我市各大医院院长客串“患者” 体验就医流程
■口腔医院许德文医师体验挂号。
日前，厦门市首份医疗服务满意度第三方社会调查“发榜”。结果显示，今年上半年我市医疗服务满意度总体评分为76.7分，高出全国平均水平5分。近日，市卫生局组织8家三级公立医院的院长客串“患者”，到医院体验看病流程并分享经验。未来，这一体验机制将依托第三方评价体系长效建立。
记者 苏奇 通讯员 吕惠栋 林赐文
换位
“假如我是病人” 需要哪些服务
近日，一大早，全市各大医院领导们便齐聚第一医院“就诊”。一进门诊大厅，中间“坐镇”的两名头发花白的医生便吸引了院长们的目光。岛外一家医院院长特地上前询问，原来，为了避免病人就诊找不对科室，提高导诊的精准化，第一医院特地安排两名老资历医生担当“导诊志愿者”。
第一医院的点滴关怀让各位领导深有感触，例如神经内科倡导“一个温暖的触摸、一杯温热的开水、一次关心的交流”，在细节中体现人文关怀；肝胆外科举办“假如我是病人”读书报告会，让护士学会换位思考；普外科为患者设置了投币式储物柜，医生主动学习方言和病人交谈；烧伤整形科、ICU为重症患者录制亲朋的话语，传递鼓励与宽慰……
几家岛外医院领导对第一医院的“双向转诊”充满兴趣，在内分泌糖尿病科，65岁的陈阿姨是有十多年病史的“老糖友”，她寡居在家，缺乏有效监护。近日，她因手脚麻木到社区卫生服务中心就诊，医生马上联系总院专家接诊，为她开辟了绿色通道，直接安排住院床位。原来，第一医院总院医生接到慢病患者，会通过慢病管理平台发送信息给所辖社区卫生服务中心，由社区安排“家庭医生”管照，一旦发病，则第一时间转诊到总院，康复后再转到社区。
流程
等领义齿太久 院长当场改进
在市口腔医院，来自上海的林老太因等待义齿的时间太长发起了牢骚，“过几天我的孙子就要结婚，等了好久的咯，上海的医院不会像你们这样子的咯。”这恰好被院长姚江武听见了，他亲自到义齿加工中心体验了一回义齿加工流程。
姚江武发现，整个义齿加工流程多以手工管理为主，从问诊到领取义齿整个流程，需要技工室和各个门诊部门相互配合协调。由于加工步骤比较复杂，要投入较多的时间和人力，同时医院各部门要求不尽相同，出现了义齿制作时间不均衡的现象。
当场，姚江武就此提出了改进方法:为技工室配备电脑操作系统，设计门诊科室与技工室供需表格，将每个流程更明朗地进行体现，动态地反映整个流程。这样一来，义齿加工时间明确地反映到时间表上，每个步骤和经手部门都登记在册，管理信息化，缩短了患者的等待时间。
整改
候诊现场听小提琴
医院尝试医学人文建设
市妇幼保健院3号楼大厅传来悠扬的琴声，一短发女孩正专注地拉着小提琴，候诊的患者们正静静地聆听。这是该院开展医学人文建设以来的新尝试，不定期请懂音乐的义工来医院演奏，获得患者的好评。
市卫生局副局长洪丰颖介绍说，厦门共派出256名护理骨干到慈济医院“取经”，目前已在全市13家市、区和民营医院设立了人文关爱合作试点病区，市妇幼保健院产科五区便是其中之一。
院长们表示，从体验中得到新的启发，也发现了一些问题。随着“满意在医院”优质医疗服务活动的深入开展，要让百姓在就医中感到“方便、周到、安全、廉医”，实现“患者满意，职工满意”。
结合本单位实际，他们提出了相应的整改措施，如加大加快对门诊现代医院数字化信息系统建设，满足群众需求；根据就诊人数的比例配置医疗服务人员，满足医疗、诊疗和各项服务需求，有效开展优质服务满意在医院活动；继续改善医疗环境，增加人性化服务设施，不断拓展服务项目；持续改善门诊服务流程，调整医疗用房，增加诊疗场所，增设挂号、收费服务窗口，缓解排长队和等候时间过长等问题。
