支付宝如何玩转“未来医院”

    2016年一开年，有消息称支付宝“未来医院”正在与淘宝的“村淘计划”商议，希望利用已有的农村淘宝服务站网点，把线上医疗服务渗透进农村地区。记者了解到，目前“未来医院”初具规模，已经签署了400家合作医院，在进行上线前的调试。5个农村淘宝服务站正在与“未来医院”的网络对接。下一步，支付宝“未来医院”将如何发展？在阿里人眼里，互联网金融工具支付宝或可成为布局利器。
 
    未来医院触角伸向基层
    “村淘计划”是阿里巴巴2014年启动的“千县万村”计划的核心部分，当时计划要在3年~5年内投资100亿元，建立1000个县级运营中心和10万个村级淘宝服务站。阿里巴巴集团副总裁、农村淘宝事业部总经理孙利军告诉记者，截至目前，阿里巴巴已建成270个县级中心和1.4万个村服务站。预计明年突破600个县级中心和4万个村服务站。
    孙利军介绍，村级淘宝服务站变身“农村诊所”，是阿里集团“智慧乡村”项目的一部分，除了借助村级淘宝服务站整合“未来医院”的服务外，还将融合其他民生服务，比如水电煤缴费、养老金支付等互联网金融业务，以及电子商务交易等。“智慧乡村”项目今年3月底将在全国选择3个~5个县做试点，之后大规模推开。首批“村淘计划”的5个淘宝服务站正在调试连通网络，尝试初步对接部分网络医院。
    1月20日，武汉市中心医院和洪湖市中医院与阿里健康签署协议，成为首批“村淘计划”试点的合作医院，将把各自网络医院的系统与淘宝服务站的网络接通。武汉市中心医院副院长杨国良介绍，一个月前该院加入支付宝的“未来医院”计划，开始试运行网络医院。“这次加入‘村淘计划’是我们网络医院建设中的一个尝试，充分发挥互联网的资源共享优势，让我们的专家为基层提供医疗保障，把医疗服务延伸到基层和农村，希望村民在服务站就能与我们的医生进行视频问诊。这也将是未来的一种业态。”
    网络医院试运行一个多月，有消化内科、内分泌科、中医科、皮肤科等13个科室共30多位医生参与网络医院的接诊工作。患者每天多则近百，少则几十，湖北当地和外地患者都有，大部分来自城市，年轻人居多。杨国良说：“目前我们的网络医院应用还仅限于复诊患者和慢性病患者。这些患者有病历资料，有些在医院的系统中还有电子健康档案，医生可以给予明确建议，并提供电子处方和慢病健康管理等服务。只要是不需要做过多检查或开展操作性诊疗行为的患者都可以尝试网络医院。”
    “网络医院还是存在一定的局限性。”杨国良直言，“毕竟视频问诊做不了核心的诊疗工作，网络问诊并不能完全取代线下诊疗。虽然患者可以自行上传病历资料，但很多患者我们还是建议来医院检查。”如何进一步解决远程诊断和治疗的问题？杨国良认为，一方面可以配合数字设备，如网络听诊器、可穿戴设备等，借助技术手段尝试远程诊断；另一方面，要尽量完善网络医院生态链的各个环节，培养一部分合作厂商，如第三方检验检查机构协助诊断；同时，扩大加盟医院的范围，充分利用各个地区不同级别的医疗资源，方便老百姓就近选择。“如果患者在网络门诊遇到解决不了的问题，一定要有就近的线下资源来支持帮助进一步检查，真正方便老百姓解决看病需求。”
    目前，杨国良对网络医院的未来充满信心。他认为，因为这个平台是开放的，可以接入各方的医疗资源，平台的服务能力将不断扩大。同时，各级医院的医生可以借助这个网络进行远程联合门诊或视频会诊，“试运行阶段我们还没有大规模布点，主要是在医联体范围内的部分社区卫生服务中心进行试点，从诊疗规范、制度、患者就医习惯到医患互动等方面不断调整适应”。
    用支付打通诸多环节
    事实上，除了视频问诊外，通过支付宝挂号、缴费、查报告、B超取号、手机问医生等全流程服务也被纳入“未来医院”的规划中。“未来医院”项目负责人、蚂蚁金融服务集团公共服务事业部副总经理刘新认为，虽然医疗行业与电商、快消品等行业不同，但医院内部的就诊流程可以通过缴费支付形成“闭环”。目前，支付宝已和全国各地许多挂号平台合作，如上海助医网、浙江在线等，通过支付宝进行诊疗服务和查询服务的用户已有5000万人次。
    “支付宝不是一个简单的支付工具。在这个平台上，我们可以完成水、电、煤气和手机的缴费，可以交罚款、查天气、规划出行、预定餐饮娱乐，甚至可以预约婚姻登记。同样，医疗服务也可以接入这个平台。”刘新介绍，鉴于这一理念，支付宝可不断接入与医疗不直接相关、但是方便患者的服务。比如金融服务“花呗”，可以给患者提供小额贷款，医院周边的餐饮、出行等预约服务可方便患者选择。
    “未来医院”已与400家医院签约合作，覆盖全国90%省份。“医疗行业相对其他行业接入门槛比较高，业务复杂多样性，不像餐饮、超市的接入那么简单，系统调试要1个月~2个月的时间，同时还要按照医院实际情况和地理位置，优化就诊流程。对于医疗服务来讲，不是简单上线就能解决问题，需要不断去调整，让患者有获得感。”刘新说，在“未来医院”计划中，支付宝将实施三步走战略，首先帮助医院建立移动医疗服务体系；再激活医疗服务全生态，如打通医保、商保，服务更大范围患者；最后打造基于大数据从治疗到预防的健康管理平台。
    刘新介绍，2015年12月底，支付宝联合上海联空网络发布“未来医院”行业解决方案——医疗标准服务窗。标准服务窗包含挂号、缴费、查报告、满意度反馈等功能。医疗机构和所有行业合作伙伴，都可以通过下载标准服务窗产品包，开发相关医院的未来医院服务窗。
    除了发布行业解决方案，支付宝也积极和各家“未来医院”合作开发服务工具，如慢病管理等。目前，支付宝已与广州华侨医院联合推出“全国首家互联网糖尿病医院”。打开华侨医院的支付宝服务窗，患者可以看到服务窗的菜单栏增加了一项新功能——糖尿病管理。该项服务是为糖尿病患者量身定制且便捷的在线糖尿病管理服务。在糖尿病管理模块中，患者可以实时上传血糖、血压等健康数据，查看一段时间内连续的血糖记录、健康风险，在线学习糖尿病足预防和护理知识等。
    痛点：患者的医保，医生的酬劳
    目前在武汉市，由于当地的医保报销不包括门诊挂号，所以线上线下挂号的费用是一致的。但是患者的药品及诊费报销，医保在线支付目前还不能支持。杨国良表示，从患者支付的角度来说，现在遇到最大问题是网络医院没有接入医保。春节之后该院希望做一些试点，在医保支付方面有所突破。
    “在大型三甲医院，70%都是医保患者，而我们现在只能解决自费患者的问题。”刘新说，“我们希望支付宝系统绑定医保卡，患者使用支付宝缴费时，系统可以直接从医保扣费。但全国300多个地市有600多个医保统筹单位，对接工作量大，支付宝目前正在全国几家医院做试点。”另外，在上海和南通已经尝试“预授权代扣”的模式。
    而从医生收入的角度来说，武汉市中心医院试行的模式是线上和线下统一考核。杨国良说：“网络医院的信息管理系统与医院内部HIS相通。工作量由所在科室统一管理。就是说，医生在线上为一位患者提供服务与在医院诊断一位病人，医院的考核政策是一样的。”
    “目前我们没有直接对接医生，而是与医院层面合作，很多院长希望有更好的抓手和工具，方便更多的患者，主动合作意向比较强。但如何调动医生的积极性是我们下一步需要面对的问题。”在刘新看来，一方面可以运用大数据算法，帮助医生找到最合适的患者；另一方面，因为支付宝用户是实名用户，信息完善，可以整合家庭患者，提高医生的随访效率。另外，线上的诊疗需要法律法规完善，为医生提供保障。
 
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    什么是“未来医院”
    “未来医院”项目2014年5月由支付宝提出。按照项目计划，支付宝将对医疗机构开放自己的平台能力，包括账户体系、移动平台、支付及金融解决方案、云计算能力、大数据平台等，意在将医院接入第三方支付平台支付宝，借助支付宝钱包，以服务窗为载体，打通线上线下形成O2O闭环，从而解决患者在医院挂号、缴费、候诊时间过长的问题，使得每一步都能在手机上方便地操作完成，提高就诊效率，以此来改造传统的医院就医流程甚至整个生态。
    该项目计划分三个阶段实施：第一阶段协助医院建立移动医疗的服务体系。针对医院信息系统（HIS）和实验室信息系统（LIS）来自多家开发商、标准不统一的问题，支付宝表示将与多家大系统商合作，解决数据互联互通的问题。支付宝“未来医院”平台将允许患者通过验证登记在医院系统中的手机号码等个人信息，绑定诊疗卡与支付宝，可直接使用支付宝缴纳就诊相关费用，并在就诊完成后对就诊医院进行评价。支付宝未来还将进一步实现医患之间的实时线上交流。
    第二阶段是激活医疗服务全生态。支付宝计划通过互联网在线完成电子病历、电子处方、就近药物配送、医保实时报销、商业保险实时申请赔付等所有环节。完成这个阶段预计耗时3年~5年。
    第三阶段是建立基于大数据的健康管理平台，发挥疾病预防的功用。支付宝未来将开放大数据平台，结合云计算能力，与可穿戴设备厂商、医疗机构、政府卫生部门等合作，搭建基于大数据的健康管理平台。完成这个阶段可能需要5年~10年的时间。
 
    编辑手记
    “未来医院”的难点在哪里
    按照支付宝“未来医院”设计的愿景，未来，患者可以直接在支付宝中完成预约挂号、候诊叫号、缴费取药、查看检查报告、与医生互动、评价医院等流程，患者的病历、检查单据甚至费用单据都可以保留在支付宝上，医院今后只需负责诊疗治病的核心业务。随着与阿里“村淘计划”的合作推开，农村患者还可以通过已有的淘宝服务站网点，得到线上医院、医生的远程医疗服务，然后可等待天猫药店把药品配送上门。
    根据以上对“未来医院”的描述，这看起来更像是把医院、医保、药品零售、其他健康服务以及患者等加以集成的超级“医疗淘宝”平台。不得不说，阿里是想下一盘很大的棋。
    这个愿景对于患者来说，有它美好的地方：借助移动互联工具，省去了车马劳顿、排队等候的煎熬，提高就诊效率，优化就诊体验。但“未来医院”想按照支付宝的时间表落地，却也不是一件容易的事。
    站在医院的角度来看，院方应该更希望支付宝扮演帮助改善医疗服务流程的角色。目前，不少医院尤其是大型三甲医院，已经具备了一定的互联网服务能力，部分已经将预约挂号、分时段就诊、自助打印检验报告等就诊流程整合进医院信息化系统。支付宝此时介入，单就改善流程而言，和IT界其余已经介入的“小伙伴”相比，如果超级“医疗淘宝”平台没有建成，没有取得健康业界的垄断地位，似乎看不到特别的优势。另外，医院对处方、就诊记录以及内部财务系统的管理有自身的考虑，除了法律的规定之外，对于自己的核心数据和“商业秘密”，不见得希望外人染指，更不要说拱手交给一个潜在的垄断者。
    摆在支付宝面前的还有其他的现实问题。医疗行业专业性强，各家医院的内部生态大不相同，管理诉求也不尽相同，对行业的了解是否透彻，能否满足各家医院的个性化需求，都是考验，要想标准化，难度就更大。因此，超级“医疗淘宝”平台的铺设成本可能就更高。
    医患双方都格外关注安全，是医疗行业的另一个特点。从与“村淘计划”合作的规划来看，阿里希望构建一家庞大的线上网络医院，通过与支付宝的“未来医院”相连接，完善线上、线下的诊疗网络。但从目前在一些医院的试点来看，出于对医疗安全的考量，医院只愿意在自己的医联体内试运行远程医疗，而且仅限于复诊患者和慢病患者管理，也仅限于医生之间的会诊。对于愿景中的“农村诊所”，如果医院和医生对其医疗水平并不了解的话，愿不愿意冒着巨大的安全风险介入工作仍然是一个问题。尤其是在目前医生劳动价值得不到体现的情况下，如果做了诊断、开了处方，由天猫药店赚了批零差价，风险却落在医院和医生头上，权衡之下，“农村诊所”就可能成为水月镜花。
    另外，支付宝的介入，甚至还让人们对医疗机构、医生的社会评价产生了想象：按照淘宝模式，是不是未来我们可以像给卖家打分那样，给医生、医院的服务打分？应该说，在理想的状态下，这样的评分机制有利于患者表达自己的意见，对于医疗机构发现服务中的问题并持续改进有积极作用。但是，医疗是非常复杂的一个过程，涉及许多专业考量；由于医患双方的信息不对称，对于医疗效果的评价也存在差异；在医患关系紧张的当下，医生和患者之间的信任程度也会影响评价的客观性。因此，人们对这种评价体系的期望可能还得“在空中多飞一会儿”。
    “未来医院”项目的推进还涉及与医药企业、医保、商保公司、第三方健康服务供应商等多方之间的沟通协商，每个环节在合作的同时也涉及利益博弈。支付宝平台能否作出建设性的改变，能否平衡好各方的利益，能否保证风险可控，都是形成一个和谐的“闭环”上所面临的许多断点。最终能否玩转这个“闭环”，也许不光是时间考量的问题。
    即使超级“医疗淘宝”平台真的建成，就真的那么值得欣喜吗？
    淘宝带给消费者的颠覆式感觉是，可以足不出户，买遍全球。但是，这样的感受和体验却不可能简单地复制到医疗领域。因为医疗过程不可能像购物一样，双方隔空完成，这样的平台可以帮助患者解决一些就医体验的问题，但是如果优质资源短缺的问题不解决，如果各地、各级医疗水平依然相差巨大，患者争抢短缺资源的痛苦会以其他形式呈现出来。超级“医疗淘宝”平台加剧就医无序状态的担忧，恐怕就不是空穴来风。
“未来医院”的设计者们虽然对未来充满信心，但是如果寄望“未来医院”解决看病就医的问题，还真的不是这个平台可以扛起的重任。