仙岳医院医护人员深入偏远地区，上门为患者服务。

　  仙岳医院倾力打造园林式医院，为患者提供温馨、舒适、优美的就医环境。

　  近日，福建省卫计委下发了《关于2014年上半年全省二级以上医院满意度问卷调查情况的通报》，在全省200余家二级、三级医院中，厦门市仙岳医院以总体满意度87.5的得分，排名第二，在全省专科医院中名列第一，这是我市专科医院在此类调查中取得的最好成绩。
　  作为闽南地区唯一一所三级甲等精神专科医院和闽西南规模最大的精神卫生中心，仙岳医院现有职工680余人，编制床位850张，实际开放病床近千张。近年来，医院秉承“质量强院、科教兴院、服务立院”的宗旨，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，不断完善就医环境，优化就医流程，并通过开展医学人文建设，夯实医疗质量、推进管理创新和服务创新，得到了行业和市民的广泛认可。
　  舒心
　  人性化就医环境
　  在市委市政府和市卫计委的高度重视下，2011年仙岳医院扩建工程项目建设顺利竣工，新增病床458张，为就诊病人提供了一个温馨、舒适、优美的就医环境。医院还先后投入大量资金，从细微处着手，对院内的道路、绿化、残疾人无障碍设施、室外康复活动场等配套设施进行全面改造和完善，全力打造园林式医院。
　  不少患者都觉得“医院像迷宫”，但走进仙岳医院不会有这种感觉，不仅因为医院建于风景秀丽的仙岳山南侧，依山傍水，环境清幽，而且医院急诊大楼和住院病区分布错落有致，医院在门急诊大厅醒目处设置了就诊指南、医院楼层指向牌和建筑平面图，门急诊、医技部门、住院病区等均设有明显的标识和路径指示，患者走进医院就能一目了然，门急诊入门处还设有咨询服务台，随时为群众提供咨询服务。
　  各楼层的候诊区，均设有饮水机、候诊椅，门诊区还配有轮椅，方便行动不便的患者。为满足不同患者的就诊需求，医院还设立了带有套间的诊室，套间内有独立的候诊区，能更好地保护患者隐私，诊室外的电子显示屏，则向患者提供当日门诊医生的出诊信息。医院还率先在同类医院中引入了电子排队叫号系统，清楚标明患者的就诊诊室、候诊人数等，让患者对就诊次序心中有数。
　  为了营造更舒心安全的住院环境，仙岳医院住院病房不仅坐北朝南整洁明亮，配备了安全舒适的病床、干净防滑的卫生间、便捷的卫生洗浴设施等，医护人员们还用各种可爱温馨的图片装饰病区，病房墙上的静思语、温馨提示、精美立体贴画、爱心便民服务箱加上医务人员脸上的微笑，都让患者倍感温馨，医患之间的距离一下子缩短了。
　  贴心
　  优化就医流程
　  “来医院看病，不但要跑上跑下找诊室，还要长时间排队交钱拿药。”一提起到医院看病的种种不便，不少人都觉得头疼，为改善群众就医体验，提供更人性化的服务，仙岳医院在医疗服务流程的设计上以方便就诊患者为立足点，不断优化相关流程，做到让患者“少跑路、看成病、办成事”。
　  在门诊的安排上，仙岳医院采取分科、分层、分片候诊和治疗，精神科门诊、心理科门诊、体检医技、综合科门诊，分布在不同楼层和区域。在各层诊区均设置收费结算窗口，方便患者就近缴费，避免了楼上楼下奔波的烦恼；同时，医院还根据就诊患者的数量，采取弹性工作制，在高峰时增设收费窗口、增配收费人员，有序地分流病人，减少缴费的排队时间，即使在就诊高峰期排队时间也不超过10分钟。
　  在出入院服务上，医院也最大限度地方便群众:对危急的重性精神病患者医院实行首诊负责制，优先处理收治，及时办理住院手续；在住院收费窗口配置多位收费人员，患者办理出入院手续基本上不用排队，若有节假日期间需要办理出院手续的患者，医院也会第一时间为其提供出院结算服务。
　  安心
　  出院电话回访
　  患者满意与否，是检验医院工作的重要标准，仙岳医院历来重视患者的就医体验，为此医院专门设立了客户服务中心，为患者提供就诊咨询、门诊预约、现场投诉处理和特需便民等服务。客户服务工作人员还在导诊台设立了便民箱，里面放些群众常用的老花镜、胶水、双面胶、便笺纸等物，考虑到有些患者看病时有缺少零钱或钱带不够的情况，客服中心工作人员还自发地备了一些零钱，帮患者解决燃眉之急。一次，一位老奶奶因少带了20块钱，而无法完成结算拿不到药，急得满头大汗，客服中心工作人员了解情况后，自掏腰包为老奶奶补齐了余额，老奶奶感动得直拉着工作人员的手表示感谢。客服中心的系列便民措施，得到了患者的好评，用患者的话说就是 “有了客户服务中心，来医院看病就像有了帮手一样，真的方便了许多。”
　  为更好地处理患者在就医过程中遇到的问题，医院建立了“首问负责制”和“首诉负责制”，并由客服中心专人负责处理患者投诉，能够当场协调处理的，工作人员都尽量当场处理。若无法当场协调解决，客服中心也会在受理后，将问题转给相关科室，尽快将问题处理完毕并反馈给投诉人。在受理来访投诉的过程中，工作人员总是秉着“以患者为中心”的态度，耐心倾听患者的倾诉，有时，遇到患者因自身焦虑，对药物性质不理解或者听信传言，对医生治疗方案产生质疑而投诉的，工作人员总是耐着性子一遍又一遍地向患者解释，并带着患者到相关科室求证，让患者放心，有时一个投诉处理下来，往往需要半天时间，工作人员连一口水也顾不上喝，但他们从无怨言，总是尽量给予患者满意的答复。
　  为更好地了解出院患者的恢复情况，仙岳医院还建立了电话回访制度，社会防治科工作人员每月都会对上个月所有出院病人进行筛查，整理出既往未建档的出院患者，建立档案，并进行电话回访，了解患者出院后的情况，包括服药依从性、出院后的心理状态、病情恢复、饮食、睡眠、是否出现药物副反应等情况，并给予用药、心理及生活、就业等多方面的指导，出院病人回访率达100%。另外，医院每年都会设计满意度问卷，广泛征求就诊群众对医院管理和服务的意见和建议，不断改进医疗服务质量。
　  暖心
　  主动上门服务
　  为使精神卫生服务关口前移，为更多患者提供精神卫生治疗服务，从2005年8月起，仙岳医院开始建立精神卫生三级防治网络，陆续在岛外各区选取5家卫生服务机构建立社区精神卫生防治点，定期抽调医生下乡，协助基层医生对精神障碍患者做诊断复核，医务人员每周定时带上精神专科药品到防治点开诊，此举大大方便了当地患者的就医和取药。
　  在下乡就诊过程中，医生听到一些患者家属反映，有患者因受病情影响或行动不便等原因，无法取得相关疾病证明，不能申请本可享受的优惠政策。为方便患者，响应市卫计委开展的“做有人情味的医者，促进两个满意”活动，在前期摸底调查后，仙岳医院于去年10月启动了“倾力为患者办实事，解患者家庭燃眉之急”活动，与残联及当地社区卫生服务中心等配合，深入同安偏远地区上门为患者服务，包括精神诊断复核、应急处置、健康宣教、残疾证等级鉴定、精神卫生知识宣传及后续跟踪随访等。今年，仙岳医院又联手各区残联、疾病预防控制中心，开展“精神卫生服务进社区”活动，将上门服务扩展到厦门各个区域。
　  活动开展至今已累计免费为234名患者进行了精神残疾鉴定、为626名患者进行了诊断复核、为17名目前存在高风险的患者进行专科医师指导、为46名患者进行了应急处置。该项惠民措施得到了上级领导及群众的一致肯定，有的患者家属看到医生在大热天里不辞辛劳，翻过崎岖的山路，来到家里，水都顾不上喝，也不怕病人身上的气味和污浊的环境，耐心问诊做鉴定，感动得直掉眼泪。
　  释疑
　  医院满意度
　  怎么调查？
　  今年，省卫计委从省居民健康信息系统中随机抽取了1月—4月各医院的出院病人，委托第三方调查评价机构采用电话回访的方式，对全省203所二级以上医院开展满意度问卷调查，其中有答复的出院病人20157人次，调查内容包括服务态度、服务流程、服务质量、服务环境、治理收受红包回扣措施共五项。调查结果显示:患者对我省医院的总体满意度为78分，其中全省满意度85分以上的医院12家，而厦门市仙岳医院满意度达87.5分，高居此次满意度调查排行榜的第二位。