创新为便民 服务更亲民

护士使用PDA识别患者身份。

门诊自助服务区。

嘉莲社区“三师防控网”共管工作启动签约现场。

　　厦门大学附属中山医院是闽西南规模较大、综合实力较强的三级甲等综合性医院，年门急诊量达300万人次。在保障人民群众身体健康的同时，医院继续深化医改，进一步改善医疗服务，持续提升诊治水平和医疗服务质量，不断改善群众的就医感受。

　　据中山医院院长蔡建春介绍，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》要求，以及福建省进一步改善医疗服务行动实施方案，该院根据本院实际情况制定了《2015-2017年进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，树立主动服务理念，创新医疗服务，在“全预约”的基础上扩大预约诊疗服务范围、强化门诊服务中心功能、深化优质护理服务、推进专科护理建设、积极推行慢病分级诊疗、畅通双向转诊渠道，极大地改善了群众就医感受，尤其是开展的多项便民举措取得了显著成效。

　　本报记者 楚燕

　　通讯员 陈芳

　　厦门大学附属中山医院创新服务，倾情奉献，以人性化的医疗服务赢得了百姓口碑。2015年，中山医院进一步扩大预约诊疗服务范围，开展多项便民举措；深化优质护理服务，推进专科护理建设。为推动建立基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式，中山医院引导和协调所辖各社区卫生服务中心积极推行慢病分级诊疗，畅通双向转诊渠道，去年总院普通门诊量较2014年下降15.19%，所辖各社区门诊量均显著上升。

　　扩大预约诊疗范围

　　开展多项便民举措

　　2015年，厦门大学附属中山医院进一步扩大预约诊疗服务范围，改善服务环境，有效分流就诊患者。通过网站、电话、微信、自助终端机、门诊服务中心、挂号窗口、市民健康信息系统、基层社区等多种方式和途径，实现了“全预约”诊疗服务。并推行超声、胃肠镜、CT、MRI、ECT、动态心电图、动态血压等医技检查集中预约模式，通过“一站式”的医技检查预约，实现门诊患者和住院患者医技检查分时段预约，减少患者来回奔波，提高患者满意率。

　　强化门诊服务中心功能，开展多项便民举措，全方位为患者提供预约、转账、咨询、应急电话等便民综合服务，落实老年人和残疾人卫生保健优待服务措施。院区内多处开设了自动取款机、便利店、休闲区等服务措施，方便就诊患者。合理安排专家门诊时间，保证足够的诊查时间以确保医疗质量，并提供个性化的特需门诊诊疗服务。为满足厦禾分部门诊预约需求，增加了厦禾分部门诊预约功能。针对骨密度检测病人数逐渐增多，去年6月份增加了骨密度检测预约流程，有效地分流患者，减少患者等候时间。完善医院互联网门户网站，改进和增强WEB网站和短信平台的便民服务功能，实现24小时全天候自助打印检查检验报告单及网上查询检验结果服务，并实现门诊系统检查结果互认提醒功能。

　　中山医院门诊部主任袁向明说:“为优化就医环境，提升患者的就医感受，去年2月份门诊服务中心搬迁新址时，采用了无隔阻工作台，工作时面向患者，让沟通更直接、更顺畅，拉近了与患者间的距离。”随着门诊出诊专家的增多，以及一些科室业务的发展，在门诊业务用房紧张的情况下，医院去年还合理调整了门诊业务用房，满足泌尿外科、肿瘤介入科、疼痛门诊、普通外科等诊室需求。根据上级要求增设了心理咨询门诊。并在取药大厅新建了3个大电子屏幕，实时滚动显示医疗及药品价格。

　　2015年，中山医院门诊部共随访了47个科室的患者，拨打47558人次电话，成功回访住院病人30256人次，随访成功率达72.7%，平均满意度达99.6%。通过了解住院病人出院后的康复情况，帮助指导出院病人合理用药、合理膳食、功能锻炼等，同时围绕病人最为关心的问题，以及对医院医疗服务质量的意见等征求病人意见，努力满足患者医疗需求，使“以病人为中心”的理念落到实处，推动医院服务流程更加合理，服务措施更加完善。

　　深化优质护理服务 推进专科护理建设

　　2015年，厦门大学附属中山医院深入推进优质护理服务建设，继续提升优质护理服务能力，修订和完善了护理质量标准及流程，开展护理质量与安全目标监控。并加强专科护理质量管理，全面提升护理专科化建设。去年12月，还高分通过了厦门市第四周期重点专科终期评审。

　　中山医院根据优质护理服务特点健全岗位工作职责，制定有专科特点的基础护理服务标准，在责任制整体护理工作模式下，细化护理服务内涵，拓展延伸护理服务，和谐护患关系。开展病房、门诊、急诊、手术室等“全面、全程、专业、人性化”的优质护理服务，实现优质护理服务病房覆盖率达100%。责任护士全面履行护理职责，根据所负责的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。各科在实施优质护理的过程中充分体现了专科特点，积极推行以患者需求为中心的护理特色项目，如妇产科导乐项目、新生儿家属观视区、ICU患者访视、造口患者康复促进、护理专科技术开展等。部分科室还积极开展患者延续性护理服务，如糖友俱乐部、肾友俱乐部、乳腺癌红丝带活动、造口之家、卒中患者康复之家等活动。

　　中山医院护理部副主任李美圆介绍，为深入推进专科护理建设，加大专科队伍的培养力度，去年共发展了14个专科119名专科护士，其中48名专科护士获得国家级和省级专科认证，877人次参加国内外学术交流及各级培训班，10人次参加了国际学术交流。专科护士在各个专科领域开展了各种特色活动，发挥了独特的作用。3个专科护理门诊（PICC、糖尿病教育、伤口造口）还建立了护理会诊制度，承担并解决了院内外疑难护理病例的专科会诊。

　　为进一步规范诊疗行为，医院严格执行查对制度，使用腕带作为识别患者身份的标识。执行术前检查与评估工作，制定手术部位标识制度与工作流程。进一步完善护理信息化建设，消化内科、肾内科、呼吸内科试推行移动护理终端，急诊部试推行急诊护理系统。优化住院患者服务流程、制定标准化的住院及出院流程和管理制度。实现了肿瘤化疗、肠外营养等药物的静脉配置及送药服务。并加强院感培训和学习，落实院感管理各项规章制度。通过手卫生促进宣传活动及考核督导等，全院医务人员手卫生依从性有了很大的提高。

　　推行慢病分级诊疗  畅通双向转诊渠道

　　为贯彻上级关于深化医药卫生体制改革的决策部署，厦门大学附属中山医院依照“分级诊疗、慢病先行、上下联动、三师共管”的工作要求，逐渐形成“小病去社区、大病来医院、康复回社区”的就医模式。开展分级诊疗后，普通门诊量较2014年下降15.19%，高血压、糖尿病门诊量较2014年下降42.53%，而所辖的湖里、筼筜、嘉莲、梧村、开元等5个社区卫生服务中心的门诊量均显著上升。

　　医院大力推进慢性病分级诊疗和基层转诊预约服务，进一步完善总院与社区间便捷的门诊预约与转诊通道，与5个社区签订双向转诊协议，畅通预约渠道，开设基层转诊预约“绿色通道”专线电话。明确医院与社区的职能分工，资源共享、优势互补。2015年社区向总院转诊近300人次，总院向社区转诊达50人次，总院为社区提供心电会诊服务4600次。

　　中山医院社区卫生管理部主任李文萍介绍，为推动建立基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式，中山医院社区部在院领导和分诊办指导下，引导和协调所辖各社区卫生服务中心开展分级诊疗工作，协调和安排总院专家及专科医生多点执业、定点下社区，在社区卫生服务中心开展门诊、帮教、培训等工作，“以师带徒”形式帮助提升社区医生技术水平；各社区卫生服务中心按照市卫计委统一部署，扩大了原有的基药范围，做好慢性病药品的补充，以满足慢性病患者在社区就诊的医疗需求；增添医疗设备和办公设施，向辖区居民积极宣传分级诊疗的惠民政策，逐步改变居民的就医习惯，让患者得到高水平、就近的医疗服务，去年各社区卫生服务中心门诊量均增加了35%以上。

　　“三师共管、慢病先行”。中山医院继续组织和建设医院与社区专科医师、全科医师及健康管理师组成的慢病管理团队，扩大并深化“高友网”、“糖友网”人群及医疗服务内容，提高精细化管理水平，提高两病规范管理率和疾病控制达标率。此外，中山医院神经内科携手嘉莲社区主动开展了“中风防控网”社区管理，将脑卒中防治工作“关口前移、重心下沉”，对脑卒中高危人群、卒中患者进行规范化、精细化管理，目前加入“中风防控网”规范化管理的患者已有两百多人。梧村社区全科医师与健康管理师密切配合，将工作做在实处的做法得到了市卫计委的表扬。开元社区和嘉莲社区率先开展辖区老年人及特殊人群的家庭签约服务，提供健康查体、咨询及家庭出诊服务。目前，家庭医生签约总人数已近万人次，“糖友网”、“高友网”入网总数达6千多人次。