移动医疗或成改善服务重要抓手

　　门诊患者体验满意度监测项目从2012年开始，本次是第三次发布调查结果。2013年监测中，基本评价指标前三位分别是费用清晰度、导引标识、文明服务，末两位分别是预约挂号、意见反馈渠道。

　　医院管理研究所医院管理咨询中心主任陈晓红说，监测分别从服务可及、流程效率、服务交互、环境条件4个维度进行评价，其中服务可及维度患者满意度最低，主要体现在挂号难、优质医疗资源紧张方面，这与三甲医院人满为患、一号难求是普遍问题有关。提升服务可及性并非仅是医院管理问题，更多是医疗服务的结构性问题。目前，各地区医联体建设及分级诊疗在逐步推动中，效果仍待进一步检验。如何让移动医疗、互联网医疗等创新手段和模式在分级诊疗中推波助澜，或成为医疗资源合理配置、改善门诊可及性的重要抓手和突破口。

　　《报告》显示，2014年患者在门诊各环节等候的指标满意度分值均高于2013年。具体到时长（中位数），2014年看病时间与2013年一致，为10分钟，挂号、候诊、取药时长均低于2013年。门诊候诊时间为30分钟，检查等候时间为12分钟，取药等候时间为10分钟，挂号等候为10分钟。患者对取药等候时间满意度最高，而对检查等候时间满意度较低。医院管理研究所医院管理咨询中心副主任王吉善表示，“检查”取代“取药”成为等候的突出问题，应成为医院流程改进的重要环节。

　　本次监测由国家卫生计生委医政医管局支持，医院管理研究所统一组织，委托第三方评价机构担纲执行。监测项目覆盖的三甲医院包括北京20所、广东8所、湖南3所、陕西3所、辽宁2所。项目采取现场调查方式，共收回有效问卷5327份，有效问卷回收率为96.84%。