一站式服务 关爱零距离

客服人员热情帮助患者办理入院手续。

　  患者与医生签订拒收红包协议。

　  简洁明了的客服中心就设在门诊处。

　  客服中心可随时提供贴心服务。

　  编者按
　  今年，厦门市第二医院主要开展“满意在二院”活动。首先，也是最重要的方面:要让病人满意；第二，要让医院的职工满意。同时，厦门市第二医院郑重向社会承诺:二院为无“红包”医院，欢迎社会广大群众进行监督。
　  厦门市第二医院院长杨伟群说，创建“无红包医院”是构建和谐社会的必然要求，是推进廉洁从医、促进医疗卫生事业健康发展的必然要求。为了创建 “无红包医院”，第二医院在正式开展创建活动前期就向患者、院内职工发放了几千份调查表，每个季度还开展内部调研，打好构筑“无红包医院”长效机制的基础，医院至今未接到一例有群众反映二院医生收取红包的投诉，相信在创建无红包医院这一方面，二院已走在全市卫生系统的前列。
　  敢于承诺，就要敢于让社会监督，一旦发现院内职工收受红包，院方将立即做出处理。2013年底，院方就和每名拥有处方权的医生签署了无药品回扣的承诺书，还和各科主任签署无红包、无回扣的承诺书。现在，全体员工积极参与抵制红包活动，努力提升第二医院星级服务水平，积极推动医院行风建设再上新台阶，让医院做厦门卫生系统中“无红包医院”的倡导者和实践者，从而更深入推进患者、医护人员“双满意”活动，构建和谐医患关系。
　  目前，第二医院是厦门岛外最大的市属三级综合性医院。三期工程将于今年年底或明年初投入使用，届时全院总床位将达1500张，这给二院的发展带来了新的发展契机。近年来，医院加大了学科建设、人才建设和文化建设，呼吸疾病诊治、妇产疾病诊治、泌尿肾脏疾病诊治等三大学科群得到了快速的发展，微创诊疗技术和职业病及创伤中毒救治体系得到进一步加强，并带动医院整体医疗水平的提升，伴随医院学科建设而来的，是带给所有的患者优质、高效、放心的医疗服务。
　  今起，第二医院将从医院学科建设、文化建设、人才引进等方面推出“人文关怀零距离·满意在二院”系列报道。

　  来第二医院看病、住院，不用再烦恼手续繁琐了。日前，市民赵先生带母亲来到厦门市第二医院看病，医生检查之后建议赵先生的母亲入院观察治疗，赵先生正愁如何办理手续，医生建议说找医院的客服中心，可以帮助患者及家属办理入院手续等事项。随后不到五分钟，客户服务中心人员赶到了赵先生母亲的就诊处，带着赵先生顺利办完了住院手续，途中客服人员还讲解了接诊医生的出诊时间、住院环境、预约流程等相关内容，赠送了赵先生一枚印有医院标识的精美小礼品。
　  不到20分钟，客服人员已经帮赵先生将母亲送到了住院病房。回想以前在医院办住院手续自己要弄上大半天的时间，赵先生感慨到:“没想到医院的客服中心如此温馨，这样的服务省时省力，真是太贴心了。”
　  在二院门诊正门入口左侧，有一处钢琴样式的服务平台，这里就是二院的客服中心。为确保每一位患者在二院的就医过程中得到人性化服务，二院在门诊大厅显著位置特设客服一站式便捷服务平台，积极开展各项便民措施，这是有别于其他 很多医院的重要举措之一。
　  只要来厦门第二医院就诊，人人都能享受到客服中心穿着四叶草制服的天使们为患者提供的便捷又贴心的服务。
　 

　  “全程导医” 贴心服务在客服
　  昨日，在学校工作的王女士在二院客户服务中心亲身感受到了“全程导医”的服务。她说，医院成立了客服中心，许多问题都能够得到快捷的处理。
　  在机关工作的赵先生则说，自己工作很忙，现在有了客户服务中心，以前需要半天的看病时间就可能半小时以内就能搞定，这为他节省下不少时间。
　  其实，早从2013年8月开始，厦门市第二医院为解决“看病烦、看病难”问题，就开始筹建客户服务中心，该中心秉承“诚毅、尊重和爱”的服务理念，将所有的服务项目前移，变被动为主动为患者和患者家属服务，提供更快捷更便利的服务，真正把便民利民落到实处。
　  全新的客户服务中心为患者提供入院引导、用药指导、出院回访，住院病历复印等服务项目，极大程度地优化了门诊患者就医。除了全程引导患者办理住院相关手续，还为病人讲解医院专家长项、出诊时间，并为患者提供医院各项检查详细的方位图。其次，客服中心开设的出院病历复印则解决了外地患者路途较远，来回奔波不便的麻烦。不论本地或外地患者，只需通过客服中心向病案室申请并提供相关证明即可于出院当日进行病历复印，方便了患者的医疗报销和转院治疗。这些举措得到了广大患者的一致好评，用患者的话说:“再也不像以前到医院就诊，因不懂如何是好，浪费了大把的就诊时间，现在有了客户服务中心真的方便了许多。”
　  客服中心还开设药物咨询窗口，指派一名药师坐镇，针对一些老年患者不清楚如何服药，药师耐心地交代用药事宜，提出一些日常的用药注意事项。
　  客服中心还有专人负责对出院病人定期进行健康咨询回访工作，及时反馈患者在住院期间对二院护理工作的满意度调查，接受患者或亲友的现场咨询。提供现场、电话咨询等方式，制定常见问题回答模式，完成各种服务预约管理（对患者提供现场预约、电话预约、网上预约、自助预约等服务)，积极为患者营造一个安心舒适的治疗环境。同时客服中心还提供审核盖章服务，如门诊疾病证明章:根据主诊医生开具的门诊病历诊断文书及门诊疾病证明书给予盖章；出院记录章:即患者在住院收费处结算完后出院记录上给予盖章方便患者报销；还有新生儿出生医学证明章等。
　  目前，二院客服中心共有13名工作人员，其中有1名执业药师，负责给患者讲解用药规范等，此外，中心还设有几名客户专员负责协调、提供医院各临床科室医疗服务信息的工作，而且他们还负责接受病人的投诉，并提供健康咨询回复等服务。病人不需要来回跑，出院后的患者有专门的药师讲解。两位护士会在患者出院十天之内给他们打电话，督促吃药和来复检等。浓浓的人文关怀，让医院获得了良好的满意度。
　  客服中心的副主任李玉贤说，“这些便民服务大大缩短了病人等候手术和住院的时间，并且降低患者入院的费用。”客服中心开张至今，很多服务都不断有市民前来光顾，尤其是打印病历、复印资料、现场预约、咨询服务等，好评如潮，深受患者和家属欢迎。
　 

　  人性化服务
　  打造“人性化”医院
　  第二医院杨伟群院长表示，医务人员人文精神教育和实践活动，只有开头，没有结尾。二院将结合医院实际情况逐步建立长效的教育机制，激励医务人员不断提高人文素养，改善就医环境，整合医学资源，通过各级医护人员相互沟通，各个部门相互配合等方面来建立、推进医学人文的建设，特别强调各类人文关怀活动应以重视患者实际体验，最大限度地便利患者就医，以做一个富有“人情味”的“人性化”医院为目标，帮助患者就是最好的沟通方式。
　  成立客服中心，就是希望能让看病不再成为一件烦恼的事情，切实解决患者看病难、看病烦的问题。客服中心的成立也标志着该院服务水平的进一步提升，客服中心将以此作为起点和契机，不断地拓展、强化服务功能，为市民提供一站式的方便、快捷、高效、温馨的人性化综合服务。杨伟群院长希望借着客服中心成立的良好契机，本着“一切以病人为中心”的服务宗旨，努力将“践行党的群众路线”精神落到实处，让每位就诊患者感受到真诚温暖的感动服务，构建更加和谐的医患关系。
　  门诊部康宁主任表示，成立客服中心只是门诊部去年以来营造温馨环境、进行流程改造的措施之一。下一步客服中心的服务内容还将拓展到为出院患者做中长期预约、出院带药、住院CT、超声波等影像科目预约，通过软件设备发放报告单到客服中心减少患者来回奔波的时间。其他还包括全面改善、优化门诊就医环境，提供人性化服务，增加热门专家预约挂号号源等。通过这些患者看得到、听得到、感受得到的举措，真正全面提升二院门诊服务品质，打造成市二医院优质服务的一道亮丽风景线。