深化公立医院改革 提供优质医疗服务

厦门大学附属第一医院以“让患者满意”为目标，持续改进服务质量

▲为方便患者就医、节省时间，第一医院专门开辟了自助服务区

　　 【核心提示】

　　  为深化医药卫生体制改革，国务院办公厅明确指出“按照上下联动、内增活力、外加推力的原则，积极推进公立医院改革试点，着力创新体制机制。同时，在全国范围内大力推广行之有效的便民惠民措施，提高公立医院的服务质量和运行效率。”厦门是全国16个公立医院改革试点城市之一，作为试点城市的大型三甲公立医院，厦门大学附属第一医院按照卫生部的部署要求，在省委省政府、市委市政府和省市卫生行政部门的领导和支持下，借助医院信息化建设平台，不断探索，推出多项便民惠民措施，优化就医流程，降低医疗费用，同时加大对口帮扶基层医疗机构的力度，上下联动，不仅使基层医疗机构的服务质量持续提升，让患者得实惠，还提高了医院整体的运行效率和管理水平。

全预约 

 看病省时省力又方便

　  “十一五”期间，第一医院年门急诊量从150．5万人次剧增至363．7万人次，年出院病人数由3．75万人次增至7万人次。目前上世纪九十年代投入使用的门诊大楼设计容量只有2500人，而本周一第一医院共接诊了8300余名门诊患者，门诊“热闹非凡”但秩序井然。这种忙而不乱的景象，很大程度上得益于医院开展了预约尤其是精细化全预约服务。

　  2006年，该院成立客户服务中心，开始门诊预约。2010年6月，为进一步扩大预约覆盖面，打造精确化预约，第一医院率先推行“全预约”，即所有门诊患者在就诊全过程中，无论看哪个专科专家，全天24小时都可以预约，预约途径多，预约渠道通畅。经过10个月的运行，目前到第一医院就诊的患者有50％是通过拨打2132222提前预约的，另有15％的患者在现场自助预约。

　  全预约受益最大的是患者。李先生家住厦门岛外，出行不方便。他有多年的头痛、头晕病史，寻遍当地医院及赤脚医生，均没能有效缓解症状。日前听老乡说，第一医院专家多，又能通过电话提前预约，他就拨通了该院的预约电话，报上身份证，预约了本周三上午11?押40神经内科童绥君主任医师的号。童主任给他开了一周的药，并嘱咐他可以电话预约复诊时间。李先生说，预约实在是方便，再也不用三更半夜赶路过来排队挂号，省了钱，也省了时间。

全自助

看病全程自己搞定

　  为配合预约服务的开展，第一医院还借助医院信息化建设平台，大力研发、投入各种自助服务机。现在，该院门诊大厅整齐地摆放着3排自助服务机，患者可自助完成预约挂号、打报告单、结算（打发票）、充值及门诊清单的打印工作，免去了以往看病、检查、取药每个环节都要到收费窗口排长队的苦恼。据悉，针对第一次就诊没有病历卡的患者，第一医院正在研发自助出售病历机，届时到该院就诊可真正做到“零排队”。

　  据该院客户服务中心蔡良奇主任介绍，目前第一医院共设20余台自助预约机、17台自助结算机、7台自助充值机、4台检查报告打印机。今年6月，第一医院还将在每个诊区投放集预约、充值、结算、清单打印四位一体的自助机，这样患者在门诊就诊全程“一卡通”，看病流程更加便捷、顺畅，是真正意义上的“先诊疗，后结算”模式。

　  蔡主任说，现在到第一医院就诊的患者中，采取预约方式和使用自助服务的人都在不断增加，为此医院专门在门诊大厅安排了3名导诊人员。他提醒市民，为了最大限度节省时间，请尽量使用自助设备。

优质护理 

 一人住院全家不再受累

　  优质护理服务作为公立医院改革的重要内容之一，深受患者及家属的欢迎。2010年3月，第一医院被卫生部确定为全国72所“优质护理服务示范工程”重点联系医院之一。目前，优质护理在全院31个病区全面铺开。为了确保优质护理工作顺利开展，医院改革护理人员绩效管理办法、实行专项补助资金单列，调动护理人员积极性；增加护理人员配备，去年新招聘护士100余人，全部充实到临床一线，保障优质护理工作的需要；每月开展优质护理服务明星评选，树立护理服务典范，表彰了一批“优质护理服务示范工程”优秀病区和先进个人。优质护理服务工作得到了患者及家属的广泛认可，以前难得一见的专门表扬护理人员的锦旗和感谢信多起来了，病人满意度达到98．27％，较开展前的91．82％提高了6．45个百分点。

　  除了方便还是方便，这点陈阿婆的儿女最有体会。阿婆长期在神经内科住院，以前儿女每天轮流陪着她，另外还请了个护工负责生活起居。儿女们要忙工作，又怕护工“怠慢”，上班无法专心。自从优质护理在该院开展后，阿婆喂药、翻身，甚至吃饭、洗头、洗脚、擦澡等都有护士帮着做，家属悬着的心终于放下了，护工也辞退了。阿婆说：“以前我住院，全家受累，现在有专业护士照顾我的生活，全家人轻松多了，还省了不少钱。”

上下联动 

 提高基层医疗机构的服务能力

　  公益性是公立医院改革始终不能忘的根本。公立医院承担着绝大部分医疗任务，集中了大批优质医疗资源，在医改道路上，要充分利用其资源优势帮扶基层医疗机构，带动整个医疗水平的进步。

　  2007年，受翔安区政府委托，第一医院整体托管翔安区同民医院。经过两年多努力，同民医院顺利晋级为二级甲等医院，2010年门诊量突破19万人次，比托管前增长27．5％；出院病人数1．7万人，增长41％，其他业务指标均有明显增长；2009年，根据省、市卫生行政部门部署，第一医院对口帮扶福建省平和县医院、东山县医院，派驻业务骨干到帮扶县医院，开展技术协作、医务人员培训，并无偿捐赠药品器械，提高了所帮扶县医院的服务能力。特别值得一提的是，在第一医院眼科专家的帮助支持下，平和县医院眼科从无到有，现已发展成该院的品牌科室。

　  “小病进社区、大病上医院”。为了引导患者就近到社区看常见病，第一医院依托“厦门市民健康信息系统”，与所辖的社区医疗服务中心建立检验协作平台和远程心电诊断网络。社区就诊患者在家门口看病、抽血、接受心电图检查，血样由转诊车送到总院，检查影像资料通过网络传输到总院；经过总院专家实时诊断，检查结果可以在第一时间通过网络直接回传到社区，患者在社区就可以打印报告单，拿到检查结果，使心电图检查从原来10－20分钟缩短为2分钟。2009年第一医院所辖社区医疗服务中心的门诊量比联动前增长72．3％，2010年上述社区的门诊量进一步增长，达到95．5万人次。

持续改进医疗质量

 严控医疗费用

　  2005年，第一医院将“首席质控师制度”引入到医疗质量管理中。医院通过严格的程序推选一批专家任首席质控师，院长任总质控师，对医疗基础质量、过程质量、终末质量进行全程、全方位的控制，目的只有一个——将医疗风险降至最低。

　  此后，医院不断完善首席质控师的工作内涵，加大力度规范药品的合理使用，控制人均药品费用、人均耗材费用等。医院院长、总质控师杨叔禹通过短信的方式倡导“好医生应惜药如金”，在全院职工中引起了强烈反响，增强了医务人员合理用药的自觉性。2010年，该院人均门诊费用为120．37元，人均住院费用为10118．21元，在厦门市三甲综合医院中最低，更远远低于国内同级医院的水平。今年1?觸2月，医院人均门诊费用降为114．57元，比去年下降4．82％；人均住院费用为9818．44元，比去年下降2．96％。

　  公立医院改革没有既成的路子可走，但是目标和方向是明确的。厦门大学附属第一医院在公立医院改革的道路上做了不少有益的尝试，也得到了政府和社会各界的认可。市民普遍反映到第一医院看病更顺畅了，排队等候时间更少了。第一医院院长杨叔禹说，“群众满意了，我们才有继续改革的信心与动力，医院也将走出去，学习其他城市好的做法与经验，让患者就医更加方便。”