学附近，我们现在要赶过去。”上午11点左右，120江头急救站的医务人员们接到调度电话，称有人突然倒地，口吐白沫，医护人员判断，应该是癫痫。1分钟不到的时间，医务人员已经迅速坐上了120急救车。不过，到了蔡塘小学门口，却一个人影也没见着。开车的刘师傅迅速拨回了电话，“喂，我们现在在蔡塘小学门口啊！你们在哪里？”“我们就在蔡塘小学附近！”“我面前有棵大榕树，是这里吗？”“不对啊，您要调个头，是在蔡塘小学另一个门口。”

　　还好，大约两分钟左右，刘师傅顺利找着了地方。“是这里！”顺着他手指方向一看，便是写着“蔡塘学校”的大门，而有人正在对面对着救护车招手示意。虽然时间并未浪费太久，但焦急的家属还是禁不住有些责备，“还好现在人好多了，刚才我们都吓死了，就等着救护车过来。要是状况差，那是1分钟都等不起呀。”

　　事实上，在刘师傅的职业经历中，这样的场面遇到过不少，由于事发突然，遇上偏一点的地方，病人家属有时反而更说不清楚地方。一来二去，有时候他也有些急了，家属当然更急；这种情况下，往往到了现场，医护人员反倒会先挨家属们一顿狠骂。“病人和家属着急，是人之常情。他们的心情我也理解，找不到人我也急呀！当然，其实这种时候如果我能更耐心点询问，帮助他们回忆起一些关键性的地标，路也好找了，家属们也不会太着急。”刘师傅事后琢磨着，其实自己可以做得更好。

　　【问题2】

　　太多家属想跟车，怎么办？

　　答：家属想跟车是为了更好地照顾家人，医生限制跟车人数是因为人太多反而影响治疗，双方的出发点是一样的，都是为病人好，这时候，需要的就是耐心沟通。

患者被送上急救车。

　　中午12点27分，一辆救护车朝着呼叫地点狂奔而去，3分钟后，车在金尚路的一处斑马线上停靠，医务人员迅速跳下车来。一名年轻女子横躺在路上，双眼紧闭，已经陷入昏迷，旁边停着一辆出租车。原来，女子在通过斑马线时被一辆出租车撞到，随即倒在地上。她的丈夫十分慌张，蹲在身旁检查伤处，看到医务人员到来，他赶忙喊:“快来，她好像头部受伤了。”

　　在将伤者转移到担架上时，担架员特意让女子的家属抬其臀部，自己负责抬头和脚——这是为了避免与病人的敏感部位直接接触。担架员小郭说，这都是以往的工作经验摸索出来的教训。“有时候因为病人情况危重，我们为了使劲儿把病人搬到担架上，会直接抬动其臀部，但有些女性的家属却不太乐意。”

　　不过，这个矛盾避免了，新的矛盾却悄然出现。在女子被搬到救护车上时，和她随行的几个人蜂拥而上，要陪伴她上车去医院，却被医护人员阻止，“车上坐不下了，只能一位家属上来。”本已心急如焚，不知女子是否安好，医护人员的话更让这几人焦虑起来:“我们要上车照顾她呀，也不知道情况究竟怎样！”

　　“车内空间有限，我们要保证车上秩序。太拥挤的话，医生手脚施展不开；更何况，人多空气也不好。不让太多人上来，都是为了让病人得到更好的治疗。”在医生的耐心解释下，最后只有女子的丈夫跟了上来，其余的人自行坐车前往医院。“沟通需要技巧。将心比心、设身处地地考虑病人家属的担忧，再从为病人考虑的角度进行说服，往往能够事半功倍，还能增进医患双方的相互理解。”医护人员事后对记者说。

　　上车后，女子的意识恢复了些许，开始痛苦地呻吟起来。丈夫赶忙俯身安抚，过了一会儿，他突然提出了一个请求:“可不可以不去最近的中医院，改道去中山医院？”家属的要求让医生们又有些为难:“可是已经在去中医院的路上了。”“我跟中山医院的医生比较熟悉，想去那儿治疗。”家属解释说。考虑到家属的要求，最终，救护车决定临时改道，前往中山医院。