病人的呼声永远都是第一信号

厦门市卫生局在全系统开展“满意在医院”优质服务活动

　　日前，厦门市第二医院收到了一封特别的感谢信。这封信是一名集美大学的外籍教授用双语写的：“异国他乡总有诸多不便，最难的莫过于在一个语言及文化都迥异的国家看病就诊。不过，在这里，医生和护士们的服务态度让我深受感动。”老外称赞的，是该院近年来提供的外语服务。

　　这封信只是众多感谢信中的一封。今年，市卫生局发文选编了2.18万字的感谢信，作为医德医风教育的题材，要求全市各医疗卫生单位认真组织学习和讨论，以同行中的先进典型为榜样，推进“满意在医院”活动的开展。随着各医院各项便民活动的陆续开展，以病人满意为导向的整体医疗服务体系已经逐渐构建起来。

　　近年来，厦门市卫生局高度重视优化医疗服务质量建设，每年全系统发放10万份门诊、出院病人和社会群众满意度调查表，每年组织人员对征集到的上百条群众意见和建议进行分析，研究病人的需求，解决病人的就医困难；坚持把病人的呼声当作服务工作第一信号，把病人需求作为服务工作第一选择，把病人满意作为服务工作第一标准，敦促各医疗卫生单位把以患者为中心的服务理念贯穿医疗服务全过程。

　　2010年5月，市卫生局印发了《厦门市医疗机构开展“满意在医院”优质服务活动实施方案》，在全市卫生系统中开展以“方便、周到、安全、廉医”为主要内容，以“满意在医院”为主题的优质服务活动。

　　同时各家三级医院从借助市民健康平台预约，拓展到预约就诊、检查全覆盖，预约服务系统的框架已经建成。负责预约工作的人员均具有医学护理专业学历并经过严格培训，除提供预约服务外，还承担接听大量咨询电话和院前（包括体检及亚健康人群）、院中、院后病人的随访工作。通过扩大和深化预约服务，有效地分流了车流、人流，缓解了门诊高峰期拥挤、看专家难等问题。