推广自助终端 节省排队时间

　  中山医院

　  受访人物：门诊部副主任张敏

　  上周六，记者在中山医院发现，挂号大厅里患者虽然排着队，但是窗口前“堆”满人，乱糟糟的；自助终端机前患者更是“挤成一团”，毫无秩序可言。对此，门诊部副主任张敏表示，医院的排队与其他任何地方都不同:人群特殊——患者心里着急；人流量大——一个上午就有几千人问诊；场所受限——无法像银行那样设置1米线，有序排队。但中山医院正尽力推广自助终端机，力求减少排队者的数量，提高服务效率。

　  窗口前

　  导诊员忙不过来

　  张敏说，为了维持排队秩序，目前中山医院安排了许多分导诊员，在门诊大楼一楼为病患分诊和导诊，“当排队人数较多时，分导诊人员会上前询问患者要挂的是什么科，然后直接引导患者到指定的楼层挂号”。但是，“患者对身穿白大褂的导诊员有依赖感，问的问题多，加上患者数量较多，导诊员忙不过来，有时无法维持秩序”。

　  对于窗口前患者扎堆的现象，张敏无奈地表示:“患者也是在排队，只是心里比较着急。如果我们有宽敞一点的环境，就会设置一米线，让患者按顺序，一个一个来，但眼下要这么做比较困难。”

　  自助终端机

　  加派人手指导患者

　  为了让窗口前的队伍不再冗长，节省患者排队时间，中山医院于今年9月15日推行了自助终端机——可以挂号、缴费、取药，和窗口是一模一样的，但没有工作人员为患者服务，“就像银行的自助柜员机一样”。张敏说，自助终端机“上路”后，窗口前一条队伍的人数由15人左右减少到10人左右。

　  不过，记者发现，自助终端机的使用率比较低，常常是窗口前大排长龙，自助终端机前却“门可罗雀”，而且患者只“扎堆”在固定的几台机子前。

　  张敏说，这是因为一是患者对自助终端机的使用还不太熟悉，“不敢操作”；二是“大家的观念还转变不过来，认为到了医院就要遵守传统的排队挂号方式”。医院有专门人员指导患者操作自助终端机，因此有操作员的机子就特别“热门”，其他没有专人辅助的机子则乏人问津。

　  张敏说，自助终端机刚推出不久，医院加派了许多人手，指导患者使用机子，让更多人使用终端机。同时也派人维持队伍秩序，广播也会倡导大家守序排队。