口腔医院医生体验患者就医流程 理解病人痛苦

    许德文医师体验挂号排队。
    前不久，厦门市首份医疗服务满意度第三方社会调查结果公布。根据调查，今年上半年厦门市医疗服务满意度总体评价为76.7分，比全国平均水平高5分。为提高患者满意度，让医生回归做个“有人情味的医者”，让公立医院回归公益性质，厦门市口腔医院积极响应“美丽厦门，共同缔造”的主题活动，针对门急诊流程及合理用药、检查和住院护理等方面，开展了体验患者就医活动。
    10月12日下午3点到5点，厦门市卫生局姚副局长带领相关处室领导莅临厦门市口腔医院蔡塘院区，指导医院领导随机跟随患者体验就医流程，提出未来医院电脑信息系统智能化，促进患者与医院沟通联系，妥善安排现场挂号和网络挂号的患者，满足患者的需求。
    体验病人等待过程
    理解病人痛苦
    临近下午三点，厦门市口腔医院斗西院区患者流量达到较高峰时，许德文医师随机跟随一位刚进医院的患者杨阿姨体验她的就医流程。在和杨阿姨说明体验的情况后，许德文保持一定距离，跟随杨阿姨就诊。
    由于是专科医院，挂号相对没那么复杂，等待的时间也可以接受，杨阿姨表示对门诊环境较为满意。
    接着，许德文跟随杨阿姨来到了牙周病科室门口候诊区域进行等待，她挂的是专家号，前面还有预约的病号正在治疗。时间不知不觉已经过去15分钟，这期间杨阿姨询问导诊的护士一次，专家何时才能为她治疗。许德文心里暗暗着急，从病人的角度来看，身受牙疼的折磨，等待是漫长的；另一方面，他又担心医院的医护人员在病人久等待后，能否和病人顺畅沟通。
    杨阿姨的心态还是较为平和的，导诊护士主动的与杨阿姨寒暄，缓解患者等待过程中的心理焦虑。令人开心的是，候诊区域并没有患者抱怨的声音，时不时地有病人和医护人员互动的笑声。
    等候近半小时后，前台护士微笑表示歉意:“不好意思，让您久等了！主任刚给前面的预约病号做完手术，现在正等着您。”说着便带杨阿姨进了专家诊室。口腔医院牙周病科专家陈宏柏主任医师也表示歉意后，杨阿姨非常理解地问陈宏柏，“陈主任，要不要休息一下?”陈宏柏主任医师欣慰地说，“没有关系的，我们开始治疗吧。”
    整个治疗的过程，杨阿姨对陈宏柏主任医师的技术颇为认可，更满意他这种温和没有架子的服务态度。
    整个体验过程结束后，许德文与杨阿姨进行了交流，感谢了杨阿姨参与体验医疗服务，让医院领导也体会到了患者的就医过程，深化了医院满意度调查结果，更了解就医过程中遇到的问题。
    通过此次现场体验，许德文发现本院网络挂号和现场挂号容易出现冲突，碰上节假日或者高峰期时，患者候诊时间较长。他认为，改善方法需要医务人员积极主动地和病人沟通，多一点人文关怀。这需要更多医务工作者体验病人等待过程，理解病人痛苦。
    创造良好就医环境
    真正做到“大医精诚”
    “什么态度？这样说话！”刚刚做完手术的李先生心里非常郁闷，在口腔医院患者接待室诉苦。
    在院领导体验患者就医活动的下午，李先生由于冠周炎来到口腔医院将智齿拔除。他刚接受完治疗，嘴里还咬着棉花，由于情绪激动，出血没有停止，棉花正逐渐变红。据他描述，前期的治疗都十分顺利，就在即将离开时，护士小陈“面无表情”地对李先生说，“你的包！”李先生捂着牙问她:“你这是什么态度？”这一幕映入在远处体验患者就医情况的黄文霞副主任医师眼里。此时，护士长马上上前向病人解释现有的状况，先安抚病人情绪后，转过头教育小陈，“对待病人的态度不能太过于生硬！牙痛治疗完的病人更需要医护人员的关心，要注意自己的态度。”护士小陈觉得十分委屈，但还是向病人表示了歉意。后经过了解，原来小陈也刚刚接受口腔治疗，所以说话表达并不是特别顺畅，才出现前面被误解的一幕。患者在听完解释后，表示理解。一场误会就此解开。
    近期掀起的“美丽厦门，共同缔造”一系列的活动中，为积极推动战略规划实施，大力倡导文明、有序、和谐的社会风尚，厦门市口腔医院响应上级精神，开展体验患者就医服务活动，主动发现患者就医过程中反映的意见和问题。
    厦门市口腔医院黄文霞副主任医师说，“行医之前，首先要先学会做人。真心去对待患者，多从患者的角度去考虑，让病人安心。医院也正在通过讲座、培训等各种方式来提高医护人员的人文素质。医生不仅要治好病人生理上的病痛，还要在心理上给予患者抚慰和人文关怀，哪怕病患一时的不理解，但是相信‘精诚所至，金石为开’，真正做到‘大医精诚’。”
    技工室管理信息化
    病人更早拿到义齿
    牙齿脱落或拔除后，为恢复咀嚼、美观、发音等功能，许多牙齿修复患者慕名来到厦门市口腔医院订制义齿，这也是厦门市口腔医院的独特优势。但有部分患者抱怨，等了很长的时间，才拿到自己订制的义齿。
    有一位来自上海的林老太，因为等待义齿的时间太长，“我这个假牙还没做好，过几天我的孙子结婚，怎么说得过去，等了好久的咯。人家上海的医院都不会像你们这个样子的咯。”作为厦门市口腔医院修复专业的学术带头人的姚江武主任医师听到了病人的倾诉，也亲自来到厦门市口腔医院的义齿加工中心体验了一回义齿加工流程。
    姚江武主任医师发现，整个义齿加工流程多以手工管理为主，义齿加工直到病人拿到义齿整个流程，需要技工室和各个门诊部门相互配合协调。由于加工步骤比较复杂，要求投入相对的时间和人力，同时医院各部门要求不尽相同，出现了义齿制作时间不均衡的现象。
    姚江武主任医师就此提出了改进的方法:为技工室配备电脑操作系统，设计门诊科室与技工室供需表格，将每个流程更明朗地进行体现，动态地反映整个流程。这样一来，林老太义齿加工时间就被明确地反映到了时间表上，每个步骤和经手的部门有计划地登记，管理信息化，缩短了患者拿到义齿的等待时间，实实在在地解决病人的就医问题。