与患者同喜同悲优质护理暖人心

中山医院开展“优质护理服务示范工程”活动成效显著，患者满意度进一步提升

▲中山医院开展优质护理服务让护患关系更融洽。

　  【核心提示】

　  俗话说“三分治疗七分护理”。在医疗服务中，护理工作贯穿各个环节，与患者的关系最密切。去年，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，作为公立医院改革的一项重要内容。厦门市委、市政府以及市卫生局对此高度重视，市卫生局局长黄如欣认为，护理工作在改善服务，为广大患者送关爱、送帮助，提升群众满意度方面大有可为。厦门大学附属中山医院积极响应，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，认真落实相关工作，力求为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

　  本报记者 楚燕 通讯员 陈芳

　  日前，推进“优质护理服务示范工程”活动暨表彰大会在厦门大学附属中山医院举行，一批开展优质护理服务颇有成效的病区和先进个人受到表彰。

　  此次大会中山医院邀请了国家卫生部医政司分管护理工作的副司长郭燕红教授，以及福建省护理质控中心主任、国家级专科护理建设项目负责人李红教授来院指导和讲课，再加上厦门市护理协会理事长、中山医院护理部主任张锦辉，国家、省、市分管护理工作的最高领导者均亲自莅临了此次大会。市卫生局副局长姜杰在会上说，这显示了各级领导对中山医院开展优质护理服务工作的重视，以及对中山医院所付出的努力和取得的成绩的肯定，希望中山医院百尺竿头更进一步，让优质护理服务成为中山医院的服务品牌。

　  ▲表彰优质护理服务先进病区。

　  ▲卫生部医政司副司长郭燕红教授、省护理质控中心主任李红教授为中山医院优质护理服务先进护士长颁奖。

　  党政齐抓优质护理 全面推进示范工程

　  厦门大学附属中山医院自2010年5月启动创建“优质护理服务示范工程”活动，出台了《创建“优质护理服务示范工程”实施方案》，并成立了创建“优质护理服务示范工程”领导小组，院长王效民担任组长。随后，医院还成立了“优质护理服务示范工程”创建办公室，由书记洪丰颖任创建办主任。中山医院党政齐抓共管，共同推进“优质护理服务示范工程”活动全面、稳定地开展。

　  目前，福建省“优质护理服务示范工程”省级重点联系医院有26家，中山医院便是其中之一。中山医院经过近一年的努力，大胆创新护理服务工作思路，立足院情，在原来工作基础上加以探索，实施责任制，落实整体护理，合理使用护理资源，开展专科特色服务，建立绩效考核与激励机制，取得了明显成效。

　  中山医院党政领导始终坚信，护理服务与患者身心健康密切相关，也与医院综合实力息息相关，优质护理服务也是重要的竞争力。中山医院院长王效民在2010年创建“满意在医院”优质服务活动时就曾重点诠释“服务”二字。他指出，医疗服务质量包括医疗质量和服务质量两方面，在各医院的级别、技术、设备等趋于相等的情况下，服务显得至关重要。他强调，金杯银杯不如老百姓的口碑，医疗技术进步了，服务也要跟上来，只有这样，才能真正成为老百姓信赖的好医院。

　  ▲护士细心护理。（本报记者 苏媛 摄）

　  推动护理模式转变  患者满意度明显提高

　  在卫生部要求开展“优质护理服务示范工程”活动后，中山医院在全院提出“医技、后勤围着临床转，临床围着病人转”的服务理念，第一时间启动了全院性“优质护理服务示范工程”。近一年来，该活动在全院各病区得到深入开展，其中，重症医学科、脊柱外科病区、心内科二病区、妇科二病区、消化内科病区、心内科一病区、干部保健科一病区、心内科CCU、心外科ICU、乳腺小儿外科病区、妇产科VIP病区、妇科一病区、关节外科病区、创伤外科病区等成绩突出，患者满意度明显提高。重症医学科、脊柱外科病区、心内科二病区、妇科二病区还于今年1月27日通过了厦门市卫生局会同市有关部门的验收。

　  中山医院党委书记洪丰颖说，中山医院开展优质护理服务不存在“分批”的概念，“我们把它看做一项系统工程，一项全院性的工程，一开始就致力于推动全院性的观念转变，推动护理模式的改变，不仅对所有科室的护理工作提出要求，也对临床、行政、后勤的全方位配合提出要求。因此，这项活动进展非常快，而且富有成效。”在此次大会上，中山医院表彰了一批“优质护理服务示范工程”先进病区及优秀护士、优秀护士长，旨在“鼓励先进、鞭策后进”。洪丰颖表示，中山医院将继续本着“成熟一个、发展一个、验收一个、表彰一个”的原则，持续深入地推进全院性“优质护理服务示范工程”活动的开展，力争为患者提供全程优质护理服务，真正做到惠民利民。

　  把时间还给护士把护士还给患者

　  开展优质护理服务首先要转变护理模式，更新护理观念，要让护理工作从以“医嘱”为中心转变为以“患者”为中心。

　  中山医院护理部主任张锦辉告诉记者，“以前，我们一些科室每天要安排一两位护士花整个上午的时间来录入医嘱，并逐一核对。现在，各科室的医嘱录入工作逐渐调整为由医生自己录入，护士就可以从繁杂的文书工作中‘解放’出来；以前有的科室要自己派护士到供应室领取消毒用品，现在由供应室将消毒用品直接发送至每个科室，相应的回收工作也由供应室承担，护士再也不用花费时间来回奔波在取送东西的路上了。”

　  中山医院书记洪丰颖也认为，护理模式的改变让护理工作“返璞归真”，护士从那些与护理无关的工作中“解脱”出来，真正把时间还给护士，把护士还给患者。当护士有足够的时间和精力来服务患者时，随之而来的是护士责任感的增强，患者满意度的提高。

　  中山医院妇科二病区护士长周婉霞是此次受表彰的先进护士长之一。她说，通过护理观念和工作模式的转变，护士和患者之间的距离拉近了，因为护士把患者当家人一样看待，与患者同喜同悲，常会因患者病情的好转而欣喜，因患者的痛苦而忧心。

　  在刚刚结束的厦门两会上，有人大代表提出医院应该设立“市民开放日”活动，增进医患之间的沟通和理解。为了让老百姓更了解医院的工作，中山医院计划于今年3月15日、5月12日、7月1日、10月1日策划4次“市民开放日”活动，开放部分优质护理示范病区，让市民近距离地认知护理工作、体验护理工作。

　  ▲护理逐渐向专科化发展，技术含量越来越高。（本报记者 苏媛 摄）

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　  从入院到出院
　  一位护士负责到底
　  把患者当亲人对待，护患关系更加融洽

　  也许有不少患者已经留意到，在中山医院住院，以前护士经常更换，现在呢，自始至终都是一位护士在负责。中山医院党委书记洪丰颖解释说，推行“优质护理服务示范工程”活动后，每位护士负责的患者不超过8个，而且，患者从入院到出院，所有基础护理包括生活护理，都由一位护士负责到底。“患者不用请护工了，家属来病房也不需要做护理工作，是纯粹的亲情陪护。”

　  护士护理固定的患者，患者有了固定的护士，护患之间得以充分地沟通交流，温馨感人的故事天天都在上演。这真是：庭前春未暖，护理暖人心！

　  再次入院，点名要住“阿杜”管的床

　  自从开展“优质护理服务示范工程”活动后，中山医院妇科二病区的护士就把自己所管床位的患者当成了“自己人”，像对待亲人一般地去护理。病区还自行设计了“家庭成员提示牌”，护士介绍患者时都说“我家的某某某”。而患者对自己的护士也有特定的称呼，比如，妇科二病区一位护士姓杜，患者并不直呼其名，而是亲切地叫她“阿杜”。有位患者对“阿杜”护士的服务很满意，当她再次入院时，还再三表示“一定要住我家‘阿杜’管的床。”

　  妇科二病区护士长周婉霞深有感触地说，“以前患者感谢的都是医生，送锦旗都写着‘华佗再世’、‘医术高超’等等，现在越来越多的病人开始感谢护士，说我们‘白衣天使情无价’、‘优质护理暖人心’，出院后还经常给我们发问候短信。”

　  患者家属说退休后要把医保转到厦门

　  中山医院脊柱外科护士长张小螺告诉记者，推行优质护理服务后，护患关系有了明显的变化。

　  93岁的林老太骨折住进中山医院脊柱外科，需要手术治疗。老人年老体弱，有多种基础疾病，她本人和家属都非常担心。为了缓解老人和家属的紧张情绪，张小螺耐心安慰，“105岁、106岁的老人家都有在我们这里做过手术，都好好地出院了，你们不要有顾虑，放宽心，有什么难处及时告诉我们……”亲切的话语如春风般抚平了他们内心的焦虑。出院时，林老太含泪拉着张小螺的手，激动得说不出话来。林老太的女儿在江西省卫生厅工作，她当即表示，“你们的服务真让人感动，我退休后要把医保转到厦门，就定点在你们中山医院。”