第一医院：用更优质服务保障百姓生命健康

　 第一医院大力推行日间手术，缩短住院日、节省住院成本。

　  医学人文建设拉近了医患之间的心灵距离。

　  加强医学人文建设，定期开展人文汇讲。

　  在市委市政府和市卫生局的支持下，第一医院的硬件环境不断升级。

　  急危重症一体化建设，大大提高了危重症患者的抢救成功率。

　  第一医院定期邀请礼仪培训师为医务人员培训。

　  在今年的福建省医院满意率调查中，厦门大学附属第一医院拔得头筹，以89.39%的总体满意率高居榜首。
　  今年8月至11月，省卫生厅采取统一组织、统一电话回访、统一汇总分析的方法，对全省45家三级医院和省属二级医院进行问卷调查。委托第三方，随机抽取留有详细联系电话的出院病人，采用电话回访方式开展出院病人满意率调查，有答复的出院病人共7187人次。调查内容包括改善服务流程、服务环境、服务质量、推行预约诊疗、节假日门诊共五项。调查结果显示，全省45家医院总体满意率为83.67%，厦门大学附属第一医院以89.39%荣获第一名，其中“改善服务质量”一项得分最高，满意率为92.22%。
　  市卫生局洪丰颖副局长在接受采访时表示，厦门的医院在此次调查中取得不错的成绩，这是政府、医院、百姓共同努力的结果，也是市卫生局在全市卫生系统开展医学人文建设，践行杨叔禹局长倡导的“做有人情味医者”取得的成果。这次调查与市卫生局先前组织的第三方满意度调查结果相吻合。明年，市卫生局还将开展第三方满意度调查评议，通过调查、改进，构建让政府、社会等各方都满意的和谐氛围。
　 

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　  “全预约、全自助、全回访”

　  近年来，厦门大学附属第一医院经过持续不断的消瓶颈、减环节、改流程，形成了以“全预约、全自助、全回访、全覆盖”为核心的特色医疗服务体系。从2006年的预约起步到2010年在全国公立医院中率先实现全预约，再到2013年实现全回访；从门诊病人的预约和自助到住院病人的住院服务、床边结算，厦门大学附属第一医院打造“服务型”医院的努力，得到各界群众和各级领导的高度好评。
　  通过改进服务流程，医院服务效率明显提高，原本设计容量仅2500人次的门诊楼，现在平均每天提供约1万人次的门诊医疗服务，相当于节省了政府新建2幢门诊楼的投入；患者挂号、候诊、缴费、取药的总体等候时间从2小时以上减少到半小时以内，以往排长队的现象得到有效解决。医患关系日趋和谐，病人满意度明显提高。
　

     全预约
　  预约精确到分，平均等候时间15分钟内

　  为了把庞大的人流量分流到不同时段，让更多病人看上病，在市政府和市卫生局的大力支持下，第一医院在全国公立医院中率先实现“全预约”，即全时预约（全天24小时均可预约）、全科预约（全部临床科室的普通门诊、专家门诊都可预约）、全程预约（从医生诊疗到化验、检查等门诊诊疗各环节全部可预约）。病人可通过电话、网络、现场自助、诊间预约等多种渠道预约，预约时间精确到分。病人按照预约时间来医院就诊，医生一般在15分钟内就能接诊，最大限度地缩短了病人等候时间。
 

　  全自助
　  为门诊患者提供便利，大幅提升工作效率

　  第一医院在门诊大厅及各诊区设立了自助预约挂号机、自助充值机、自助检查报告打印机、自助发票打印机、自助售病历机等自助设备，共百余台。2012年11月解决了诊疗卡自助发放难题，推出包含上述所有功能的全新自助一体机，并全面升级自助操作系统，在挂号、缴费、检查、结算等关键环节，患者均可自助操作，整个就诊过程无需到窗口排队，实现门诊“全自助”。而且，通过自助设备，病人对各个环节都能进行满意度评价，以便医院有针对性地改进工作。
　  “全自助”有效减少了人力成本，提高了工作效率。以门诊收费为例，每个人工窗口平均每天收费2万～3万元，每台自助缴费机每天可完成缴费5万～6万元，工作效率大幅提升。实现“全自助”后，第一医院门诊收费窗口由37个减少至20个。

　  全回访
　  借助信息系统，患者满意度调查“动真格”

　  患者满意与否，是衡量医院工作成效的“金标准”。患者满意度调查，几乎所有医院都在做，但统计数据往往存在不真实、不准确等问题。现实中，这样的现象普遍存在:患者填写满意度调查表时，医生或护士就在旁边“盯”着，患者尽量挑好的选项打钩。第一医院党委副书记郭佩钗介绍，为了掌握最真实的患者满意度，更好地改进各项工作，今年，第一医院结合本院实际情况，专门开发了医院满意度调查系统，以信息化手段开展满意度调查，对所有门诊、住院、出院病人展开“全回访”服务。回访由医院客户服务部派专员完成，不受医护人员干扰。
　  以住院病人回访为例，调查问卷直接在iPad上完成。客户服务部专员带着iPad到病床边，随机抽取患者做问卷调查，整个过程医护人员不在现场，确保客观真实。问卷调查做完后，结果直接存入信息系统并锁定，根本无法修改。
　  客户服务部主任许中介绍，客户服务部每天还会随机抽2000名门诊病人和出院病人进行语音电话回访，如果病人评价为“不满意”，马上有专员打电话询问情况，具体到什么时间、什么人、什么事。
　  “这些回访结果以及投诉，我们会相应地分到监察室、医务部或护理部调查处理，每个月定期开会讨论，反馈给相关科室，促进整改落到实处。投诉处理情况会公布在医院内网上，形成威慑力。”郭佩钗副书记说，第一医院的满意度调查是“动了真格”，医院还制定了医德医风奖惩规定，加大了奖和惩的力度。

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　  集约式整合，提供一站式服务

　  医院像迷宫，这是很多人对医院的第一印象。为改善群众就医体验，提供更人性化的服务，第一医院对门诊、住院等环节进行集约式整合，为百姓提供一站式服务。

     一站式门诊
　  群众就医不再奔波，专科应急能力增强

　  近年来第一医院先后成立儿科一站式门诊、糖尿病一站式门诊，脑科一站式门诊也即将投入使用。一站式门诊的成立，一方面免去病人来回奔波之苦，另一方面也提升了专科应急能力。
　  第一医院糖尿病一站式门诊设有挂号收费室、诊室、检验室、宣教室、候诊厅及导诊台等，可完成血尿常规、血糖、糖化血红蛋白、尿微量白蛋白及眼底摄像等基本检查，这样糖尿病病友就诊时不用再像以往那样，需要多次往返在不同地方挂号、诊病、交费、采血等，大大方便了广大糖尿病病友。除此之外，一站式门诊还为每位病友建立管理档案及电子病历，对病情变化及治疗方案进行全程记录及追踪，定期电话随访，提醒病人查血糖、眼底等。糖尿病专科医生、营养指导师、糖尿病专业护师还组成专家团队，对病友进行全方位的教育和指导，使他们成为自己的医生。
　  脑科中心一站式门诊目前正在紧张施工中，建成后门诊面积1500平方米，将包括一站式急重症绿色通道单元、一站式专病门诊、疑难杂症诊治平台、学术交流平台、独立的基础研究实验室等，脑血管意外的应急处置能力将进一步增强。

     住院服务中心
　  一站式办理入院手续，住院也能预约

　  在医院办理入院手续，往往要在住院科室和住院收费处之间往来多趟，不过这种情况从2012年10月份起在第一医院再也见不到了，因为这里有了入院的一站式服务站——住院服务中心。
　  第一医院客户服务部主任许中介绍，住院服务中心旨在为患者提供入院的一站式服务，让患者享受到切身的便利。对于那些床位紧张的科室，患者在入院前可先到该中心确认是否有床位，预约入院时间，一旦有床位便第一时间通知。这样一来，以往苦苦等候的困境将成为历史。
　  住院预约就像第一医院已经成熟的门诊预约一样，为患者提供住院预约及其延伸服务，实现床位资源的统一调配。他说，对于因自身特殊原因没办法如期入院的患者，比如工作繁忙的白领，也可以先预约登记，等到有床位而自己时间也方便的时候再来，“就像以前的挂号一样”。

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　  打造学科集群
　  引进高端人才

　  医院要发展，离不开一批实力过硬的学科；学科要发展，离不开一批综合素质优秀的人才。近年来，第一医院在加强人才培养的同时，也加强了高端人才的引进力度，通过人才带动效应，促进学科全面发展，医疗质量和技术水平进一步提升。
　 

     七大学科集群
　  打造“学科航母”，提升医疗质量

　  医院的整体水平靠的是专科建设的质量。为了快速提升医疗水平，第一医院整合全院学科，打破以往各自为政的救治体系，将相关的专业整合优化，形成更为有效、科学、系统救治体系，倾力打造代谢内分泌、肿瘤、脑科、心血管、儿科、泌尿、急危重症医学七大学科集群，以学科集群发展带动厦门市重点学科、质控中心、规划重点学科、院内重点学科的发展，提升各学科在省内、国内专业领域的影响力，打造医院核心竞争力，持续提升医院在国内同行学术地位。
　  今年1月份，脑科中心挂牌中国医师协会“颅脑脊髓损伤规范化治疗培训基地”，这是全国首批也是福建省首家。据了解，该基地是继去年获颁全省唯一的卫生部“脑卒中筛查与防治基地”后，脑科中心获得的又一殊荣。
　  厦门市肿瘤中心借“七大学科集群”打造契机对学科进行细化与整合，设置了胃肠肿瘤、胸部肿瘤、肝胆胰肿瘤等十二大专科，并搭建起恶性肿瘤多学科综合诊治平台，提供多学科综合诊治会诊（MDT)，为恶性肿瘤患者实施个体化综合治疗，通过集体讨论模式制定最佳治疗方案，以最适当的费用取得最好疗效，最大限度改善患者生活质量，至今已有六七十名患者免费接受了MDT会诊。
　 

     “双主任制”
　  引进高端人才，带动医教研全面发展

　  “医院发展的核心竞争力是学科的发展，学科发展的关键在于学科带头人。”厦门大学附属第一医院院长姜杰介绍，在市卫生局的大力支持下，厦门大学附属第一医院率先推行“双主任制”，通过“人才柔性引进”，引进了一批在国内顶尖的集临床医疗和科研为一体的高水平人才，快速推动了相关学科的发展，为解决当地百姓的疑难杂症起到了很好的效果，老百姓不出厦门也能找到国内一流的医生看病。目前该院已和上海瑞金医院李小英教授、中国医学科学院血液学研究所血液病医院韩明哲教授、上海眼耳鼻喉科医院李华伟教授、复旦大学附属中山医院内镜中心姚礼庆教授等国内著名专家签订协议，聘请他们为医院科室的主任，另外还有多位专家的合作正在积极地接洽中。
　  姜杰说，“人才柔性引进”和“双主任制”缩短了打造人才的周期，降低了塑造人才的成本，医院可以很快获得有用的高水平人才，“他们指导本地的执行主任开展科室日常管理工作，‘双主任’合作愉快配合默契。有了他们的加盟，我院的医疗技术水平提高了，还获得多项国家自然科学基金、省市科研立项和科技成果。今后，我院将继续加强人才的引进和培养，快速提升医疗技术和科研水平，全力打造海峡西岸高水平的医疗中心。”

  【人物原声】

厦门大学附属第一医院院长姜杰:
　  用更优质的服务
　  保障百姓生命健康

　  这次满意率调查，由省卫生厅组织，委托第三方，从服务流程、服务环境、服务质量、推行预约诊疗、节假日门诊等五个方面对医院的整体工作进行考核，评价比较全面、客观。厦门大学附属第一医院能取得第一名的好成绩，与市委市政府对医疗卫生事业的支持、关心分不开。今年，全国最大的单体智能化停车楼在我院启用，可提供近800个停车位，有效缓解了就医交通拥堵。诸如此类的例子还有很多，正是因为财政加大投入，我们的服务环境才大为改善。
　  第一医院在市卫生局的领导下，在几届院领导班子和全体员工的努力下，医疗质量和管理水平不断提高，尤其是近六七年发展很快，诊疗量在全省乃至全国都位居前列，为厦门及周边地区的民众提供了医疗保障。在这次调查中，我们“服务质量”这项得分最高，这与我们严格规范临床路径，合理使用抗菌药，采取措施突破B超、CT、磁共振、胃镜检查及手术室紧张等“五大瓶颈”密切相关。特别值得一提的是，近两年实施的“双主任制”，对提升医院服务质量起到非常重要的促进作用。
　  我们能收获这份荣誉，也得益于医院的文化建设。在市卫生局杨叔禹局长的倡导下，我院全院上下掀起医学人文建设的高潮，开展“做有人情味的医者”主题活动，倡导对待患者多一些人文关怀、多一些人情味。同时，我们围绕“两个满意”采取多项举措，用优质服务让患者满意，通过提高待遇、提供良好发展平台让员工满意，让他们身心愉悦地全情投入到工作当中。通过一系列文化建设，医院凝聚力进一步增强，全院充盈着积极向上的“正能量”，为我们的事业发展奠定了坚实的基础。
　  目前，第一医院正在积极准备JCI（国际医疗卫生机构认证联合委员会）的医院认证，这很考验整个医院的管理水平。JCI标准是国际公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水准，也是世界卫生组织认可的认证模式，它就像ISO9000对于企业质量管理与质量保证认证一样，是对医院建立起一种国际标准，最大限度地实现医疗服务“以人为中心”的理念，促进医疗质量提高。目前全国仅有二十几家医院通过该认证。我们计划用一年到一年半的时间来完成JCI认证，并以此为契机，促进医院制度建设、流程改进、医疗质量、医疗安全等再上一个新台阶，用更优质的服务保障百姓生命健康。