马尾开发区医院：让医患关系变得“热乎乎”
2014-03-25 14:44:32福州日报本站编辑查看次数：751
“吃完药有没有觉得舒服点？今天气色好像好多了啊！”23日一大早，马尾开发区医院客服中心的工作人员就带着记录本和满意度调查表走进病房开展随访工作。其他客服中心工作人员里，有的在忙着整理交上来的调查意见表，有的在回答病患咨询的问题，有的在通过电话与病患协调投诉事件。
病患江国根乐呵呵地说，现在医院各项服务都比以前贴心了，工作人员会主动询问他们对办理入院手续、医护看诊态度、医疗技术等的满意度，“态度比有些市级医院还好”。
马尾开发区医院受到病患大力称赞，得益于今年新成立的客服中心。昨日，该中心工作人员吴花玉向记者介绍说，医院客服中心成立于1月，是半开放式服务平台，为病患提供院前、院中、院后服务。其中，院前服务有导诊、咨询、预约（现场、电话、网上、微博预约方式）投诉等；院中服务则包括受理投诉、提供陪护服务等一站式服务，并对入院48小时的病人开展满意度调查随访；院后服务主要是对出院病人做关于病情咨询、转归情况、复诊时间等跟踪随访，以及对就诊或住院治疗的患者进行适时电话询访、复诊提示，并征集意见及建议。
过去患者常抱怨医院，反映看病难、看病烦、等待时间长等问题。而从目前收到的反映情况来看，客服中心提供的服务受到了许多病人及家属的好评，实现了医患关系从“冷冰冰”到“热乎乎”的转变。“客服中心的服务的确让我看到了开发区医院的改变。”市民吴谋善说。
记者还了解到，在倾听病患意见及建议的基础上，结合区里群众路线教育实践活动的开展，该院本月初又新设立了便民门诊，返聘市二医院的副主任医师坐诊，每次挂号只需3元，为只需 开药、开检查复查单、简单就诊的病患服务。
不仅如此，客服中心还设有医保科，为有医保卡的患者提供医保咨询、特殊病种审批等服务，解决了原先医保科设在行政大楼内，无处询问的弊端。同时，客服中心还设有3条服务热线和1条医保科热线，方便群众咨询。
下一阶段，该院还将针对客服中心收集到的投诉事件，制定相应的医护人员奖惩制度，以实现更好的监督、整改效果。
病患江国根乐呵呵地说，现在医院各项服务都比以前贴心了，工作人员会主动询问他们对办理入院手续、医护看诊态度、医疗技术等的满意度，“态度比有些市级医院还好”。
马尾开发区医院受到病患大力称赞，得益于今年新成立的客服中心。昨日，该中心工作人员吴花玉向记者介绍说，医院客服中心成立于1月，是半开放式服务平台，为病患提供院前、院中、院后服务。其中，院前服务有导诊、咨询、预约（现场、电话、网上、微博预约方式）投诉等；院中服务则包括受理投诉、提供陪护服务等一站式服务，并对入院48小时的病人开展满意度调查随访；院后服务主要是对出院病人做关于病情咨询、转归情况、复诊时间等跟踪随访，以及对就诊或住院治疗的患者进行适时电话询访、复诊提示，并征集意见及建议。
过去患者常抱怨医院，反映看病难、看病烦、等待时间长等问题。而从目前收到的反映情况来看，客服中心提供的服务受到了许多病人及家属的好评，实现了医患关系从“冷冰冰”到“热乎乎”的转变。“客服中心的服务的确让我看到了开发区医院的改变。”市民吴谋善说。
记者还了解到，在倾听病患意见及建议的基础上，结合区里群众路线教育实践活动的开展，该院本月初又新设立了便民门诊，返聘市二医院的副主任医师坐诊，每次挂号只需3元，为只需 开药、开检查复查单、简单就诊的病患服务。
不仅如此，客服中心还设有医保科，为有医保卡的患者提供医保咨询、特殊病种审批等服务，解决了原先医保科设在行政大楼内，无处询问的弊端。同时，客服中心还设有3条服务热线和1条医保科热线，方便群众咨询。
下一阶段，该院还将针对客服中心收集到的投诉事件，制定相应的医护人员奖惩制度，以实现更好的监督、整改效果。
