温馨回访电话 搭起医患“沟通桥”
第一医院创建优质护理服务示范医院系列报道
厦门大学附属第一医院神经内科 黄华玲
“张阿姨，您好，我是您在厦门大学附属第一医院神经内科住院时的责任护士赵护士。很抱歉打扰您，今天给您打电话，是想了解您出院后的康复情况。请问您现在还有什么不适？有按时吃药吗？是否按照出院前教您的方法坚持进行锻炼……”一通温情的电话，一段温馨的对话，这是神经内科护士在对出院病人进行回访。
病人出院时，责任护士会向家属提供医院统一印制的护患联系卡，卡上贴心注明了科室电话。在开展优质护理服务的过程中，第一医院神经内科注重结合专科特点，丰富护理服务内涵，推出责任护士对分管床位的出院病人进行电话回访制度，对回访的时间、护士的语言规范等进行了严格的规定，并自行设计了《神经内科出院患者电话回访记录表》，内容涉及病友姓名、性别、年龄、住院号、诊断、联系电话、入院次数和出院小结摘要等。
进行电话回访时，可以增加沟通深度，做到有的放矢，更多地从患者的角度出发，患者对责任护士更加信任，交流起来也就更顺畅。
患者出院两周左右需要返回医院门诊复诊。为了提高复诊随访率，电话回访的时间一般在患者出院后两周，由护士长助理下发患者名单及回访表，责任护士对自己负责的患者进行电话回访，询问患者目前身体状况、服药和功能锻炼情况及健康指导等，针对患者的疑问进行解答，还为需要长期康复的患者及其家属提供心理支持，同时征求患者对护理服务的满意度及意见和建议。
神经内科患者大多为老年人，有的老年患者听力不佳，在电话中表达不太清楚，语言沟通出现困难，这就要求护士在交谈时语速不仅要慢，态度也要和蔼，要适应老年人的特点，做到耐心、细心加贴心。回访结束后，责任护士将回访情况记录备案，便于护士长对回访过程中发现的问题进行改进和追踪，并在晨会上宣导。由于科室实行量化绩效考核，对医院第三方出院患者电话回访中提名表扬多的护士，还有相应的绩效奖励措施，这极大地调动了护士的积极性。
通过电话回访，为病人提供了全程化及多样化的健康教育，将健康教育的时间和空间进行延伸，大大提高了护理服务满意度，取得了良好的社会效益。
