12333全国统一咨询日：记者解密“12333”背后的故事

12333咨询服务中心工作场景。

　  ▲去年11月，我市12333在京被评为全国五大优秀公共服务热线。

　  12333全国统一咨询日，厦门活动现场接受群众咨询。

　  >>名片
　  2004年12月30日，厦门市人社局12333人力资源社会保障咨询服务中心（以下简称“12333”）在全省率先正式开通。9年多来，通过电话和网络统一对外提供人力资源社会保障咨询服务，形成了纵向联动、横向互动、协调稳定的业务支持机制，已经由单一的咨询渠道拓展成集咨询、宣传、查询、指引、监督、维权、评价等多种服务功能于一体的综合性平台。市民亲切称呼12333是服务市民的便民线、答疑解惑的咨询线、化解纠纷的预防线、沟通信息的桥梁线、随叫随应的顾问线，2013年11月被评为全国五大优秀公共服务热线，为全省唯一，为厦门新增一张亮丽的名片。
　  “您好，这里是人力资源和社会保障局12333电话咨询服务中心,很高兴为您服务……”“请稍候，正在为您查询系统相关信息……”“抱歉，让您久等了，现在就给您解答您提出的问题……”“非常感谢您的来电，请问您还需要其它帮助吗？”
　  这一句句亲切温柔的话语，来自于厦门市12333人力资源社会保障咨询服务中心的坐席们。这支42人的坐席队伍，平均每天每人要接听近120通电话，平均每通电话时长近3分钟，繁重的工作，并没有消磨她们为群众排忧解难的热忱，微笑总是洋溢在她们的脸庞，虽然未曾谋面，但在这些春风化雨的语言交流中，人力资源社会保障部门与群众之间的关爱相助源源不断地在电波中传递！
　  昨天是“12333全国统一咨询日”，记者走进12333专线，为读者探秘12333接线员的故事。
　  市人社局党组书记、局长李钦辉表示，随着美丽厦门战略规划的实施和“智慧名城”建设的展开，信息化、均等化越来越成为改善民生不可或缺的服务内容，成为生活质量的一个显著标志。市人社局将以持续推动“制度化”、“标准化”、“信息化”、“专业化”为抓手，完善政府购买服务成果，加快实现资源整合与信息共享，最终将12333打造成为集多种功能于一体的综合性服务平台，为群众提供更多、更好、更便捷、触手可及的人力资源社会保障公共信息化服务。
　  加强系统建设和技术保障，健全完善成熟完整的包含平台运行、知识库管理、规范语音服务标准、质量管理、标识宣传系统、情况通报、考核评价等在内的制度建设。
　  持续优化适应厦门人力资源社会保障业务特色的知识管理系统，实现日常问题、热点问题、疑难问题、专家库、专题业务、政策法规等模块的全面覆盖。
　  不断提升12333的应用功能，通过市人社局门户网站或厦门市社会保障卡信息网、社保微信、客户端平台等完善服务的覆盖范围，拓展应用服务领域，提供全方位的政策查询和操作服务。
　  建立灵活、高效、制度化的培训机制，与厦门电信保持密切沟通，建立“培训、评估、激励、淘汰”的考核和激励机制，报酬和绩效挂钩，优化人员结构，打造优秀的咨询服务队伍。
　  耐心、细心、贴心，细微到经办流程，宏观到政策法规，一个个生动的事例，一次次热忱的帮扶，12333热线坐席代表尊重、热情、真诚地服务，凝聚了市委、市政府对民生的浓浓真情，以及市人社局对市民的诚挚关切。厦门12333服务品牌，已在广大市民中树立起良好的口碑，成为市人社局一张响亮的名片！
　  12333“全国优秀公共服务热线”的称号来之不易、受之无愧！

　  【接线员故事】

　  关注民生，情系百姓。倾听、关注、解释、咨询……每一通电话，都包含着一个和百姓生活息息相关的故事。当电话那头传来坐席们亲切的言语，每个来电群众的心中，都会感受到暖暖的抚慰。让我们来听听几位12333接线员工在工作中的故事，真切感受12333咨询电话传递的真情与感动。
　 

 故事1
　  传递感动　　　 

 
　  ●林聿琳
　  “您好！这里是人力资源和社会保障局12333电话咨询服务中心,请问需要什么帮助！”“您好！请问同志，我的宝宝刚出生一周，现在住在医院，医疗费是不是可以报销？费用挺大的。”一个温柔的话音传递进了我的耳畔，这是一位年轻的女同志。对于如此熟悉的问题，我当即的回应就是直接明了地解释常规政策:“新生儿出生后三个月内，由其父母或监护人持新生儿户口簿向本人户籍所在地的地方税务机关办理登记申报手续，按规定缴纳全年的医疗保险费，可从出生之日起享受未成年人医疗保险待遇；出生三个月后办理参保登记申报的，从缴纳医疗保险费的当月起享受未成年人医疗保险待遇。”
　  电话那头传来了几秒的停顿，“但是……他一出生就在第一医院重症监护室里，今天医生下了病危通知书，可能撑不了了……也可以吗？”讲到后段，因为悲伤，她的声音在发抖。我的心一颤，刚想把政策进一步解释得更详尽的时候。她带着一点哽咽的哭腔询问:“就出生不到两周能上户口吗？如果上不了户口可以报销吗？我想让他多呆几天，想多看看他。”讲到最后她哭了出来，孩子是妈的心尖肉啊，作为一个母亲的我怎么能不理解她的心情呢！我想她也许想对我们宣泄下自己的心情吧，此时此刻，最大程度的安慰是什么？我决定先默默地听着话筒那方哭泣的声音，不想打扰，几分钟后，她平静了下来:“不好意思，耽误你的时间”。我努力抑制着自己的情绪，用尽量平稳的口吻安慰她:“落户的问题要问公安局，落户完办理参保之后，只要缴费到账，您就可以把材料提供到前台审核”，此外还耐心解释了在一个社会保险年度内，参保未成年人住院所发生的符合规定的医疗费用的计算方式。也许宣泄后心情得到了暂时的安抚，她的语调平复了许多，带着一些自言自语的意思说道:“那国家承担的部分比较大了，还好。”最后，她一次又一次地表示感谢，主动结束了通话。
　  每天我们要接上百个电话，在话务工作中许多同仁都会跟我一样时常会被感动着。试问:感动是什么？也许吧，一千个人有一千种答案。但，无论是谁，都无法对一个毫无感情的人说出感动究竟是什么。因为感动不是用嘴说出来的，而是用心品出来的。
 

　 故事2
　  工作无小事

　  ●廖丽荣
　  “真的是太感谢你们了，不仅能提供政策咨询，还帮我找到了丢失的物品，你们的服务真是太好了。幸亏有你们的帮忙，现在我的身份证、银行卡、社保卡全都找到了，连火车票也找到了……”电话的另一头，赖小姐不停地感谢着。
　  事情还要从头说起:某日早上8点，坐席代表转接给我一位张小姐的来电，张小姐用十分急促声音说她捡到了一个钱包，里面不仅有身份证、银行卡、社会保障卡、而且还有两张第二天从厦门开往重庆的长途火车票，张小姐十分焦急，希望我们12333也能帮忙联系到失主。通过后台系统细致的查询，我心头不禁一顿，因为发现失主赖小姐属于“停保户”，系统并没有留下联系电话，该怎么办呢？正失望时，我发现有一栏“联系地址”上还记录着原来赖小姐参保的单位名称。抱着试试看的想法，我拨打了114查询到该单位的联系电话，几经辗转终于找到了该单位的人事科工作人员，告知了事情的原委，但因为该员工已经辞职，单位人事很为难，但答应试一试看看能否联络上。留下我的电话号码后，只能在心里默默地祈祷能够联系上赖小姐了。
　  当日下午的3点多，一个兴奋而又急促的来电响起:“你是不是捡到了我的钱包？”一块石头终于落了地，我判断应该就是失主赖小姐，一边安抚她告诉她别着急，然后把拾到失物的张小姐留的联系电话转告了她。经过落实，她们终于联系并取回了失物，我开心地笑了！
　  服务无小事，用户的满意就是我们不断前进的动力！

  故事3
　  老有所养

　  ●郭晓静
　  这是一位女士的电话，电话那头的声音听起来很急迫却又无助，她深深地叹了口气说道:“我今年48岁了,户口在厦门，以前在三明、福州几个地方都有缴纳过职工养老保险，但是每个地方都只缴了七八年。目前我在厦门一家单位上班并参保，我在外地交的养老保险能不能都转回厦门呢？能在厦门办理退休吗？”
　  每个人家中都有将近退休的亲属，他们的心情，我们都能深切地感知。对于这涉及今后几十年的养老大事，我们必须用非常负责任的方式给予耐心细致的解答，抚慰他们的情绪，传达我们的关切。于是我根据目前新的养老保险关系转移的相关政策给用户做了解答:“您是本市户籍人员，而且在达到退休年龄前已经在厦门参保,可以选择厦门作为您的退休地。您可以申请将外地的养老保险的缴费年限转入厦门，转入的缴费年限可以和在厦门的缴费年限合并计算。在达到退休年龄时，若您的养老保险缴费年限已达到15年，您就符合办理退休的条件,可以办理退休手续后领取养老金。”
　  在获悉此答复后，该女士很欣慰,如同吃了一颗定心丸:“现在政策制定得越来越人性化了，老百姓老有所养，才能体现社会制度真是好！”结束对话前，这位女士还不断对我的服务连声称谢。
　 

 故事4
　  雪中送炭

　  ●林余芳
　  拿起听筒，我照常问了声:“您好，请问您需要咨询什么问题？”一个微弱的声音传来，让我立刻能感觉到拨打电话的四周很安静:“请问小妹，我是一个白血病患者，我现在病房隔离室里给你们打这个电话……我在厦门打工，没想到，这么不幸，得了这种病。家里的钱都快花光了。医生告诉我说我的卡不能报销，麻烦你，可不可以帮我查一下怎么回事？”我急忙安抚她:“请稍等，我这就帮您进行系统查询。” 一看这位用户的具体资料，发现她是外地户籍，在厦门连续缴交医疗保险不足两年，基本医疗保险统筹基金最高只能报销6万元，现统筹报销额度已经达到6万元。 刚刚告诉她基本情况，对方一听就抽泣起来:“我家里很困难，想说出来打工挣些钱供小孩读书，竟得这个病，不但挣不了钱，现在连看病的钱都没有了，我该怎么办？”“别着急，我再帮您具体查查。”
　  我再次核实，这位外来参保职工已连续缴交医保23个月，根据医保政策，外来员工连续缴费满24个月，可享受与本市职工一样的医保待遇，也就是说基本医保统筹基金最高可支付10万元，超过10万元还可以进入职工大病补充医疗保险，经过审核补充医疗保险还可以报销40万元的医疗费用。我马上告诉她说:“只要您跟单位还有劳动关系，继续参保的话，是可享受补充医疗保险的医疗费报销待遇的。”接着解释了具体内容。对方一听，好长时间没有讲话，仿佛不敢相信，忽然喜极而泣，带着哭腔说:“真的么？我真的还可以报销这么多吗？”反复解释，她才止住了哭泣。当我问道:“请问还需其他帮助吗？”她想了一下继续问:“那我这样一直住院，单位如果不要我，要给我停保怎么办？”我解释了员工可根据本单位的工作年限和实际工作年限可以享受医疗期的规定，并且告知在医疗期内是不可解除劳动关系的，劳动者可以通过合法渠道维护自己的权益。“真是太谢谢你了！”她终于如释重负地挂上了电话。
　  12333热线工作既平凡又伟大，因为能把社会保险政策普及到需要帮助的老百姓心中，为此我感到非常的欣慰。

　  >>服务范围
　  12333提供人力资源社会保障政策法规、办事指南、投诉指南等电话咨询服务，受理市民的意见、建议和投诉，解决市民反映的热点和难点问题。
　  具体服务项目包括:
　  1、配套较为完善的电话咨询系统，自动语音（7×24小时的自动服务），各级目录内容详细；人工在线咨询（5×7小时的人工服务），质量良好；社保卡电话挂失人工服务（7×16小时，即08:00-24:00）；建立留言返拨服务，市民留下有效联系方式的2个工作日内完成用户回访。
　  2、疑难问题受理，5个工作日内答复；通过人社局门户网站（www.xmhrss.gov.cn）、社保卡信息网站（www.xm12333.com）和社保微信（xmsbzx）在线咨询,3个工作日内答复；12333邮箱咨询，3个工作日内答复。

　  >>数字
　 
　  受理
　  12333开通以来截至2013年12月31日，12333已累计受理市民来电咨询1690.4754万人次，其中人工服务受理537.3690万人次，占比31.79%；自动语音受理1153.1064万人次，占比68.21%。
　  比例
　  至2013年12月31日累计数据，人工受理咨询服务中，社会保险方面的咨询，占了总咨询量的87.97%；其次是综合方面的咨询，占了总咨询量的5.30%；劳动关系方面的咨询，占了总咨询量的3.87%；就业和再就业方面的咨询，占了总咨询量的2.78%；；劳动培训方面的咨询占了0.08%。
　  回访
　  截至2013年12月31日，在12333高峰时段和非人工服务时段共有10.2057万个用户留下其联系方式，12333坐席代表均已在用户留下联系方式的2个工作日内完成回访。
　  电话挂失
　  截至2013年12月31日，12333共受理21.9560万人次办理社会保障卡电话挂失业务。
　  在线答复
　  截至2013年12月31日，社会保障卡信息网站“12333专栏”的“在线咨询”共答复11.7843万条用户留言所提的问题；“12333邮箱”栏目自2011年2月开设以来至2013年12月31日已累计回复1256封市民邮件所提问题