病人生日送送花 出入院专人陪护
优质服务，主动护理，市第二医院积极开展人性化服务
▲市第二医院积极开展人性化服务。
李阿婆是市第二医院的老病号了，说起二院近年来医疗服务的改善和提高，李阿婆直竖拇指连连说好。原来行动不便的李阿婆最近在二院就医经历了一次难忘的“贵宾”服务，一到医院门诊大厅导诊护士快步送上轮椅，护士还帮忙排队挂号并送至医生诊室，医生开出检查单后又由护士送至相关检查科室，最后由护士陪护送至住院病房。据悉，李阿婆的就医新体验是第二医院近年积极推行的人性化“优质服务、主动护理”服务效果的集中体现。这种针对一些行动不便、无人陪伴的老人主动进行的“一条龙”全程陪诊获得了患者的认可，确确实实为患者带来便利，赢得了广泛赞誉。
为患者准备小礼物
2009年，第二医院推出人性化服务之初，第二医院杨伟群院长就明确提出，推行人性化“主动护理”服务的目的就是要转变服务理念，打造新的护理服务品牌，营造良好的服务氛围，更好地为患者服务。杨院长还说：“病人到医院看病，最需要的当然是高超的医疗技术，然而，仅仅这样还不够，要结合实际情况，主动延伸医院基本服务的范围,下一阶段要在全院范围内开展主动服务包括医生、行政后勤人员，最终目的在于培养和树立全院职工主动服务意识。”第二医院为此开展了便捷服务与超期望服务。
第二医院在集美总院部分科室进行试点，开展便捷服务，由护士全程陪伴办理出入院，取得良好的效果后目前已在全院顺利推广实施。
医护人员用爱心、诚心和耐心，向服务对象提供了超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务，往往让患者产生“惊喜”。许多长期在第二医院住院的患者，都在生日那天，突然收到由护士长或高年资护士送来的祝福、鲜花、贺卡，有的患者甚至感动得当场落泪。
满意率上升至99%
为进一步巩固已经初步取得的成效，第二医院采取了完善护理服务质量管理，规范护理服务流程；加强人员素质培训；加强技能培训；强化语言、礼仪培训等一系列配套管理措施强化“主动服务”。
第二医院门诊部在2008年6月底在厦门市率先提出“感动服务”的服务理念，唱响了“健康在二院，关爱零距离”的服务口号。并结合2009年推行的“主动护理”服务，积极推行“一个中心、三个服务、八个一、三个心”：“一个中心”指以病人为中心，以病人的健康为中心；“三个服务”指微笑服务、问题服务、迎送服务；“八个一”即一个微笑，一张凳子，一声问候，一杯开水，一个祝福，一切为了病人，为了病人的一切，为了一切病人；“三个心”就是对病人要有真心，对病人的治疗要有责任心，做解释工作要有耐心。全程陪伴协助患者办理入院手续共计4475人，患者对此项工作的满意率达到100%。住院患者患者满意度也直线提升。据悉，自2009年开展超期望服务以来，第二医院在恰逢住院病人生日时已送出3000余束鲜花，住院患者满意度由2008年的94%上升到目前的99%，实现了质的突破，取得了良好的社会效益。
获评“青年文明号”
2010年5月，市卫生局在全市卫生系统中开展以“满意在医院”为主题的优质服务活动。第二医院积极响应，召开动员大会，各科室纷纷以“方便、周到、安全、廉医”为主要内容，以提高医疗服务质量，缓解群众“看病难”为重点，以提高群众满意度为目标，致力于提供优质服务。2010年11月，二院门诊部在荣获厦门市“青年文明号”光荣称号，二院领导表示将以此为契机进一步推进全院“主动护理”服务的深入开展，真正实现“以病人为中心”的医疗宗旨。
