莲前社区卫生服务中心创新服务模式

　　【核心提示】

　　60岁的陈女士家住前埔。几年前，她在第一医院查出胃炎、胃息肉，医生叮嘱要定期复查。从前埔到第一医院，路上来回两个多小时，做一次检查，开单预约、检查、取报告单，得跑两三趟医院。因为嫌麻烦，她好几年没去复查了。
　　陈女士的家庭医生，厦大附属第一医院莲前社区卫生服务中心、福建(厦门)新加坡友好医疗服务中心的王惠君医生了解情况后，帮她预约了第一医院的无痛电子胃镜检查，并将检查预约单、注意事项拍下来，用微信发给她。她在社区就完成了缴费。5月17日一早，陈女士来到第一医院门诊A区5楼消化内镜中心，向前台护士报上名字，电脑上立即显示出她的预约信息。她顺利做完检查，半小时后就拿到了报告单。

　　“前阵子，王惠君医生还帮我预约了第一医院的磁共振检查。做完检查第三天，王医生就打电话通知我到社区拿报告单。这样一来，在社区就能预约缴费、取报告单，原本要跑三趟大医院，现在检查当天跑一趟就搞定了。有了家庭医生，真的方便了很多。”
　　陈女士的一番话，反映出广大居民在家庭医生签约服务中切实增强了获得感。从去年7月开始，莲前社区卫生服务中心转变服务模式，提出“家庭医生要把脚印留在居民家中”，不断创新服务形式、丰富服务内涵，甘当城市“赤脚医生”、群众健康“守门人”。截至目前，家庭医生入户走访6万多位居民，新增签约3万多人，居民非常满意率95.64%，满意率(含非常满意)99.72%，签约居民和家庭医生获得感均显著增强。

　　厦门网讯 （文/厦门日报 记者 楚燕 图/莲前社区卫生服务中心提供 (除署名外)）创新1入户建档,挂图见证家庭医生足迹成果:走访6万多位居民，新增签约3万多人
　　5月19日是世界家庭医生日。这阵子，莲前的签约居民满意度调查和家庭医生续签工作正进行得如火如荼。19日当天，中心员工微信群里一条讯息引发热议――“最新数据:居民非常满意率高达95.64%，满意率(含非常满意)99.72%，续签意向率95.73%，成绩斐然！请众亲一定要做实满意度，只有一步一个脚印地完成与居民面对面的满意度调查，才能夯实属于莲前的神话！”
　　莲前的神话，是从去年7月开启的。“不知道群众家在哪里，怎么能叫家庭医生？”带着这份质疑，莲前确定了“家庭医生要把脚印留在居民家中”服务理念，采取走遍千家万户的主动服务模式，冒着酷暑上门入户采集健康信息、宣传家签政策。
　　“家签是一份敬畏生命、守护健康的永久契约保单，而非一纸华而不实的‘服务买卖’合同，来不得半点虚假。”莲前社区卫生服务中心副主任张峻峰说，中心专门设置了“家庭医生足迹看板管理挂图”，图中囊括辖区所有居民的门牌号码，哪些已入户，哪些已签约，哪些尚未覆盖，在挂图上一一标记。挂图反映了工作进度，同时向社会公示，接受居民监督。
　　“截至目前，我们走访了6万多位居民，新增签约3万多人，辖区居民签约率接近35%。”张峻峰说，通过入户建立家庭健康档案，家庭医生“摸清了家底”，能更有针对性地为居民服务。

　　创新2
　　医疗公卫融合，盘活存量一岗多责
　　成果:增加健管师70多人，外地户籍居民也签约推动家签服务，首先要有人。面对全国普遍存在的家庭医生人手不足困境，莲前社区卫生服务中心不等不靠，主动作为，积极盘活存量，对公卫医生、护理、检验、影像、药剂人员进行健康管理师培训，加入到家庭医生签约服务中，打破以往专职专岗的单一固化，实行一岗多责。
　　“过去，有的员工负责医疗，有的负责公卫，现在充分融合，全科理念得到更好地贯彻，实现了1+1＞2。”莲前社区卫生服务中心副主任白志坚说，中心员工踊跃参加培训、考试，一年新增了70多个健管师。
　　人手不够的问题解决了，莲前进一步扩大服务对象，非本市户籍的常住居民照样可以享受中心提供的家庭医生签约服务；已经在本市其他社区签约的居民，亦可在中心享受同质化的家庭医生签约服务。此举增强了辖区居民的社区归宿感，获得群众好评。

　　创新3
　　医生门门懂一点 拒绝患者“点药”
　　成果:提供全周期全人群服务，药占比大幅下降人手不再是问题，接下来的重点是提升服务能力和水平。如何提升？中心领导班子对此有清醒的认识――家庭医生就要做“门门懂一点，样样都不精”的“万金油”医生。
　　“万金油”医生并不好当。一个家庭，孕妇产检、小孩打预防针、老人体检、疾病预防等等，家庭医生都要懂，才能提供生命全周期全人群服务，得到百姓信赖。家庭医生专业水平有限，有些问题解决不了，但背靠三甲医院，手握优质资源，可以快速对接上级医生，帮患者转诊，“三师”共同维护居民健康。
　　在莲前，家庭医生每周要下社区为居民提供咨询、体检等服务，平时通过打电话，发短信、微信等方式和患者保持密切联系，还要走街串巷宣传“治未病”。家庭医生的整体能力水平在签约服务工作实践中得到提升。
　　有些居民认为在社区开药实惠又方便，一来就“点药”，忽视了用药安全等问题，同时使药贩子有机可乘。对此，莲前社区卫生服务中心明确表示，“我是全科医生，不是开药机”，并在诊室放置了提示牌。近一年来，该中心药占比大幅下降，诊疗服务更加规范，全科医师也找回了价值和尊严。

　　创新4
　　把“非常满意”率 作为绩效发放依据
　　成果:居民和家庭医生获得感都大幅提升
　　莲前社区卫生服务中心以“居民满不满意”作为考核标准，全科医师、健康管理师入户和居民签约，签约一年期满后由居民给家庭医生评价，评价中的“非常满意”率作为签约绩效发放的依据。
　　在科学考核机制的激励下，家庭医生多劳多得，工作热情高涨。居民签约后，可以享受多重优质服务。居民和家庭医生都有了更强的获得感。
　　莲前的领导班子也得到员工的高度评价。在今年5月的不记名投票中，班子5位成员接受全院员工无记名民主测评，平均分95.69分，其中最高分是张晓良主任的97.73分。
　　“莲前街道服务面广、人口属性复杂，家庭医生签约服务难度大。我们用实际行动证明，莲前社区卫生服务中心做到了‘群众满意、政府放心、医院发展、职工受益’。”张峻峰副主任表示。
　　同步新闻
　　全年无休，24小时不打烊
　　莲前社区卫生服务中心在家庭医生签约基础上，对常见病、慢性病、多发病等提供全天24小时门诊服务，药房、化验等科室同时开放，为有需要的居民“昼夜守候，贴心服务”。同时，在市卫计委及总院的支持下，中心开设康复病房，承接经三级医院治疗后病情稳定需要康复的患者，真正发挥与上级医院“双向转诊、上下联动”的作用。这些举措为辖区住院患者提供了连续性的诊疗、康复及健康管理服务，也有助于全科医生医疗专业水平的提升。
　　中心还有12名三级医院专家定期坐诊。他们帮助和带教全科医生解决疑难病例，让居民在家门口就能享受到三级医院优质的服务。
　　人物原声
　　市人大常委会委员、九三学社厦门市委专职副主委林金水:
　　家庭医生像亲人朋友
　　家庭医生把家庭和医生两个词联系在一起了，既要求签约医生必须了解整个家庭的健康情况，并针对性地对疾病进行治疗，对健康生活方式进行指导；又反映出医生也融入为家庭的一分子，关系已经不仅仅是医患那么生硬了，而是像亲人、朋友一样，构建和谐的社会关系。莲前社区卫生服务中心的做法准确把握了这个理念，通过走进千家万户、通过三师共管、通过始终将提升居民满意度作为工作目标，让辖区居民真正有了获得感，为构建健康中国做出了力所能及的贡献。

　　市政协常委、民盟厦门市委副主委黄敏沁:
　　莲前家签开展得有声有色
　　上周一我陪同辽宁民盟的专家团队到莲前社区卫生服务中心考察交流，感受最深的有两点:一是他们推行的“家庭医生要把脚印留在居民家中”。我们走进去就看到墙上挂着大幅图表，详细记录了他们走访过的6万多位居民，每位居民在不在、是否签约，都一一标记出来。中心以“居民满不满意”作为考核标准，这点很好。他们实行的是在签约一年期满后由居民给家庭医生评价，评价中的“非常满意”率作为签约激励发放的依据！二是中心领导将基层员工的积极性充分调动起来。鼓浪屿医院的家签服务模式在莲前街道社区卫生服务中心得以复制，莲前街道这么大，也能管理得这么到位，工作开展得有声有色，群众满意率这么高，实属难得！

　　思明区卫生计生局局长陈齐云:
　　扎实服务，提升全人群获得感
　　家庭医生应转变观念，放下身段，从坐等居民来变为主动走出去，了解居民健康需求，指导帮助群众更好地实现健康目标。辖区内各社区卫生服务中心在“走出去”方面都做了许多努力和探索，但还有很大提升空间。莲前社区卫生服务中心提出“把脚印留在居民家中”，通过建立有特色的评价考核机制，充分调动全科医师和健管师的积极性，与居民互动起来。他们设立了满意度测评机制，并坚持比较高的标准，也收获了群众认可。我区的家签服务一直在探索中前进，希望家庭医生通过扎实细致的服务，进一步提升全人群的获得感。尤其要更好地结合“防病”“治未病”，要有“久久为功”“功成不必在我”的情怀，长期坚持，切实造福百姓。
　　医生故事
　　一句话，挽救了一条生命
　　赖芳芳是一名健康管理师。以前，她在北京某三甲医院肿瘤科当护士，每天看着病人在与死神的较量中痛苦挣扎。在莲前社区卫生服务中心，她更多的是从预防角度指导居民控制饮食、合理运动，形成自我管理能力，帮人们延长寿命、提高生活质量。“现在的工作让我更有成就感！”
　　赖芳芳签约服务居民1000多人。“起初也有居民烦我老念叨他，不过，当他血压、血糖值正常了，第一个想到给我打电话报喜。他开心，我也开心。”一天，有个居民告诉赖芳芳，最近买菜回家爬坡时喘得厉害，心口隐隐作痛。她立即建议他到心血管病医院检查。一查，心脏三根血管都堵了，其中两根堵了80%。医生说再晚发现可能就没命了，赶紧给他放了支架。病人出院后专程来感谢赖芳芳。
　　“有时候，我的一句话，一点关心，就能改变一个人的命运，这让我觉得自己的工作很有价值。现在，我的收入已超过在三甲医院的收入，我非常热爱这份工作。”

　　当家庭医生，获得感满满的
　　陈佳成在当全科医师前，是一家三级医院内分泌科的医生。去年10月，他开始当家庭医生，目前已签约1100多人，70多岁的刘大爷是其中一位。
　　刘大爷家住莲薇社区，以前对社区卫生服务中心很是瞧不上，在社区量血压明显超标，医护人员提醒他及时诊治，他十分不屑地扔下一句，“你们这破表，不可信！”一天，听闻大医院专家来社区讲座，刘大爷赶过去听课。听到一半，他突发脑梗，一侧肢体瘫痪。社区立马联系大医院帮他转诊，出院后他长期在社区随访，陈佳成适时为他调整药物、联系转诊，他的身体康复得很好。现在，刘大爷成了家庭医生签约服务的活广告，动员他身边几乎所有人来签约。
　　“我们中心的薪酬制度是多劳多得，付出决定收获。这份工作让我收获了满满的获得感。”