第二医院优质医疗服务惠及岛外群众

市第二医院的人性化服务颇受患者好评。

　  【核心提示】

　  作为厦门岛外最大的市属三级综合医院，厦门市第二医院的优质医疗卫生资源惠及广大岛外群众，在岛外的医疗中心集群作用日益凸显。近年来，第二医院围绕“以病人为中心”的服务理念，积极开展公立医院评价活动，加强内部管理，提高服务质量，全力为患者提供优质顺畅的服务，取得显著成效。

　  文/图 通讯员 蓝玉培 本报记者 楚燕

简化就诊环节  缩短就医时间

　  许多患者到大医院看病都深受“排长队”的困扰。第二医院不断完善服务流程，简化缴费、取药等各环节，受到患者好评。

　  该院积极改造信息系统，设立门诊自助服务系统功能，包括自助售病历卡、自助充值、自助预约、自助注册、自助结算、自助报告打印一体机等。在不同楼层和功能科室增加收费窗口，实行了住院收费人员高峰时段支援门诊收费窗口的机制，全面实现了分科、分层、分片挂号和收费服务。同时，为了增强各部门之间的协调联系，医院专门出台了《关于缩短门诊患者就诊时间的相关规定》，积极推行省、市同级医疗机构医学检查、检验结果互认。规定了影像检查、超声检查、化验检查等实行24小时服务制度，提供全天候检查服务，及时出具检查报告，有效缩短患者等待检查结果时间。

　  为了减少取药等候环节，医院引入标签扫描系统，改进门诊绩效考核工作量计算机制，加强了工作质量考核和工作量计量，提高了工作效率，门诊取药等候时间从20分钟缩短到10分钟内。

　  危急病人救治，时间就是生命。为减少危急病人救治环节，为抢救生命赢得时间，第二医院在急诊部设置收费窗口、急诊药房和急诊CT等，将急诊挂号、药房、检查、输液等流程处于相对集中区域，简化了患者就医流程。同时通过授权急诊科医师直接开通危急患者“急救绿色通道”，完善危急病人管理，做到“三先三后”救治，危急重症患者“先救治、后缴费”。

　  针对医保病人多的情况，医院在医生工作站设置医保病人欠费挂号功能并设置医保患者快速结算窗口。在“就诊一卡通”平台基础上，通过“预交金”模式，实现了患者“先诊疗、后结算”服务功能和入出院“一站式”服务功能。2012年共增补导诊员十余人，打造专业性强的导诊团队，动态排班，系统培训，为各类门诊和住院患者提供导医、护送和咨询服务。

改善服务环境 体现人文关怀

　  为了创造整洁、舒适和优美的就诊环境，今年以来医院先后投入17万元用于院区绿地改造、花草树木种植、墙壁粉刷；投入55万元用于呼吸中心、血透室、放射科、检验科、神经外科和普外科医疗服务区域的改造；投入25万元用于对院区内候诊区域的设施添置（候诊椅、轮椅、饮水设施、标识等）以及环境、厕所等公共服务区域实施保洁。近期还将投入40余万元用于院区空中花园建设。

　  第二医院在便民惠民方面不遗余力，先后投入资金10余万元在门诊大厅建设了便民综合服务区，可提供快速挂号、便民门诊、院长代表、共青团员志愿者服务站等惠民便民功能。

　  医院还设立了便民服务热线（6152222服务热线）和公示平台。在此基础上，发放便民服务卡，为患者提供就诊预约、价格咨询、业务咨询以及健康教育指南等服务。2012年医院继续通过公示栏、LED屏等形式不断丰富公示形式和公示内容，满足患者知情选择权利。

　  第二医院门诊部成立了一支以导分诊人员为主的爱心服务队，该服务队针对70岁以上无人陪伴的老人、残疾人，从进入医院门诊大厅开始，爱心服务队将对其进行全程陪诊服务，使患者感受人文关怀。2011年该院门诊部获评为“厦门市青年文明号”。

　  到医院看病，“停车难”问题日益突出。第二医院按照市领导指示，继续修建和改造地面停车场，同时协调辖区政府有关部门在院区周围设置车辆停放区域，就医患者可享受免费停车服务，此项举措每年可为患者节省50余万元费用，解决了患者看病“停车难”问题，充分体现了公立医院的责任感和公益性。

　  为了有效保护患者隐私权利，最近医院投入资金9万余元，用于安装轨道式病床间间隔设施（目前正在安装中）。医院住院病房净使用面积复合标准，卫生设施基本能满足需要。

　  医院的平安和安全建设关乎医疗秩序和医疗质量。第二医院按照“平安医院”建设标准和安全生产标准化建设标准要求进行安全管理，平安医院2008年即通过验收，面积达110平方米的警务室已投入使用，安全生产标准化建设达A级。

　  为进一步改善服务环境，第二医院加大基础建设投入。针对集美和海沧两辖区人口不断增长的现状，第二医院领导积极争取，多次向上级提出两院区扩建计划，目前该院集美三期和海沧二期均获厦门市政府批准立项，总建设规模达112650平方米，前期工作已全部完成，年底开工建设，预计2014年底前正式投入使用，此举将极大改善患者就医条件。

推行预约诊疗 节假日仍开诊

　  近年来，第二医院大力推行预约诊疗服务，建立了统一预约信息平台（6152222）并与全省统一电话预约挂号平台对接，实时开放所有号源。升级了门诊排队叫号系统，增加预约功能，实现与厦门市市民健康系统的对接，支持电话预约，网络预约，现场预约，自助预约，实现了通过短信进行预约确认功能，患者可通过以上预约方式提前1周免费预约挂号。目前，该院复诊预约率、口腔及产前检查复诊预约率均达到100%。

　  节假日往往是“上班族”、“学生族”就诊高峰，为了方便患者就医，第二医院推行节假日和双休日门诊服务，出台了旨在全面推行节假日和双休日门诊服务工作的门诊服务管理规定，制定了专门的激励措施推动这项惠民措施，在2011年推行部分科室及专业节假日和双休日门诊服务工作的基础上，今年又在口腔、理疗、五官、中医和皮肤等科室推行了节假日和双休日门诊服务工作，放射、检验等医技辅助科室安排加强班给予积极配合。

　  第二医院于2009年5月开始推动“主动护理服务”，医护人员第一时间给患者提供贴心的关怀，患者满意度从95%上升到99%。并于2010年8月份起逐步开展创建“优质护理服务示范病房”活动，获得患者好评。