聚焦网约护士：运行情况如何 护理服务有哪些短板？
2019-04-29 09:08:53新华网佚名查看次数：603
近期，全国各地出现了不少网约护士平台，其实质是“互联网+护理服务”，即依托互联网等信息技术，通过“线上申请、线下服务”的方式，由护士上门为群众提供护理服务。今年1月，国家卫健委印发《“互联网+护理服务”试点工作方案》(以下简称《方案》)，确定在北京、天津、上海、江苏、浙江、广东等6地试点“互联网+护理服务”，对服务提供主体、服务对象、服务项目、相关责任、风险防控等提出要求，旨在保障医疗质量和安全。《方案》试行以来，网约护士运行情况如何？居家护理服务还有哪些“短板”？本报记者就此进行调研采访，希望引起社会关注。
——编 者
网约护士解难题
高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群，是居家护理的“刚需人群”
早上7点半从北京朝阳区安慧北里出发，不到8点就赶到中国中医科学院望京医院。在网约护士的陪同下，82岁的李于清8点半就坐在了检查室。
“就我这老太太，推个手扶车站路边打车，很多司机都不停。”李于清患有严重的腰椎退行性病变，走路必须撑着手扶车一小步一小步地挪，走一会就要坐下歇一会，连弯腰取病历都疼得直咧嘴。在李奶奶眼里，上医院是真受累，出门打车难，挂号看病难，化验检查难，就连坐个电梯，都是提心吊胆。“我骨质疏松，生怕自己被踩到、跌倒，万一骨折就麻烦大了。”
她有两个儿子，虽都在北京，但经常出差。这次她来医院做核磁共振，正赶上儿子不在，只好找网约护士提供导诊服务。
“有小李陪着好啊，早早到楼下帮我叫好车，检查、取药、缴费，忙前跑后，我省心多了。”李奶奶口中的小李，说的是互联网护理平台“金牌护士”派来的李艳。为了这趟服务，李艳凌晨5点就起床了，从早上8点陪看病到中午11点送李奶奶回家，忙得连一口水也没敢喝。“老人腿脚不便，我真怕她摔着了。”李奶奶走路，李艳一直弓腰用手护着，老人上厕所爱干净，她先把马桶圈擦一遍，再扶着老人蹲下，服务非常到位。
李奶奶是“互联网+居家护理”的受益者。目前，高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群，是居家护理的“刚需人群”。截至2017年底，我国60岁及以上人口数为2.4亿人，占总人口的17.3%。我国患有慢性病的老年人有1.5亿，占老年人总数的65%，失能、半失能的老年人4000万左右。失能、高龄、空巢老人的增多，使上门护理服务的需求激增。
北京丰台区新村街道的王琳去年被查出肺癌晚期，她先后30次叫互联网护理平台“医护到家”的护士进家门。由于癌细胞已发生骨转移，反复的疼痛和发烧使她无法坐立。春天到了，她依然裹着棉衣再盖上棉被才感到稍许暖和。“丈夫要上班养家，我爸从老家来照顾我，年纪大了也搞不懂医院的流程，我又没法长期住院，只好在家治病。”
35岁的王琳身体已非常虚弱，稍一激动就开始咯血。她经常需要在家里采血化验、打针，而这些需求很难在社区医院得到满足。她说：“我的身体太弱了，实在跑不动医院，有了居家护理方便多了。”
家住北京朝阳区高家园社区的顾怀今年83岁，尽管患有高血压，却经常忍不住为小事闹情绪，孙子张林松十分担心奶奶的身体，每隔半个月就叫一次居家护理服务。“请个陌生人到家里，还与医疗相关，刚开始我确实不放心。”张林松说，头几回他都专门留在家里看着护士做护理，想着万一出事也好应对。后来护士上门的次数多了，看老太太每次也挺高兴，他才慢慢放了心。“奶奶喜欢聊天，护士上门还能陪她多聊会儿，顺便讲点健康知识。”
护理安全有保障
为护士提供手机APP定位追踪系统，配置护理工作记录仪，使服务行为全程留痕可追溯，切实保障护士执业安全和人身安全
72岁的朱铭感冒咳嗽半个月，说话时嗓子还有些沙哑。“本来不算啥大病，但我有糖尿病，免疫力差，害怕去医院发生交叉感染加重病情，所以诊断后想在家里做雾化治疗。”在女儿指导下，她点开手机应用，下单了网约护士服务。
“朱奶奶您好！”初次登门，李艳从背包里取出身份证、护士执业证书、护师专业技术资格证递给朱铭看，然后戴上口罩，穿上鞋套，挤了一些医用手消毒液洗手。遵照医生处方，李艳备好一次性吸入面罩，配好在医院开的药，放进雾化机开始做治疗。
朱铭不时咳嗽一阵，李艳就帮她拍拍背，仔细询问病情。“今天痰是什么颜色？哦，是白的，那就好多了。”担心朱奶奶感冒发烧，李艳还帮她检查了体温、血氧、血压等生命体征，并记录在朱铭的健康档案里。
临走前，李艳从物料箱里掏出黄色和黑色塑料袋，把用过的雾化面罩装进黄色袋子里，把面罩包装袋、一次性鞋套等装进黑色袋子。“医疗废物有污染，居家护理产生的垃圾要严格分类处理。这个利器盒用来装针头，黄色医疗垃圾袋装用过的医疗耗材，黑色垃圾袋装用过的包装袋。医疗垃圾会带回护理站，交给专门机构统一处理。”李艳说，“护士干干净净来，干干净净走，不能把垃圾留在患者家里。”
李艳是“金牌护士”平台的一名全职护士，曾在三甲医院干过6年，因为孩子太小需要照顾，她转行做起了居家护理。“居家护理流程越来越规范，患者初次下单，平台会有专门的审核组了解情况，打电话询问患者的病史、家族史、手术史等，然后我会在上门前查看患者的知情同意书、健康档案和护理报告，确认服务内容、医院处方、使用药物、耗材情况等。”李艳每个月都要接受理论和操作考试，包括心肺复苏术、急性呼吸衰竭抢救、胃管滑脱处理等应急技能，还有肌肉注射、伤口换药等常规操作训练，也有居家护理服务礼仪培训。
最近，李艳和她的同事们停止了两项服务。“一是一些抗生素注射不做了，因为这类药容易过敏，有时打皮试没事，后续仍可能发生迟发性过敏，不适合在家里注射。二是居家输液也不做了，输液产生的不良反应较难控制，出于安全考虑，这部分服务已经被平台禁止。”
《方案》提出，试点医疗机构或平台应为护士提供手机APP定位追踪系统，配置护理工作记录仪，使服务行为全程留痕可追溯，配备一键报警装置，购买责任险、医疗意外险和人身意外险等，切实保障护士执业安全和人身安全。
李艳的手机里装着“金牌护士”的护士端APP，出发的时候点击“出门”，到患者家中点击“开始服务”，护理完了再点击“结束服务”，这个过程中，定位装置会实时监测，服务地点不能改变，超过一定范围就会启动一键报警。“我们在服务中还有录音装置作为存证，以此保障患护双方的安全。”
吕萍是“医护到家”平台的兼职护士。她表示，医院同事参与多点执业的积极性很高，她已经兼职做了两年时间。“上门前我都要先看患者医嘱，那些完全不了解的药品，或境外医生开的药品，我不会接单。进门后，要检查药品来源是否正规，并严格按照医嘱的用法用量操作。至于自身安全问题，我还真没细想过。毕竟需要居家护理的大多是行动不便的老人，同时我也有人身意外险和报警装置，至今没有遭遇过危险情况。”
护士柳婷的手机里也装着3个网约护士APP，平时她上两天班休两天，从2017年开始，她就利用休息时间兼职做居家护理。柳婷更愿意服务熟悉的患者，因为更清楚患者病情，自身安全也有保障。
防范风险是重点
在居家护理中，除了平台与患者之间的责权约定，还需要政府部门加强事前、事中、事后监管
“居家护理和医疗机构护理在安全性上有明显差别，例如患者家里无菌条件不到位、急救设施和人员也不齐备。一方面，我们严格按照互联网居家护理服务目录来提供服务，规避高风险护理项目；另一方面，我们也摸索出一套完整的居家护理规范流程，如为患者和护士投保、检查患者自备药品和医嘱证明、护理操作后观察至少20分钟才能离开等。如今，平台服务超过700万人次，没出过一次医疗事故。”医护到家执行总裁王雨飞说。
王雨飞介绍，《方案》出台以后，平台第一时间针对居家护理的质量和安全做出调整：首先，下架了输液等高风险服务；其次，加强了网约护士的规范管理，引进高年资护士，对工作经验的要求提高到5年；第三，上线一键报警、护士人脸识别等技术手段，保障护士和患者安全。另外，平台对护理订单实行三级审核，先由医疗风控部门过目，再由平台全职护士把关，最后由接单护士审核。
金牌护士联合创始人兼首席执行官丁少磊介绍，平台在制度设计、技术支撑和运营模式上做了改进。在技术上，推出护士一键呼救、安全围栏、延时报警、实时录音等新功能，对患者也有电子护理报告，保障服务过程全程留痕，可查询、可追溯；在运营模式上金牌护士逐步推行项目制，项目负责人由平台的全职护士担当，平台高年资综合评估人员、上门服务人员、项目管理人员组队服务一个患者，使服务更专注、更安全。
“居家护理和医院护理在安全性上有差距，在服务内容上有区别，居家护理往往是紧急期后护理，属于出院后延伸服务，只要严格按照规定的服务项目和流程标准来做，安全性是有保障的。”丁少磊说，“金牌护士”已在全国306个城市提供了500多万人次的居家护理服务，没有出现过危及患者的情况。
“万一真的在家里出现紧急情况，平台有应急小组，护士会进行现场判断，根据判断开展心肺复苏等急救，并接通120尽快送医，高年资护士也会第一时间介入。”丁少磊说。
医疗服务很难实现绝对“零风险”。王雨飞建议，落实医疗机构病历信息共享，这有助于上门护士更全面地了解患者病史。目前患者的不同病历分散在不同医院，平台了解病情只能靠口头交流，患者存在表述不准确的风险。目前许多平台都在摸索中前进，缺乏统一的行业标准和培训机制。
丁少磊建议，希望政府把居家护理行为纳入医疗风险管控中，现行的医疗风险管控主要是针对医院的。在居家护理中，除了平台与患者之间的责权约定，还需要政府部门加强事前、事中、事后监管。
国家卫健委有关负责人表示，试点地区要总结经验，加强监管，采取有效措施积极防范和应对可能存在的风险，引导“互联网+护理服务”规范开展。希望经过1年左右的试点，探索出符合我国国情的“互联网+护理服务”管理制度、服务模式、服务规范以及运行机制。（邱超奕）
——编 者
网约护士解难题
高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群，是居家护理的“刚需人群”
早上7点半从北京朝阳区安慧北里出发，不到8点就赶到中国中医科学院望京医院。在网约护士的陪同下，82岁的李于清8点半就坐在了检查室。
“就我这老太太，推个手扶车站路边打车，很多司机都不停。”李于清患有严重的腰椎退行性病变，走路必须撑着手扶车一小步一小步地挪，走一会就要坐下歇一会，连弯腰取病历都疼得直咧嘴。在李奶奶眼里，上医院是真受累，出门打车难，挂号看病难，化验检查难，就连坐个电梯，都是提心吊胆。“我骨质疏松，生怕自己被踩到、跌倒，万一骨折就麻烦大了。”
她有两个儿子，虽都在北京，但经常出差。这次她来医院做核磁共振，正赶上儿子不在，只好找网约护士提供导诊服务。
“有小李陪着好啊，早早到楼下帮我叫好车，检查、取药、缴费，忙前跑后，我省心多了。”李奶奶口中的小李，说的是互联网护理平台“金牌护士”派来的李艳。为了这趟服务，李艳凌晨5点就起床了，从早上8点陪看病到中午11点送李奶奶回家，忙得连一口水也没敢喝。“老人腿脚不便，我真怕她摔着了。”李奶奶走路，李艳一直弓腰用手护着，老人上厕所爱干净，她先把马桶圈擦一遍，再扶着老人蹲下，服务非常到位。
李奶奶是“互联网+居家护理”的受益者。目前，高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群，是居家护理的“刚需人群”。截至2017年底，我国60岁及以上人口数为2.4亿人，占总人口的17.3%。我国患有慢性病的老年人有1.5亿，占老年人总数的65%，失能、半失能的老年人4000万左右。失能、高龄、空巢老人的增多，使上门护理服务的需求激增。
北京丰台区新村街道的王琳去年被查出肺癌晚期，她先后30次叫互联网护理平台“医护到家”的护士进家门。由于癌细胞已发生骨转移，反复的疼痛和发烧使她无法坐立。春天到了，她依然裹着棉衣再盖上棉被才感到稍许暖和。“丈夫要上班养家，我爸从老家来照顾我，年纪大了也搞不懂医院的流程，我又没法长期住院，只好在家治病。”
35岁的王琳身体已非常虚弱，稍一激动就开始咯血。她经常需要在家里采血化验、打针，而这些需求很难在社区医院得到满足。她说：“我的身体太弱了，实在跑不动医院，有了居家护理方便多了。”
家住北京朝阳区高家园社区的顾怀今年83岁，尽管患有高血压，却经常忍不住为小事闹情绪，孙子张林松十分担心奶奶的身体，每隔半个月就叫一次居家护理服务。“请个陌生人到家里，还与医疗相关，刚开始我确实不放心。”张林松说，头几回他都专门留在家里看着护士做护理，想着万一出事也好应对。后来护士上门的次数多了，看老太太每次也挺高兴，他才慢慢放了心。“奶奶喜欢聊天，护士上门还能陪她多聊会儿，顺便讲点健康知识。”
护理安全有保障
为护士提供手机APP定位追踪系统，配置护理工作记录仪，使服务行为全程留痕可追溯，切实保障护士执业安全和人身安全
72岁的朱铭感冒咳嗽半个月，说话时嗓子还有些沙哑。“本来不算啥大病，但我有糖尿病，免疫力差，害怕去医院发生交叉感染加重病情，所以诊断后想在家里做雾化治疗。”在女儿指导下，她点开手机应用，下单了网约护士服务。
“朱奶奶您好！”初次登门，李艳从背包里取出身份证、护士执业证书、护师专业技术资格证递给朱铭看，然后戴上口罩，穿上鞋套，挤了一些医用手消毒液洗手。遵照医生处方，李艳备好一次性吸入面罩，配好在医院开的药，放进雾化机开始做治疗。
朱铭不时咳嗽一阵，李艳就帮她拍拍背，仔细询问病情。“今天痰是什么颜色？哦，是白的，那就好多了。”担心朱奶奶感冒发烧，李艳还帮她检查了体温、血氧、血压等生命体征，并记录在朱铭的健康档案里。
临走前，李艳从物料箱里掏出黄色和黑色塑料袋，把用过的雾化面罩装进黄色袋子里，把面罩包装袋、一次性鞋套等装进黑色袋子。“医疗废物有污染，居家护理产生的垃圾要严格分类处理。这个利器盒用来装针头，黄色医疗垃圾袋装用过的医疗耗材，黑色垃圾袋装用过的包装袋。医疗垃圾会带回护理站，交给专门机构统一处理。”李艳说，“护士干干净净来，干干净净走，不能把垃圾留在患者家里。”
李艳是“金牌护士”平台的一名全职护士，曾在三甲医院干过6年，因为孩子太小需要照顾，她转行做起了居家护理。“居家护理流程越来越规范，患者初次下单，平台会有专门的审核组了解情况，打电话询问患者的病史、家族史、手术史等，然后我会在上门前查看患者的知情同意书、健康档案和护理报告，确认服务内容、医院处方、使用药物、耗材情况等。”李艳每个月都要接受理论和操作考试，包括心肺复苏术、急性呼吸衰竭抢救、胃管滑脱处理等应急技能，还有肌肉注射、伤口换药等常规操作训练，也有居家护理服务礼仪培训。
最近，李艳和她的同事们停止了两项服务。“一是一些抗生素注射不做了，因为这类药容易过敏，有时打皮试没事，后续仍可能发生迟发性过敏，不适合在家里注射。二是居家输液也不做了，输液产生的不良反应较难控制，出于安全考虑，这部分服务已经被平台禁止。”
《方案》提出，试点医疗机构或平台应为护士提供手机APP定位追踪系统，配置护理工作记录仪，使服务行为全程留痕可追溯，配备一键报警装置，购买责任险、医疗意外险和人身意外险等，切实保障护士执业安全和人身安全。
李艳的手机里装着“金牌护士”的护士端APP，出发的时候点击“出门”，到患者家中点击“开始服务”，护理完了再点击“结束服务”，这个过程中，定位装置会实时监测，服务地点不能改变，超过一定范围就会启动一键报警。“我们在服务中还有录音装置作为存证，以此保障患护双方的安全。”
吕萍是“医护到家”平台的兼职护士。她表示，医院同事参与多点执业的积极性很高，她已经兼职做了两年时间。“上门前我都要先看患者医嘱，那些完全不了解的药品，或境外医生开的药品，我不会接单。进门后，要检查药品来源是否正规，并严格按照医嘱的用法用量操作。至于自身安全问题，我还真没细想过。毕竟需要居家护理的大多是行动不便的老人，同时我也有人身意外险和报警装置，至今没有遭遇过危险情况。”
护士柳婷的手机里也装着3个网约护士APP，平时她上两天班休两天，从2017年开始，她就利用休息时间兼职做居家护理。柳婷更愿意服务熟悉的患者，因为更清楚患者病情，自身安全也有保障。
防范风险是重点
在居家护理中，除了平台与患者之间的责权约定，还需要政府部门加强事前、事中、事后监管
“居家护理和医疗机构护理在安全性上有明显差别，例如患者家里无菌条件不到位、急救设施和人员也不齐备。一方面，我们严格按照互联网居家护理服务目录来提供服务，规避高风险护理项目；另一方面，我们也摸索出一套完整的居家护理规范流程，如为患者和护士投保、检查患者自备药品和医嘱证明、护理操作后观察至少20分钟才能离开等。如今，平台服务超过700万人次，没出过一次医疗事故。”医护到家执行总裁王雨飞说。
王雨飞介绍，《方案》出台以后，平台第一时间针对居家护理的质量和安全做出调整：首先，下架了输液等高风险服务；其次，加强了网约护士的规范管理，引进高年资护士，对工作经验的要求提高到5年；第三，上线一键报警、护士人脸识别等技术手段，保障护士和患者安全。另外，平台对护理订单实行三级审核，先由医疗风控部门过目，再由平台全职护士把关，最后由接单护士审核。
金牌护士联合创始人兼首席执行官丁少磊介绍，平台在制度设计、技术支撑和运营模式上做了改进。在技术上，推出护士一键呼救、安全围栏、延时报警、实时录音等新功能，对患者也有电子护理报告，保障服务过程全程留痕，可查询、可追溯；在运营模式上金牌护士逐步推行项目制，项目负责人由平台的全职护士担当，平台高年资综合评估人员、上门服务人员、项目管理人员组队服务一个患者，使服务更专注、更安全。
“居家护理和医院护理在安全性上有差距，在服务内容上有区别，居家护理往往是紧急期后护理，属于出院后延伸服务，只要严格按照规定的服务项目和流程标准来做，安全性是有保障的。”丁少磊说，“金牌护士”已在全国306个城市提供了500多万人次的居家护理服务，没有出现过危及患者的情况。
“万一真的在家里出现紧急情况，平台有应急小组，护士会进行现场判断，根据判断开展心肺复苏等急救，并接通120尽快送医，高年资护士也会第一时间介入。”丁少磊说。
医疗服务很难实现绝对“零风险”。王雨飞建议，落实医疗机构病历信息共享，这有助于上门护士更全面地了解患者病史。目前患者的不同病历分散在不同医院，平台了解病情只能靠口头交流，患者存在表述不准确的风险。目前许多平台都在摸索中前进，缺乏统一的行业标准和培训机制。
丁少磊建议，希望政府把居家护理行为纳入医疗风险管控中，现行的医疗风险管控主要是针对医院的。在居家护理中，除了平台与患者之间的责权约定，还需要政府部门加强事前、事中、事后监管。
国家卫健委有关负责人表示，试点地区要总结经验，加强监管，采取有效措施积极防范和应对可能存在的风险，引导“互联网+护理服务”规范开展。希望经过1年左右的试点，探索出符合我国国情的“互联网+护理服务”管理制度、服务模式、服务规范以及运行机制。（邱超奕）
