双十一网购 消费者遭遇“超卖门”

天猫商家以超卖为由不发货，消费者需申请退款；阿里巴巴称原因尚在排查，承诺全额退款并赔偿

消费者郑女士出示的截图显示，她于11月11日0点11分购物成功。她称，在她后面抢购的用户都显示购买成功。

前日，郑女士收到商家的短信，称因双十一天猫系统漏洞，订单出现“超卖”现象，需申请退款。

　　新京报讯 （记者林野）天猫商城的双十一网购狂欢节已经过去十天，但近日，不少消费者收到商户的短信通知，被告知已成功购买的货品因天猫系统漏洞造成“超卖”，只能申请退款。这一做法引起消费者不满。

　　阿里巴巴回应称，“超卖”现象是否系统故障还在排查。如果本月25号前还有商家以“超卖”为由没有发货，阿里巴巴除了全额退款外，还将赔付购买金额的30%，封顶不超过500元。

　　付完钱遭遇“被退货”

　　前日，郑女士收到来自优衣库天猫旗舰店的短信，被告知“双十一”大促期间她买的东西因天猫系统漏洞“超卖”了，无法发货。

　　郑女士提供的截图显示，她的商品成交时间是在11月11号0点11分，“我查了下他们的销售记录，在我后面抢购的用户都显示购买成功，而且这个商品次日还有售卖，却说我订单超售。”郑女士表示，她怀疑优衣库发布虚假销售记录。

　　在郑女士提供的和优衣库客服的聊天记录上，客服坚称是系统问题导致数据错误，并多次建议她申请退款。

　　遇到这个问题的不仅郑女士一人，在微博上搜索“优衣库超卖”字眼，有300多条投诉。

　　昨日，优衣库在其新浪官方微博上发表声明称，“双十一”当天的巨大流量以及天猫系统问题，导致部分订单“超卖”。优衣库直至18日在发货时才发现问题，并于19日、20日做了核对与确认。优衣库将在3个工作日内退款，还将在退款后3个工作日内向消费者支付宝给予等同于购买价格额度的红包赔偿。记者多次尝试联系优衣库希望询问受影响的消费者人数，但未成功。

　　商家退款买家不买账

　　除了优衣库，阿迪达斯天猫旗舰店、探路者天猫旗舰店、GAP天猫旗舰店也出现了“超卖”问题。网友“孤独的患者hufeng”称，他购买阿迪达斯商品时是第5个付款，当时显示的库存量为35件，却在昨天被告知“超卖”。网友“小锋_xiaofeng”表示，下完单一直询问客服什么时候发货，“客服没搭理，今天忽然告诉我‘超卖’了。”

　　对于货品的“超卖”问题，阿迪达斯和探路者均表示，是天猫方面系统故障导致的问题。

　　尽管有的商家表示消费者可以申请退款并送“红包”，但消费者认为这关系到商家的诚信问题，还有消费者称，“宁要买到的商品，不要红包”。

　　■ 回应

　　超卖将全额退款并赔偿30%货款

　　赔偿总额不超500元；方案将于近日公布

　　昨日，阿里巴巴公关经理赵妮歌表示，此次双十一订单采用的是“付款减库存”的方式，当商家宝贝库存减少接近0时，如果多个买家在同一时刻付款购买此宝贝，可能会出现“超卖缺货”现象。若遭遇该情况，用户“已买到的宝贝”页面订单中会出现一个明显的“超卖”标志。

　　“这两天我们也收到了大量投诉，现在技术部门还在排查。”赵妮歌透露，系统故障的可能性不是没有，但是很低，商家的解释是单方面的。“商家还没发货的，我们将敦促他们发货，‘缺货’造成消费者损失的，我们会有一个方案。”

　　“目前方案是，如果本月25号前商家还没发货，以及‘超卖’的，我们将全额退还给消费者购买商品金额，同时赔偿购买金额的30%，但是封顶不超过500元。”赵妮歌说，消费者可以先申请退款，最近两天等赔偿方案公布后，再根据方案申请赔偿。

　　截至昨日，阿里巴巴并未对“超卖”涉及的品牌及消费者数量做统计。

　　■ 律师说法

　　遭遇“缺货”买家难索赔

　　互联网经营除事前信用评级，还需事后监督

　　对于买家遭遇“缺货”，能否要求赔偿呢？昨天，IT法律专家、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领表示，用户在注册电商网站时，通常会有“用户协议”，当中有“发货时合同才生效”的条款，因此，卖家尚未发货，即使是“缺货”，买家也很难索赔。

　　赵占领介绍，我国专门针对网购的立法非常少，只有国家工商总局颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，但是多部传统法律仍然可以用于解决网络购物纠纷，比如《合同法》、《消费者权益保护法》等。

　　尽管“有法可依”，但电子商务领域侵权现象依旧屡屡发生，一方面，商家的违法成本很低。大多数情况下商家主要承担民事责任，在目前的司法实践中，消费者获得的赔偿远远低于商家因违法行为而获得的收益，更不能起到惩罚违规商家的作用。

　　另一方面，大多数消费者在权利受侵害时难以采取法律手段维权。这是因为维权的经济成本和时间成本都比较高，相关证据很难取得，容易被篡改、删除。消费者大多也欠缺法律知识和维权经验。

　　赵占领认为，对于互联网经营的不诚信行为，应加强第三方机构的监督，除了事前信用评级还需要事中乃至事后的监督。此外，应通过法律途径推动建立、完善诚信机制，建立诚信系统，将企业的诚信与否与企业的资质证照、政策优惠等挂钩，并针对网购中的霸王条款进行治理，对商家的违法行为加大行政处罚力度。

　　天猫“超卖门”

　　11月11日

　　天猫双十一购物狂欢节开始，网友下单购物，付款成功，等待发货。

　　11月20日

　　陆续有网友收到商家短信，称因天猫系统漏洞，订单出现“超卖”现象，无法发货，需申请退款。此事引发消费者不满。

　　11月21日

　　部分商家称，除了退款外，将赠送消费者“红包”。

　　阿里巴巴回应称，25号前还有商家以“超卖”为由没发货，阿里巴巴将全额退款，还将赔付购买金额的30%，但封顶不超过500元。最近两天，将确定具体的赔偿方案。

　　■ 延伸

　　“双十一”网购后遗症多

　　双十一网购狂欢节后，除了“超卖”问题外，消费者还遇到了其他问题。陈先生称，他在天猫探路者店购买了两件冲锋衣，收到货的时候发现一件太大，想更换却找不到客服。

　　“这一周联系客服换货，没人搭理我，马上就到付款期限了。”陈先生说。

　　在淘宝探路者帮派论坛上，网友的投诉有上百件。

　　昨天，探路者方面承认客服服务不周，称由于销售量巨大，同一时间售后接到上千个投诉，很难及时回复，希望消费者理解。

　　此外，在阿迪达斯旗舰店购物的林先生也遇到了这类问题。

　　“超卖”现象在电子商务网站当中经常碰到，一方面可能真的没货，但这种情况很少见，另一方面就是虚假促销，先以低价吸引眼球，然后再以缺货为由取消订单，这种方法在其界面上显示的销售记录很高，宣传成本又低。

　　——北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌