细节服务遭遇门诊爆棚 医院被"打回原形"
东方网7月12日消息：热浪来袭，复旦大学附属儿科医院大爆棚:6月，日均门诊量5600余人；7月，飙升至7800余人。前一阵子，医院刚刚推出一系列温馨细节服务，如今一切“打回原形”。周女士带着女儿从江苏到上海看病，一看吓了一跳:“吊盐水人太多了，位子都不够，能让我们坐下休息会儿也好啊！”当温馨细节服务遭遇门诊大爆棚，连基本服务都要打折扣，细节又从何谈起？
细节服务，成效“戛然而止”
作为全国知名儿童医院，每到暑假，儿科医院就会迎来就诊高峰。2004年，医院从枫林路搬迁至闵行区万源路，空间不再逼仄，环境焕然一新。硬件改善了，地方变大了，就诊病人依然持续走高。怎样让病人享受更好的服务，少排队少候诊？今年上半年，儿科医院推出了一系列温馨细节服务:上午开放下午专家号源、取消各专科预检票、引导自助挂号付费……医院还别出心裁地开设“倾听窗口”，专为病人排忧解难、听取意见；在输液室为小朋友准备图章，鼓励“打针我不怕”的小勇士……
这些用心的细节服务，随着暑假门诊高峰到来戛然而止。原本秩序井然的门诊大厅，每天从5时到次日凌晨，熙熙攘攘人流不断。带儿子看呼吸道感染的孙小姐，8时便挂了号，定睛一看，478号！“没有预检有啥用，人这么多，还是照样要干等。”门诊大厅空调凉风习习，孙小姐却急得头上直冒汗，“我多等等没关系，孩子可怎么办？”下午输液室取药窗口还没开，一条队已排了1米开外。至于“倾听窗口”，因人手安排不过来，暂时无法继续“倾听”，输液室则被患儿家长堵得水泄不通，本想发给孩子们的小勇士图章，无奈也作罢。
门诊变大却爆棚，原因几何
儿科医院的温馨细节服务“中途流产”，究其原因首推门诊爆棚。占地153亩、开放700余张床位的新医院，怎么还会遇到爆棚难题？医院造得越大，病人怎么反倒多了起来？
记者了解到，儿科医院拥有外科、骨科、感染科、内分泌科等多个特色专科，常年吸引全国各地专科疑难杂症患儿问诊。近年来，长三角城铁、高速公路日渐发达，往返时间大大缩短，加上网络讯息快速便捷，作为优质医疗的儿科医院可及性大大增强。医院门急诊办公室主任陆忠介绍:近来增长的门诊量集中在内分泌、神经内科等专科，目前超过50％来自苏浙皖等地区，他们是门诊增幅中的“主要元素”。此外，暑假孩子较为空闲，慢性病患儿大多利用这一时段进行治疗、康复。以内分泌科室为例，暑假门诊量较平日增加了80％以上。再者，炎热天本来就是疾病高发期，多重压力共同作用，门诊爆棚自然形成。
面对超负荷医疗任务，医务人员叫苦不迭。眼下，儿科医院普内科每名医生每日问诊量达130号至150号(一般应为30号至50号)，连续工作13个小时不稀奇；夜门诊原定时间为17时至21时，但直至次日2时仍无法看完所有病人。门诊看完“增援”急诊，持续“高压”看不到头，一些医生连呼“快要hold不住了！”
讲细节服务，先分流病人
为病人提供优质医疗服务，儿科医院的初衷虽好，不想却因门诊爆棚，走进“医院越大、看病越难”的窘境。复旦大学公共卫生学院胡善联教授表示:大医院问诊人群越来越多，这并不等于优质资源在增量，反倒是稀释了优质资源。论及医疗服务，硬件软件改善固然重要，建立合理的就诊结构，是改进服务的最基本条件。
怎样化解儿科医院门诊爆棚现状？合理分流病人、建立就诊阶梯，堪称首要一步。专家建议，针对全国各地疑难杂症患儿，儿科医院在“开门迎客”时，不妨换一种思路，输出技术为自身门诊“减压”。可为周边省市儿童医院提供技术支持，共建检查检验报告传输平台，如此一来，部分患儿就近便可问诊。至于本地患儿，卫生相关部门还应尽快夯实基层医疗机构的儿科资源，通过分流常见病、多发病，“曲线”扭转家长患儿一拥而上去大医院的做法。
除此之外，大力推广自助挂号、预约挂号等现代问诊模式，亦不失为权宜之计。复旦大学公共卫生学院傅华教授说，根据本市三级综合性医院的成功经验，分时段预约挂号，可有效分流病人、大幅缩短候诊时间。考虑到儿科医院外地患儿较多，进一步完善患儿信息动态管理、推开现有预约、自助服务，或可缓解门诊爆棚的压力。只有门诊不再爆棚，温馨细节服务才能真正到位。
