拓展优质服务 创建满意医院

我市卫生系统把满足病人需求作为工作中心

▲预约诊疗让群众看病更加轻松便捷。

　  为提升服务水平，促进医患关系和谐，根据省卫生厅关于在全省医疗机构开展优质服务活动的要求，结合公立医院改革试点，厦门市卫生局在全市卫生系统中开展以“方便、周到、安全、廉医”为主要内容，以“满意在医院”为主题的优质服务活动，通过近一年来的努力，广大群众看病贵、就医难的问题得到进一步缓解，本市各公立医院服务得到群众好评，收到锦旗297面、表扬信716封，活动取得了显著成效。

　  【缓解看病难】

院长“客串”患者体验就医

　  厦门市卫生局把缓解群众“看病难”、“看病贵”作为开展“满意在医院”优质服务活动的着力点，组织8家三级公立医院院领导客串“患者”体验就医，从中发现问题，促进各医院改进服务。8家三级公立医院的13位院领导在门诊详细体验了就医各环节，并在市卫生局监察室编印的《纪检监察信息》上 “晒了”他们的就医过程，感悟“看病确实有点难”，并达成了共识：要把病人的呼声当作服务工作第一信号，把病人需求作为服务工作第一选择，把病人满意作为服务工作第一标准，让百姓在就医中感到“方便、周到、安全、廉医”。
　  为此，院领导们提出了切合本单位实际的整改措施，如：加大加快对门诊现代医院数字化信息系统建设，通过门诊挂号预约、专家专科门诊预约等，满足群众需求；根据就诊人数的比例配置医疗服务人员，满足诊疗和各项服务需求，有效开展优质服务满意在医院活动；继续改善医疗环境，增加人性化服务设施，不断拓展服务项目；持续改善门诊服务流程，调整医疗用房，增加诊疗场所，增设挂号、收费服务窗口，缓解排长队和等候时间过长等问题。整改措施有30多项。

▲贴心的服务让病人倍感温馨。

开展预约诊疗无假日开诊

　  紧接着，市卫生局组织各大医院围绕群众看病难关键环节，狠抓整改落实。全市8家三级医院和1家区级医院开展了预约挂号服务，除了传统的挂号方式，还实施网上自助预约挂号、电话预约挂号、复诊预约挂号、门诊大厅自助挂号机挂号、全天候预约以及自助结算业务、自助取检验报告单等多元化服务，节约患者看病时间，减少多次排队现象。

　  厦门大学附属第一医院投入2000万元资金进行数字化医院建设，从去年6月25日开始推行看病“全预约”服务，即所有门诊患者在就诊的全过程、所看的各个专科、开诊的各个时段，24小时都可以预约，预约时间精确到分钟，覆盖门诊的专家号和普通号、体检预约以及B超、CT、DR、MR、PET、心电功能、内镜等所有辅助检查项目，预约率80%左右。

　  厦门大学附属中山医院实施“无假日医院”，全年开放专家门诊、普通门诊以及所有医技科室。使用集预约、挂号、收费为一体的门诊自助服务终端系统，除完善预约系统外，还增加了6台自动索取打印检验报告单机，方便病人在下班时段也能自主打印报告单。在门诊大厅扩充了服务中心的窗口，增加服务人员、服务项目，将患者服务中心设在门诊醒目处，增加疾病证明盖章、门诊病历复印等服务项目，针对门诊病理检验量大，且病理科位置偏，送标本、取报告单不方便，病人怨言多的情况，派专人统一收取病理标本，统一送检，统一发放病理报告单，从细微处做起，为患者提供更加细致全面的服务。

　  其他医院的主要科室也实行了全年开放门诊制度。全市8家三级医院都设立了“简易门诊”，为简单复诊病人、慢性病和老年病患者开药、开检查单，同时开设夜诊、延时门诊服务以及便捷的出入院服务等。

　  【缓解看病贵】

监督用药量避免重复检查

　  在开展“满意在医院”优质服务活动中，市卫生局强调突出体现公立医院的公益性，明令禁止各医疗机构把科室收入作为计算奖金的依据。通过组织检查，对各医疗机构每季度大金额病历和处方评议监督，对抗生素用量、用药总量前10名的医生进行动态监测、点评，抽查18196份病历，发现不合理收费、检查和错收费的病历共561份，涉及金额33016.86元，均已纠正。并将这项工作列入每年党风廉政建设责任制考评的内容。

　  在我市三级医院之间通过“市民健康信息系统”实行医学检验、医学影像学检查结果互认，从而减轻了病人费用负担。特别是大型检查，检查7天后病人信息传导到“信息系统”上，医生可以方便地实现资源共享。据统计，2010年各医疗机构点击市民健康系统共享结果7022563次。市属医疗机构合理用药平均合格率达到95.07%，大型医疗仪器检查平均阳性率85.38%，医疗服务价格项目收费平均准确率98.9%。

　 【优质服务】

数字化管理“解放”护士

　  市卫生局积极推进“数字化”病房管理系统建设，已有4家三级医院启用护理电子病历系统，原来要30分钟才能完成的患者24小时出入量统计，电脑自动统计仅需2分钟，快速且准确。让护士腾出更多时间护理病人，有更多时间到病房为患者做治疗、护理、健康教育、心理辅导等服务。

　  如今，厦门8家三级医院中有6家医院已确定部分科室作为“优质护理服务示范工程”活动的试点。厦门大学附属中山医院的重症监护病房和新生儿病房已经可以不用护工。厦门大学附属第一医院“优质护理服务示范病房”，扑面而来的是如家庭般温馨的气息，整洁安静的病房，随处是忙忙碌碌但却精神饱满、笑容可掬的护士，帮病人翻身、洗头、擦澡、剪指甲……这些原本由家属、护工干的活，如今却成了护士们日常工作的一部分，一人住院全家不再受累。如第一医院神经内科长期住院的林阿婆及她的家属最有体会，以前她的儿女每天轮流陪着，还请了护工负责生活起居，儿女们既要忙工作，又担心母亲被护工“怠慢”了，上班也受影响。自从神经内科成为医院首批优质护理病房试点后，阿婆喂药、吃饭、洗头、洗脚、擦澡等都有护士帮忙做，家属放心了，护工也辞退了。阿婆说：“以前我住院，全家受累，现在有专业护士照顾我的生活，全家人轻松多了，还省了不少钱。”做完手术动弹不得，又很想洗个头清爽一下，怎么办？市妇幼保健院“洗头机”开进病房为病人服务，受到病人及其家属的好评。

药送上门出入院专人陪护

　  为了方便患者，厦门中医院投入十几万元，配备25台自动煎药机，专门安排了10位职工，增设中药代煎代送业务，每天分两班轮流上班，并与中国邮政EMS合作，把煎好的药汤送到患者手中。院里还以每份3元的补贴，让岛外患者也能享受到中医院的贴心服务。医院为此每年要贴补几十万元。中医院还每月开展1项针灸或理疗特色免费体验治疗服务，既让老百姓得到了实惠，又展现了祖国传统医药的魅力。

　  在厦门市第二医院，9个导诊台、20多名专门的导诊护士推出的“四有服务”，使得病人入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送，由导诊人员组成的爱心服务队还对70岁以上无人陪伴的老人、残疾人进行全程陪诊服务，成为医院一道独特的风景。

　  为改进入出院手续办理程序，市妇幼保健院在病人出院前将出院结账算清楚，传送到住院部，再通知病人办理出院手续，5分钟内可办完。一天晚上，市卫生行评监督员在市妇幼保健院暗访时看到一位妇科病人在出院窗口办理的全过程，很是赞赏。

▲行动不便的病人出入院由专人陪护。

拒收“红包”蔚然成风门中医院投入

　  厦门市坚持创建“无红包医院”，不断完善相关制度，规定医务人员接到“红包”后24小时内必须上交或报告，落实礼品礼金“红包”退回、上缴登记制度，并公开上缴或退回红包的明细情况。2010年上交礼品礼金等共有529人次，上交礼金6350元，购物券40140元，礼品26件，折价9500元；拒收、退回病人“红包”1229人次，共851870元；拒收、退还、上交“红包”、礼品礼金情况已公开49次。

　  在创建“无红包医院”过程中，感人的事迹几乎天天都在发生。有一天，市妇幼保健院党办收到了一位工友交来的500元红包。经党办工作人员了解，原来当天病人要做手术，家属包了红包要送给主刀医生，被医生拒绝了。送给麻醉师和护士，同样被一一谢绝。眼看马上就要进行手术，红包却还没送出去，情急之下，家属强行将红包塞给正在推送病人进手术室的工友口袋里。500元，几乎是这位工友半个月的工资，但是她立即上交给了医院监察室，监察室将500元又转入病人的住院预交金。

　  在全市各公立医院里，医生谢绝和上交“红包”已成风气。市卫生行评员在7家医疗机构暗访时就听不少外地患者说过，“我们就是看上厦门的医院不收红包，技术又可以，才特地来厦门看病的。”