中山医院以病人为中心提升服务品质

厦大附属中山医院精细化管理提升服务品质。

　  【核心提示】

　  近两个多月来，厦门大学附属中山医院在深化公立医院改革、全面提高医疗卫生服务水平方面取得很大成效，推出了一系列惠民便医的新举措，大力破解“看病难、看病贵、看病累”问题，办实事，并在全院开展以“改善服务态度、提升服务质量”为主题的活动，坚持“以病人为中心”的服务理念，以病人满意为目标，以提升服务品质、打造服务品牌、增创服务优势为总体思路，持续改善服务态度，优化服务流程，创新服务举措，树立服务形象，努力为群众就医提供优质、便捷、高效、满意的服务。

　  文/图 通讯员 陈芳 本报记者 楚燕

加快基建进度 缓解“就医难”

　  为扩容医院病床，改善住院条件，中山医院加快了硬件基础设施建设，力争为更多患者提供更舒适、更人性化的住院环境。目前，备受各界关注的中山医院内科综合病房大楼项目正进行内部装修，计划2013年1月份正式投入使用。湖里分院新址建设的主体工程于今年8月封顶，比原计划工期提前了两个多月，如今正进行内部装修、设施设备招标和相关学科规划，计划2013年10月竣工投入使用。内科综合病房大楼规划床位550张，湖里分院新址规划床位500张，两处大楼的内部环境与流程设计处处体现人性化。

　  “相信两处大楼投入使用后将会显著改善患者的就医条件，尤其是住院环境。”中山医院院长蔡建春还透露，中山医院正加快医院门诊二楼板房的改造，将对门诊检验进行搬迁，解决收费处、门诊检验处在同一就诊大厅造成的拥挤现象。

美化就医环境 改善车辆拥堵

　  为提升院区外观环境，改善病人就诊条件，近两个月来，蔡建春院长带领相关科室和人员多次巡视院区，现场办公，专题督导院容院貌情况，发现问题当场部署予以整改。比如更新门急诊候诊区域的旧座椅；调整门诊区域划分进行，并重新设置更换标识牌；专门组织人员督导卫生，并增加人手加强保洁力度；对全院整体环境进行整修，对树木花草进行修剪美化；对2号住院楼外观和内部装修陈旧进行装修改造；专门对急诊大厅和门诊大厅的洗手间进行了改造,解决了群众多次反映的洗手间通风不畅、异味大的问题。

　  目前，中山医院进入嘉禾园地下停车场的车道经过院区，容易造成车辆拥堵，医院已积极与有关部门沟通协商，提出将院外绿化带改造为行车通道，引导就诊车辆从医院外围进入嘉禾园地下停车场。目前从嘉禾园地下停车库到医院现在的病房还有一些距离，蔡建春院长说，待明年1月份内科大楼启用后，患者可以从内科大楼地下车库直通院区，届时不管是到门诊还是病房将会更快捷、更方便。

完善预约体系  实施医技预约

　  中山医院门急诊楼原设计每天只能容纳2000人次，但现在每天需接待8000人次，门诊量激增超负荷运行。得益于近两年实行的门诊多途径预约和门诊自助一体机的使用，以及无假日门诊的推行，虽然门诊量连连攀升，终究还能积极应对。随着就诊量的日渐攀升，X光、CT、磁共振、B超、心电图、消化内镜、核医学等医技检查项目等候时间长，在各大医院已成为普遍现象，有些住院病人因为等待检查，无形中延长了住院天数，既增加了患者经济负担，又浪费了有限的床位资源。而且，各医院医技科室往往分散在不同大楼、不同楼层，各科室分别预约，病人来回奔波，很是不便。为此，中山医院利用信息化破解“就医难”，在门诊诊疗预约的基础上，实施“医技统一预约”，完善预约体系。

　  “由门诊服务中心为门诊及住院患者提供‘一站式’医技预约服务，可减少患者辗转奔波之苦。而且，门诊服务中心在统一安排患者各项检查时，可以尽量安排在同一天完成，减少病人往返就医检查的次数，有效缩短预约等候时间。”中山医院门诊部副主任张敏说，除了改善医技预约流程，中山医院对门诊“全预约”流程也做了一些改进。如，近期在医院网站、自助系统推出了“专病门诊”预约，现已开展16个专病的预约服务。同时，医院还对电话预约系统进行升级，预约专线工作人员增至近20人，接通率从原来平均75.98%提升到85.4%。

改善服务态度  提升文明素养

　  为进一步改善服务态度。厦门大学附属中山医院积极响应省委、省政府关于开展向厦门航空有限公司学习活动的号召，通过院内网、院报、电子屏幕、下发文件等多种宣传方式，组织全院认真学习厦航“站位海西、助推发展”的大局意识，“以诚为本、以客为尊”的服务理念，“创新经营、打造品牌”的拼搏精神，“求真务实、不断进取”的优良作风，在全院开展“五个一”活动（即微笑再多一点、言语再暖一点、沟通再细一点、关爱再多一点、形象再美一点），要求全院职工真心关爱病人，主动热情服务，善于进行医患沟通，增强团队合作精神，构建和谐医患关系，全面提升服务品质。

　  同时号召进一步提升文明素养。组织服务窗口工作人员到厦航参观学习，实地向厦航学习取经。护理部、门诊部、药学部、财务部、检验科等科室按文明形象标准和岗位服务规范要求，开展“每月一星”评选活动。医院还将邀请厦航劳模到医院进行服务规范和礼仪培训，进一步规范服务行为。

加强医疗管理  提高工作效率

　  针对平均住院日偏长的问题，近两个月来，中山医院采取了一系列措施来缩短平均住院日。如，采用短信提醒方式，每周对全院平均住院日控制较好和较差的科室进行公示，并对不能完成任务的科室给予相应的经济处罚。要求各医技科室提高效率，实现弹性工作制，力争使病人预约检查时间缩短到2-3天，减少手术病人术前等待时间。

　  缩短平均住院日的一个重要举措是推行择日手术。中山医院积极完成前期准备、系统改造，制定了择日住院手术工作方案和操作流程，要求各科室缩短患者住院天数，降低次均医疗费用、医疗总费用，真正减轻患者负担。同时加强临床路径工作，制定临床路径奖惩办法，目前全院25个临床科室，按要求制作完成139条临床路径，路径纳入率和完成率逐月提高，较前半年有较大提高。医院还根据卫生部单病种质量控制自评表，结合该院实际情况制定了单病种质控电子信息表，对每个病例按照不同质控节点进行动态质控。

引入HRP系统  加强人才建设

　  继续利用信息化技术，丰富和完善医院管理手段，着重建设医院后勤管理平台（HRP）、药事管理、电子病历等信息平台，抓好医院物资、药品、耗材、设备和医疗活动的监督和管理，降低各类浪费，保障医疗安全，提高医院运行效率。持续健全医院信息系统，利用各类信息化手段完善就诊、医技检查和住院预约方式，方便广大患者就医。同时建立医院公共数据中心，实现人、财、物、医、事等各类数据的集中管理，利用信息技术为医院运营降低成本，实现精细化管理，提高管理水平。中山医院今后还将推行结构化病历改造，完善医师电子签名，二次开发移动护理查房，完善临床路径，加强网络安全、数据库安全，利用信息化保障医疗安全。

　  加强人才队伍建设和人才管理。对人才进行分级管理和动态管理。利用优惠政策，“海纳百川”柔性引进重点人才，加强人才队伍建设。