眼科中心：倾听患者心声 做百姓“光明使者”
2016-12-07 09:35:18 厦门日报刘蓉查看次数：386
患友认真填写“满意度调查表”。
▲南平的王阿伯分享了自己在眼科中心的诊疗过程。
▲患友分享自己摘镜后的惊喜。
吴国基院长倾听患友心声。
重见光明，患友在交流会现场拍照留念。
小患者和“知心姐姐”分享零食。
来自各地的患友是厦门眼科中心首届患友交流大会的主角。
[核心提示]
要打造“百年老院”“百年名院”，就要“一切以病人为中心”，时刻倾听患者的心声。
12月3日，厦门大学附属厦门眼科中心召开首届患友交流大会，与患友进行深层次沟通，听取患者意见建议，200多名在厦门眼科中心就诊过的患者代表受邀参会，他们中有厦门本地的，也有来自漳州、泉州、龙岩、莆田、南平等周边地区，甚至还有外省赶来参会的。厦门眼科中心同时通过问卷调查及电话回访、微信互动等方式，向1000多位患友开门纳谏。
患者的赞誉 前行的动力
交流会上，患友们纷纷点赞厦门眼科中心，感谢这里的医护人员给他们带来光明，并分享了各自的就诊故事
12月3日，在首届患友交流大会现场，厦门眼科中心八大学科的医生到场为患友进行病情指导和复查，该院医务、护理、收费、客服等部门负责人现场听取患友心声并解答患友问题，业务院长吴国基以及院领导姚郑玲玲、陈逸恬、江建斌等出席交流会。
据悉，医院召开这样大规模的、专门的患友大会，在厦门甚至福建省内都是首次，厦门眼科中心此举开创了医患沟通的先河。
技术服务好
手术当晚开心聊天
70多岁的赵阿姨是南平人，女儿在厦门工作，所以来厦门眼科中心进行白内障手术。
她在患友交流大会上说，自己前年开始视力下降，开始没太在意，到了去年视力更不好了，只能看到视力检测表的前一两行，做家务、拿东西都非常不方便，走路常常跌倒，打麻将的时候经常把“二萬”看成“三萬”。
女儿带她来到厦门眼科中心检查。“一开始听说要做一个全面检查，我和很多患者的心理一样，不理解为什么要做这些检查，现在明白了,只有这样才能排除其他疾病，手术才能达到理想的效果。”一经检查，医生发现赵阿姨的肺部有问题，得先治疗肺部疾病，经过半年的规范治疗，肺部疾病得到控制后，再进行手术治疗白内障。
手术前，赵阿姨有点紧张。作为建阳老乡，白内障科的陈伟主任用家乡话与赵阿姨沟通，缓解了她的紧张情绪。“陈伟主任、林助理态度非常好，没做过手术的我慢慢地精神压力也小了，打了麻药后，整个过程很快，没什么感觉就结束了。”11月11日做的左眼手术，晚上需要住院观察，女儿还担心赵阿姨会不会痛，结果赵阿姨和邻床的阿姨聊得特别开心，并没有任何不适。
其实，手术当天早晨，赵阿姨就交代女儿不用请假陪同，自己完全能够搞定。“我觉得厦门眼科中心的技术和服务非常好，有医生护士的引导，完全不用担心。”她说。
四十年旧伤得以解决
妻子也来厦门手术
80岁的王阿伯也来自南平。1971年，他右眼被石头砸伤，引发了外伤性白内障。1977年在上海做了晶体摘除手术，但是当时还没有可植入的人工晶体，只有一种27元的需要每天摘戴的微型晶体，王阿伯嫌麻烦就没有用，所以右眼视力一直只有0.02，近四十年来只能依赖左眼看东西。2011年下半年，王阿伯左眼看电视有些模糊，他平时最喜欢写写画画，但连写字也开始歪斜了。
2012年，王阿伯来找陈伟主任做了左眼的白内障手术。当年是3200元的人工晶体，“手术后效果非常好，完全没想到会这么清楚，所有的东西看起来都像新的一样。”于是王阿伯提出想要给一直没有晶体的右眼也植入人工晶体。经过必要的检查，排除了最有可能的眼底疾病，第二天医生就给王阿伯的右眼实施了手术，植入的是2200元的人工晶体。现在王阿伯两边视力都达到了0.6，看手机、看电视完全没有问题，最大的兴趣写写画画也重新提上了日程。
上个月,王阿伯的老伴也来找陈伟主任做了白内障手术，手术很成功。
快六十首次进手术室
几分钟完成无任何痛感
廖大姐是一名高度近视患者，2014年在厦门眼科中心做了双眼白内障手术，回想起之前的就诊经历，廖大姐还历历在目。当天，她更是洋洋洒洒写了三页感谢信在交流会上宣读。
原来，廖大姐由于高度近视引发白内障，且眼底有病变，她寻访了不少大医院，最终选择了厦门眼科中心，并请求张广斌主任亲自为她这种病情较复杂、难度较大的患者做双眼手术。
快60岁的她是第一次进手术室，非常紧张，最终医护人员的安慰和鼓励帮助她顺利完成了手术。“一位美丽天使用她那温暖的双手牵引着我当时已有点冰凉的双手，轻柔地对我说‘阿姨别紧张，放松，是张主任亲自为您做手术’，顿时我的心平静了许多，手术室里播放着柔和的轻音乐，几分钟后张主任亲切地对我说，手术成功!太神奇了，一点疼痛和感觉都没有，手术就做完了……”她愉快地回忆。
【宗旨】
尽医者本分
一切以病人
为中心
据了解，厦门眼科中心以“一切以病人为中心”为办院宗旨，改制至今，由一家区属二级院发展为国家三甲眼科医院、国家临床重点专科。正是由于厦门眼科中心的精湛医术、合理收费，让来自五湖四海的眼疾患者不安而来，满意而归。有的患者在眼科中心做了眼底手术已经10多年了，至今提起吴国基院长还记忆深刻，这让吴院长深受感动:“我们只是尽了医者本分，没想到患者竟如此记住我们。”
“患者的赞誉，是医生前行的动力。”吴国基院长引用美国作家海伦·凯勒的名言表示:“我们不能停住脚步；我们要时刻充实自己，为尽善尽美的明日奉献出我们努力的成果。”
“一次交流，能让迷失的眼睛找到前行的航标；一次分享能让无助的心灵得到及时的宽慰。”厦门眼科中心党委书记陈逸恬表示，每一次与患者交流，都会听到心酸的倾诉，也会上演一幕幕感人的画面。爱心与感恩，是每一次交流永不变换的旋律；知识和信念给每一位患者康复的力量，厦门眼科中心接下来要经常举办这样的交流活动。
【背景】
跨越发展
更要把握患者需求
厦门眼科中心经过19年的发展，取得了辉煌成就:国家三甲医院、国家临床重点专科、国家博士后科研工作站、院士专家工作站，还有 “中国医院科技影响力排行榜”眼科学领域前十名及“最有人情味医院”。如今厦门眼科中心已迈出了集团化发展的步伐，在全国有50余家医院。
今年5月，我国著名眼科专家、“中华眼科终身成就奖”获得者黎晓新教授获聘担任厦门眼科中心院长。今年7月，厦门眼科中心总建筑面积达14万平方米的五缘院区落成，建成后将成为全亚洲最大的眼科医疗中心之一。厦门眼科中心站在历史发展的新起点，迎来了大跨越大发展的良好机遇。
厦门眼科中心掌舵人苏庆灿先生秉持初衷:一切以病人为中心，做百姓信赖的“百年名院”。在新的起点上狠抓医疗质量和服务质量，一切从患者需求出发，开门纳谏。除举办患友交流大会外，厦门眼科中心还将开展系列患者服务活动。
在工作重压下，医生往往疲于应付，无暇回答患者方面提出的疑问，并做必要说明。世界卫生组织曾做过一项调查: 当病人诉说症状时, 平均19 秒就被医生打断了。对此，厦门眼科中心业务院长吴国基认为，厦门眼科中心医生技术好，年门诊量达到50万人次，有的医生一天门诊得看100多名病人，不可避免地会有类似问题。也正因如此，举办患友交流大会，就是为了弥补在诊疗过程中“问诊时间短”的就医难题，让医护人员专门倾听患者的声音，了解患者的需求，收集建议，对今后的诊疗过程进行改进，更好地为患者服务。
【延伸】
线上线下追踪病情
医患全方位零障碍交流
从改制之初，厦门眼科中心董事长苏庆灿就提出了 “精湛医术、合理收费、贴心服务、高尚医德、优雅环境、快捷方便”的经营理念。
2003年，厦门眼科中心率先在厦门市医疗机构成立客服中心，对病人的服务从院内延伸到院外。每个初诊病人来医院，都有客服中心的人员进行引导；诊疗病人多的楼层，专门有志愿者进行引导，维持秩序，手术后有专人进行回访。
另外，每个月客服都会对病人进行回访，仔细询问术后效果，请病人对医生护士进行评价。例如，是否有收受红包？哪个医生服务态度好？客服人员再统计这些数据，每月对医护人员进行评分。退收红包和收锦旗则进行加分。每个月，都会公布得分最高的医生和护士，而且各科室也会进行综合评分，进行排名。通过制度建设让医生真正做到心中有患者。
斜弱视及小儿科的潘美华主任一到周末，门诊都要看一百多人，为了延伸医疗服务，潘主任建了微信群，利用休息及碎片化的时间，了解病人对诊疗过程中的疑问和术后恢复情况。在厦门眼科中心，建医患沟通微信群的不在少数，任小军等医生也建了微信群。
近几年来，厦门眼科中心已被业界公认为中国疑难眼病的诊疗中心，医院70%以上的患者来自于厦门以外地区，其中约有20%属于疑难眼病。为此，今年8月，医院推出了眼科通APP，全医院医生集体入驻该APP，医院的医疗服务更是延伸到了院外，不少外地患者足不出户就可直接通过眼科通问诊，咨询术后情况。医生则利用碎片化时间为他们答疑解惑，让每位在厦门眼科中心就诊的患者能得到全方位零障碍的沟通，重获光明。
