时时用“同理心”关爱患者

神经内科护理团队全体人员。

神经内科护士们给患者过生日。

外出义诊。

　　在厦门市第二医院神经内科，科室里有个特殊的创意标志:上下两只手形成的动作表示呵护关爱，中间的大脑既代表了生命，又寓意着神经内科每一位医护人员通过自己的辛勤双手和医疗手段用心为患者治疗，用爱心呵护生命。

　　科室主任牛建平说，2013年4月始，二院神经内科被列为厦门市首批14家“厦门市人文关爱合作试点病区”，以“做有人情味医务工作者”为抓手，结合台湾慈济医院经验，倡导以感恩的心回馈患者、回馈社会。以“爱心呵护生命”为主题，积极组织各种大型义诊活动，并建立了脑血管病、痴呆、帕金森病、癫痫、头痛等慢病系列健康教育及定期家庭访视制度，每月对行动不方便的出院患者、社区卧床老人、敬老院的老人进行访视，提供心理咨询、康复指导、各种护理、健康教育讲座等服务，不仅给患者提供优质的医疗服务，还营造优质的人文环境，从而帮助患者恢复健康。

　　创建人文病区一年多来，全科护理团队不断受到患者肯定。对于如何做到“以病人为中心”，牛建平说，爱心是冬日的阳光，它使病痛中的人分外感到人间的温暖。一点点的体贴，一点点的为病人着想，就会让一切都不一样。

　　厦门市第二医院健康教室经常传来欢笑声，那是老年患者和神经内科的医护人员进行医患互动活动健康教育课堂里传来的。课堂上，神经内科的医护人员为在场患者讲解关于神经内科疾病的知识，帮助大家树立正确的健康观，及时发现日常生活中存在的问题，以免延误病情，尽早就医。

　　讲座结束后医护人员与各位老年患者亲切交谈，大家对于目前神经内科的医疗服务质量各抒己见，踊跃发言。集美的张叔叔多年来一直在二院神经内科就诊，牛建平主任认真负责的工作态度让他深受感动:“每次门诊牛主任都详细问诊，认真查体，耐心解答我们患者提出的问题，医院早上12点下班，可牛建平主任和一起出诊的陈丽虹护士都不着急下班，午饭也没有吃，经常连续工作5-6个小时，到下午的一两点钟耐心看完所有患者才下班。很为我们患者着想。”

　　家住同安的李大爷曾在其他医院神经内科就诊，效果不佳。转入第二医院神经内科治疗，经过三个月治疗之后症状有了明显改善。“感谢神经内科全体医护人员对我的照顾和帮助，使我感到家的温暖，病房装饰温暖，处处张贴人文关爱的言语，每句话都说到患者的心里。”李大爷的老伴王阿姨一边拉着护士长的手，一边激动地说。

　　神经内科主任牛建平说，“同理心”是医患关系的必备特质，指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。“同理心”饱含着温暖与关爱，厦门市第二医院的所有医护人员就是本着这样的“同理心”，处处为患者着想的，急患者之所急，想患者之所想。

　　1

　　真诚面对患者

　　“小事”让患者感受温暖

　　技术与人文是医学的两个翅膀，没有技术，医学就没有躯干；没有人文，医学就没有灵魂。所以在护理工作中不仅要有过硬的技术，还体现人文关爱精神。卓老师是厦门大学的一名体育老师，住在厦大，是二院神经内科的一个老病人。

　　护士小陈不解地问卓老师:“岛内有那么多的大医院，你为什么要跑这么远的路住我们科？”

　　卓老师说:“哎呀，你不知道，我去过不少大医院就诊，还是觉得你们科最好，无论是医生看病，还是护士打针都非常有耐心。而且每个医护人员像是家人，见到我都会和我微笑问候，有问题都能及时给予解决，不能解决的也都会跟我说抱歉，让我感觉很舒服。而且，住在你们科，虽然家里远，家里人没有办法经常来，中午在点滴，没有饭吃，但是每天你们的护士都会主动帮我打饭，这一点让我很感动。”

　　“牛主任，你们的护士太好了，我没有见过这么贴心的护士，我已经75岁了，还没有人为我泡过脚，但是今天在你们神经内科，科室的护士居然打来热水，为我泡脚了，比我的亲孙女还亲。”早上查房的时候，孙大爷拉着牛建平主任的手，语气非常激动地说。原来白天牛建平主任让他去做下肢的体感诱发电位，当时天有点冷，需要脚温暖才能做，可孙大爷疼痛行走不便，护士小何自己便去给老人打来泡脚水，并扶着老人上床为其泡脚，老人当时感动得不知说什么好，就想着等牛主任查房的时候表扬她。

　　一个微笑、一句问候或是帮忙打个饭的举手之劳的小事，却让患者感受到温暖，感动患者。患者们的肯定也让神经内科的全体护理团队更加用心、真诚地面对每个患者。

　　2

　　以患者为中心

　　护理融入人文关怀

　　“这么好的医生、护士，没有亲身经历是体会不到的，真的是太好、太尽职、太尽责了，我们家属都非常感谢你们，你们的人文病区真是太好了！”护士站里王先生激动的握着神经内科护士长的手说。

　　“发生什么事了，不着急，您慢慢说！”护士长微笑着说。原来，26床的患者是王先生的大舅子，自己一个人住在集美滨水小区，昨日清晨3点突发脑梗，拼了最后一口气打通了120电话后，手机就将近没电了。然后，厦门市120急救车将患者送到厦门市第二医院神经内科抢救，当时患者身上就只有一张医保卡和一部快没电的手机，神经内科的医生、护士没有因为患者身边无家属陪同、没有钱而放弃对患者的抢救及护理，反而医生在尽全力的抢救，夜班护士也是为患者擦屎擦尿，把患者整理得干干净净。第二天，科室的牛主任听到有这样一个没有家属没有钱的“三无人员”后，二话不说自己掏出200元叫责任护士去买早餐，责任护士小陈用手机联系上了王先生，王先生接到电话后就马上赶到医院，通过导诊台很快找到了神经内科病房。责任护士小陈告诉王先生，当时患者全身上下全是粪便，污秽不堪，值班的医生和护士主动积极地为患者清理了污物，换上了干净的病号服。起初王先生不以为然，觉得医生护士为病人擦屎擦尿很正常，但是，当王先生回到滨水小区患者的家时，面前的景象让王先生惊呆了——家里床上、地上、墙壁上，到处都是大便，一片狼藉，王先生这才意识到大舅子刚到医院是什么样的一个情形，非常的感动。

　　通过这个患者故事，护士长深刻体会到护理是因为融入了人文关怀，其内容才丰富和深刻，护理工作因融入了人文关怀才显得伟大和高尚，并被人们所称颂。而第二医院神经内科“人文·关爱试点病区”的全体医护人员秉持着 “一切以患者为中心”的护理理念和人文关怀，融入到对患者的服务中。

　　3

　　诚心护理

　　外国患者也被感动

　　“请帮我跟昨天夜班的护士说对不起！”病房里，责任护士小龚正用一口不怎么流利的英语和艾里·马丁交流。

　　原来，艾里·马丁是一名外教，一个人在中国，是个喉癌术后的患者，几天前的夜里，他在公寓里突发抽搐，被送到第二医院神经科病房。因为癌症的折磨和突发的抽搐，让艾里·马丁焦虑不已，加上语言沟通的障碍和文化差异，导致艾里·马丁对昨天值夜班的护士产生了误会。原来，送到医院时，正是半夜，因为身体的不适，使得艾里·马丁不愿意更换体位；因为天热和紧张艾里·马丁全身湿透了，而且因为抽搐的时候摔倒在地，艾里·马丁左髋部有大片的擦伤。不过，出于专业的判断，夜班护士小卢觉得如果不换衣服和翻身，会加重伤口的感染，产生压疮，给艾里·马丁带来新的伤痛，所以执意要帮艾里·马丁更换衣物和翻身。而艾里·马丁觉得护士小卢侵犯了他的隐私和自由权，所以一急之下表现得很不友好，而且用英语骂了护士小卢。护士小卢对于艾里·马丁的不友好行为始终报以微笑。第二天，艾里·马丁冷静过后，觉得对不起护士小卢，请小龚帮忙转告道歉。

　　护士小龚接班后也很用心，看到排班要护理这个外籍人士，想到好久没有接触英语了，单词和医学英语也忘得差不多了，就在下班时翻阅了一些医学英文书，在网络查找临床护理时常用的英文，不容易记住的就用纸张记起来备用，避免让艾里·马丁住院时感到陌生和没有安全感。

　　神经内科的护士在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，也加强了与患者的沟通，为患者提供了真正人性化的护理服务。后来艾里·马丁出院的时候，很感动地主动要求与护士们留影。

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　　患者满意

　　不忘让护士也满意

　　早交班的时候，护士小颜在护士心情晴雨表上贴了一个“[（]”，“关爱姐姐”曾护士马上看到了，立即过来了解情况。原来昨天夜里8点多，护士小颜上大夜班，原先准备去科室先睡一会，没想到，到了科室，看到上小夜班的护士正抢救病人，忙得不可开交，小颜二话没说，穿上工作服就参加了抢救。时间过得飞快，上大夜班的时间很快就到了，而病房的病人一整夜没有消停过，小抢救不断，小颜马不停蹄地在病房里穿梭了12个小时，隔天早交班的时候，她累得快趴下了，而明天还要上白班呢，因而在晴雨表贴了一个“[（]”，“关爱姐姐”曾护士对于小颜的主动帮忙给以了赞赏，同时请示护士长给小颜明天的班给予调休，小颜开开心心地下班了。

　　什么是护士心情晴雨表？没有满意的护士，就没有满意的病人，护士的满意是病人满意的前提。因此，对护士的关爱至关重要，为了让护士更愿意、更快乐、更有效地工作，互相关心，发挥团队伙伴的关爱力量，增加团队的凝聚力，第二医院神经内科将人文关爱延伸至护士的心房，启动护士心情晴雨表建设。请护士每天贴出自己的心情，伤心以“[（]”、心情一般以“—”、开心以“[（]”表示在晴雨表上。每月推荐一名高年资的护士为“关爱姐姐”，负责记录每天护士的心情情况，了解整体情绪情况，给不开心的护士予心理指导。让护士和患者“双满意”。

　　【科室名片】　　　

　　神经内科诊疗体系

　　厦门市第二医院神经内科的“脑卒中预警诊治专科”是厦门市重点规划专科、全国十省市50家“脑卒中一级预防协作点”优秀协作单位、中华预防医学会慢病控制与预防分会“卒中预警预防学组”授予的东南地区卒中预防预警技术培训基地、全国首批200家头痛中心。

　　第二医院神经内科在福建省率先开展脑血管病预警因子—溶血磷脂酸测定、40岁以上高危人群卒中的筛查、建档及干预管理。采用国际上推荐使用的各种风险评估量表集合而成的检测工具软件系统，对卒中进行从一级到三级的全面的预防及风险评估。科室自设有神经康复室、神经心理室、脑血管功能检测室，重视卒中急性期及恢复期的心理、康复治疗、健康宣教及随访，从未病预警预防做起，到发病后的全面综合治疗，实现了卒中从“预警-综合诊治-心理干预-早期康复-预防-健康教育-随访”的整体诊疗干预服务体系，走在全省的前列。

　　科室先后获得“厦门市青年文明号”、“厦门市工人先锋岗”、 “厦门市巾帼文明岗”、首批14家“厦门市人文关爱合作试点病区”、“ 福建中医药大学优秀带教科室”等称号。