第一医院全预约全自助患者就医便捷

厦大附属第一医院率先实现全预约。

为患者入院提供一站式服务。

　  【核心提示】

　  厦门大学附属第一医院是闽西南规模最大、综合实力最强的三级甲等综合性医院，2011年年门急诊量创下433万人次的新高。近年来在服务海西建设、保障人民群众身体健康的同时，医院在信息化建设、流程改造、改善患者就医体验方面狠下工夫，不断推出新的服务举措，深受政府信任和市民肯定。

　  文/图 本报记者 楚燕 通讯员 高树灼

　  全时全科全程预约  候诊时间精确到分

　  提起厦门大学附属第一医院的预约服务，相信很多业界人士已经早有耳闻。早在2006年，由于处于厦门老市区，地盘小、人员多，第一医院开始开展电话预约服务。第一医院的门诊大厅是按2500人次的门诊量设计的，实行预约服务前，患者人数到达三四千人的时候，门诊大厅就被长长的人墙堵上了，很难走动。为了缓解这种拥挤的局面，为患者提供更加舒适、便捷的服务流程和环境，医院开始推动预约服务的发展，并最终形成目前的“全预约、全自助”模式。

　  所谓的全预约，指的是全时、全科和全程预约，即全天24小时均可预约，全部临床科室的普通门诊和专家门诊号源全部开放预约，医生诊疗的全过程，从化验、检查等门诊环节全部实行了预约服务。

　  第一医院还创新地将“预约时间”改为“预约候诊时间”。该院的预约候诊时间精确到分，通过科学、合理计算，医院能做到在候诊时间的15分钟内，医生能叫号为病人看诊。目前，第一医院已经实现了电话（含院内双向多路专线、114、12580）、网站、现场自助等预约渠道。院内预约电话共有20多名专职接线员，他们都具有医学背景，预约的时候根据病情进行分诊，上午主要负责预约，下午进行住院和出院病人的随访，开展问卷调查。

　  为配合全预约服务的开展，第一医院挖潜改造，不断推出门诊自助系统。目前该院在门诊大厅，各诊区配置了一百多台自助设备，包括自助预约挂号机、自助售卡机、自助注册机、自助售病历、自助充值机、自助检查报告打印机、自助发票打印机、自助清单机、满意度评价等。

　  “依托信息化开展的全预约服务，患者就医更加便捷，候诊环境更加有序，使原本设计容量仅为2500人次的门诊楼，现在每天满足了8000-10000人次的门诊就医需求，真正实现了‘削峰填谷、均匀就诊’。”该院客服服务中心许中主任说。患者王阿姨说:“以前看专家，起早贪黑到医院排队，现在打个电话就能一清二楚，而且除了医生看病，其他环节都能自己操作，能不方便吗？”

　  护理绩效分配软件  让优质护理服务更优质

　  2010年3月，厦门大学附属第一医院被卫生部确定为全国72家“优质护理服务示范工程”重点联系医院之一，正式在全院推进优质护理服务工程。要如期推进优质护理示范工作，必须建立以优质护理工作标准为目标的护理绩效管理体系与制度。对此难题，第一医院由护理部牵头，在医院管理研究室、质量考评部、行政人事部、财务部、计算机中心等多部门的大力配合支持下，以移动护士工作站(PDA)为数据平台进行了护理绩效管理模式改革。

　  据该院护理部副主任丁玉兰介绍，传统的护士绩效奖金是依照护士的职称和科室的盈余情况等指标由所在科室进行医生和护士间的分配。这种分配机制不能合理地体现护理人员按劳分配、多劳多得的分配原则，不能充分调动护理人员的积极性，不利于护理管理。

　  为了更加科学、合理地分配护士绩效奖金，第一医院经过一年半时间攻关研究，于2011年9月自主开发出护理绩效分配软件，实现了按护理工作量、工作质量、护理工作项目技术难度、护理操作风险程度及病人对护理工作的满意度等方面分配护士绩效奖金。每月医院把护理绩效奖金总额划给护理部，护理部根据护理绩效分配软件所获得的各科室护理绩效分值，公正地把绩效奖金分配到各科室。

　  2012年，第一医院在此基础上，又向前跨进了一步。每位责任护士人手一台PDA，每项护理操作后即时用PDA扫描。护理绩效分配软件便可全面体现每一位护士的护理绩效分值。

　  提供一站式服务  便民措施层出不穷

　  在深化预约服务，提升医疗品质的同时，最近第一医院推出了一系列的便民措施，如住院服务中心，住院床边结算，院区导航系统等。

　  住院服务中心旨在为患者提供入院的一站式服务，让患者享受到切身的便利。对于那些床位紧张的科室，患者在入院前可先到该中心确认是否有床位，可预约好入院时间，一旦有床位便第一时间通知，可先完成缴费，再办理入院手续。这样一来，以往苦苦等候的困境将成为历史。

　  住院预约就像第一医院已经成熟的门诊预约一样，为患者提供住院预约及其延伸服务，实现床位资源的统一调配。对于因自身特殊原因没办法如期入院的患者，比如工作繁忙的白领，也可以先预约登记，等到有床位而自己时间也方便的时候再来。市民陈先生说，“父亲患有多种慢性病，经常要住院。大医院病床紧张，经常等好几天都住不进去。”有了住院服务中心，他说“这项服务真的很人性化，就像给患者吃了颗定心丸，可以在家安心等候通知，不用天天询问了。”

　  至于住院床边结算，76岁的陈阿嬷举双手鼓掌。不久前，她因为胃癌手术后不久突发急性肠梗阻，被送往第一消化内科治疗，需要住院。可老人年事已高，行动不便，而子女都在岛外，工作又十分繁忙，白天都要上班，老伴已经过世，办理出院手续时遇到了麻烦。当获知医院推出床边出院结算服务后，便毫不犹豫地选择了该项服务。“这个床边结算服务真是方便，这样不用孩子特地来医院，我自己就可以办理出院手续了。”

　  第一医院财务部主任郑明端说，对于那些行动不便，出院时家属又分身乏术的患者，医院推出了移动POS机床边结算服务。患者家属只需要到住院服务部门确认登记，预约出院时间，出院前，收费人员会与病人取得联系，在将一切费用核对妥当后，直接带好票据到床边交给患者确认并刷卡结算。

　  走进第一医院门诊大厅，自助机旁矗立着一块崭新的大触摸屏，这是第一医院新引进的电子导航系统。点开主界面，是一幅第一医院各个区位的地图，门急诊大楼、各住院大楼、在建的停车楼等尽收眼底，并都清楚地标注出来。手指轻轻一点，相应目的地便自动跳出，同时绘出明确的行走路线。这与车载导航系统有着异曲同工之妙。一名患者在服务人员指引下，正在屏幕前操作。他说，这台机器确实方便，以后再也不用无头苍蝇似的到处问人了。

　  随着医院的不断发展，布局变得较为复杂，一些不熟悉的病人在医院就诊时戏称作“走迷宫”，需要不断问路才能找到目的地。新的触摸屏电子导航系统就是为方便患者尽快找到目的地，节约时间。该系统细到每个病房、诊室都清楚地标明，患者要去那个诊室可轻松找到。今后第一医院还打算推出该系统的APP服务，患者在手机上就能将就诊路线了然于心。

　  第一医院院长姜杰表示:“作为公立医院，政府和市民的需求就是我们前进的动力，只要老百姓觉得哪里不方便，我们就会全力以赴改进，我们也希望大家都给我们提出宝贵的意见，督促我们开展工作。”